In onze vorig artikel bespraken we hoe een effectief Voice of Customer- en Voice of Employee-programma kan bijdragen aan het verbeteren van de klantbeleving. Door op strategisch, tactisch en operationeel niveau verbeteringen door te voeren, transformeer je meten naar daadwerkelijk verbeteren. Dit vereist echter een continue cyclus van meten, analyseren, actie ondernemen en motiveren van medewerkers en klanten – oftewel, een ‘Experience Management Loop’. In dit artikel gaan we in op praktische stappen om dit te bereiken.

Creëer een klantgerichte organisatiecultuur

Klantgedrevenheid krijgt pas impact als verzamelde inzichten van klanten en medewerkers ook echt worden benut. Het “klant centraal”-principe moet meer zijn dan alleen een KPI: het moet geïntegreerd worden in alle lagen van de organisatie. Storytelling en real-time feedback zorgen dat data voor zowel medewerkers als het management betekenis krijgt. Een effectieve Experience Management Loop vraagt om continu, geautomatiseerd meten, analyseren en activeren.

Continu en geautomatiseerd meten voor effectieve klantbeleving

Consistente klantfeedback en medewerkersbetrokkenheid zijn cruciaal voor een klantgerichte organisatie. Feedback moet niet alleen jaarlijks of periodiek, maar continu worden verzameld om op tijd te kunnen inspelen op klantbehoeften of problemen. Gebruik korte vragenlijsten en automatiseer het proces, zodat inzichten continu en real-time beschikbaar zijn zonder vertraging.

Effectief analyseren voor gerichte verbeteringen

Een overzichtelijke analyse maakt het eenvoudig om prioriteiten voor verbetering te stellen. Via een drijveranalyse ontdek je niet alleen wat klanten en medewerkers willen, maar ook waarom. Begrijp bijvoorbeeld of klanten met ‘snelle levering’ bedoelen dat ze het pakket bij voorkeur op een specifieke tijd willen ontvangen. Ondersteun cijfermatige data met kwalitatieve verhalen uit open antwoorden voor meer diepgang en begrip.

Organisatie activeren voor gerichte acties

Door feedback te koppelen aan specifieke afdelingen, locaties en producten, weet je precies waar verbeteringen in de organisatie moeten worden doorgevoerd. Op deze manier maak je de stap van meten naar structureel verbeteren en bouw je aan een klantgerichte organisatie.

Motivatie en betrokkenheid stimuleren

Om verbeteringen blijvend door te voeren, moet de hele organisatie gemotiveerd zijn. Triggers en alerts helpen medewerkers om direct op feedback te reageren, waardoor ze zelf impact ervaren. Gamification kan ook een krachtige stimulans zijn, door een spelelement toe te voegen aan doelstellingen en voortgangsdoelen. Hiermee daag je teams uit om van elkaar te leren en continu te verbeteren.