Customer Effort Score (CES) effectief inzetten: 10 tips voor resultaatgerichte acties

De Customer Effort Score (CES) is een belangrijke KPI die inzicht geeft in de moeite die klanten ervaren bij het gebruik van je producten of diensten. Maar om deze score daadwerkelijk waardevol te maken, is het essentieel om resultaten te vertalen naar actiegerichte verbeteringen binnen je organisatie. Ontdek hier tien praktische tips om de CES om te zetten in concrete resultaten voor een klantgerichte aanpak.

10 Tips voor effectieve CES-implementatie en opvolging

1. Implementeer CES zorgvuldig binnen de bedrijfscultuur: Kies niet zomaar een standaardaanpak. Bepaal welke inzichten je wilt verkrijgen en waarom deze voor jouw organisatie relevant zijn.
2. Overweeg de rol van CES binnen je KPI-strategie: Bepaal of CES de hoofd-KPI moet zijn of dat het beter functioneert als aanvullende KPI in jouw klantfeedbackstrategie.
3. Stel de nodige middelen veilig: Bereid de organisatie voor op verbeteracties met CES-resultaten. Zorg voor commitment vanuit de directie en reserveer een ‘verbeterbudget’ voor snelle actie.
4. Bevorder interne samenwerking en betrokkenheid: Creëer draagvlak door enthousiasme voor klantgericht werken te stimuleren binnen alle lagen van de organisatie.
5. Blijf flexibel en klantgericht: CES is waardevol, maar richt je ook op de context van je klanten en je bedrijfsdoelen. Verlies de bredere omstandigheden nooit uit het oog.
6. Gebruik CES als ondersteunende KPI: CES is effectief als momentgebonden metric binnen de klantreis, maar biedt geen compleet beeld van de organisatieprestaties omdat emoties en gevoelens buiten beschouwing blijven.
7. Meet CES tijdens cruciale momenten in de Customer Journey: CES is ideaal voor het analyseren van specifieke contactmomenten in de klantreis, wat helpt om gerichte verbeteringen door te voeren.
8. Betrek diverse teams bij de feedbackanalyse: Stimuleer samenwerking en interne initiatieven gericht op klantverbeteringen door collega’s actief bij de CES-resultaten te betrekken.
9. Denk vanuit het klantperspectief: Stap zelf in de schoenen van de klant door bijvoorbeeld een product te bestellen of een vraag te stellen aan de klantenservice. Dit geeft waardevolle inzichten.
10. Investeer in klantgerichte trainingen voor medewerkers: Ondersteun je team met training in luisteren, klantgerichtheid en het herkennen van subtiele hulpvragen voor een betere klantbeleving.

Meer inzicht met CES: combineer KPI’s voor een complete klantbeleving

Wil je de CES combineren met andere KPI’s zoals NPS of CSAT om nog meer inzicht te krijgen in klantgedrag? Een geïntegreerde aanpak biedt een beter totaalbeeld van de klanttevredenheid en maakt het eenvoudiger om gerichte verbeteracties te ontwikkelen en implementeren.