Essentiële voorwaarden voor een klantgerichte organisatie en de voordelen daarvan

Data en inzichten hebben alleen waarde als ze worden gebruikt voor verbeteringen op zowel operationeel als strategisch niveau. Maar wat leveren stuurinformatie en KPI’s, gebaseerd op de pijlers van Experience Management (Voice of Customer, Voice of Business en Voice of Employee), uiteindelijk op? In deze blog gaan we dieper in op de vereisten voor een klantgerichte organisatie en de waardevolle resultaten die dit oplevert.

Altijd inspelen op de veranderende marktbehoefte

Om flexibel in te spelen op de veranderende behoeften van de markt, volstaat een jaarlijks onderzoek niet. Veel bedrijven voeren slechts één keer per jaar klant- en medewerkeronderzoek uit, wat waardevolle inzichten oplevert voor langetermijnstrategieën, maar onvoldoende is om op korte termijn bij te sturen. Door ervaringen van klanten en feedback van medewerkers continu te verzamelen, kan je sneller inspelen op veranderende verwachtingen en klachten. Een klantgerichte organisatie verzamelt daarom doorlopend feedback van klanten (Voice of Customer), medewerkers (Voice of Employee), en stuurt op KPI’s en kwaliteitsbeheer (Voice of Business) om daadwerkelijk impact te maken.

Verbeter continu op strategisch, tactisch en operationeel niveau

Voor een klantgerichte organisatie is het essentieel dat data en inzichten gebruikt worden voor voortdurende verbeteringen:

• Strategisch niveau:
  Managementbeslissingen baseren op data en analyses biedt een stevig fundament voor duurzame groei.
• Tactisch niveau:
  Actualiseer KPI’s en geef inzicht in de belangrijkste drijfveren, zodat alle organisatielagen gefocust blijven op de juiste prioriteiten.
• Operationeel niveau:
  Dagelijks kunnen problemen sneller worden opgelost, en negatieve klantervaringen kunnen direct worden omgezet in positieve. Zo werk je 24/7 aan klanttevredenheid en bedrijfsverbeteringen.

Wat levert continu onderzoek op?

Door de behoeften van klanten en medewerkers samen te brengen met data over KPI’s en kwaliteitsbeheer, krijg je een helder overzicht van noodzakelijke verbeteringen. Een klantgerichte organisatie die continu bijstuurt, plukt de vruchten van deze aanpak binnen alle drie de pijlers van Experience Management:

Voice of Business:
Continu sturen op KPI’s en kwaliteitsbeheer verbetert de bedrijfsvoering en zorgt voor:

• Minder klachten over kwaliteit
• Juiste prioriteiten en inzichten
• Een solide basis voor bedrijfsvoering

Voice of Customer:
Door klantfeedback te benutten voor verbeteringen, profiteert je organisatie van:

• Positieve mond-tot-mondreclame
• Sterkere online reputatie
• Hogere omzet en lagere faalkosten
• Minder klachten en lagere marketing- en acquisitiekosten

Voice of Employee:
Medewerkerstevredenheid en motivatie verhogen de productiviteit en leveren op:

• Lager ziekteverzuim en hogere productiviteit
• Een klantgerichte cultuur
• Enthousiaste en tevreden klanten

Door als klantgerichte organisatie te sturen op KPI’s, klantenfeedback en medewerkersinput, leg je de basis voor duurzame groei en langdurige klantloyaliteit.