Lever de beste service #6: Verbeter zo je online reputatie

Waarom uw online reputatie zo belangrijk is

En hoe je een goede reputatie behoudt, lees je in deze zesde blog in de serie van zeven blogs over het bieden van de beste service.

Klanten delen hun ervaringen steeds vaker online

Ze tonen foto’s van producten op Instagram of Pinterest, uiten klachten op Twitter, delen spraakmakende meningen op Facebook en laten positieve of negatieve recensies achter op reviewsites. En dat allemaal ten koste of ten goede van de (online) reputatie van uw merk of organisatie.

Verzenden naar recensies en sociale media

Meer tevreden of enthousiaste klanten betekenen betere recensies en positieve uitingen op sociale media. En dat leidt weer tot een verbetering van uw online imago. Omdat consumenten reviews en echte klantervaringen belangrijker vinden dan advertenties van een bedrijf zelf. Uit onderzoek komen ook de volgende cijfers naar voren over hoe klanten vandaag de dag (online) worden beïnvloed door aanbevelingen van anderen, en welke impact ze hebben op aankopen:

• 20 tot 50% van de consumenten wordt gemotiveerd om een ​​aankoop te doen door aanbevelingen van anderen
• 85% van de consumenten zegt dat ze maximaal tien recensies lezen voordat ze een bedrijf vertrouwen
• 83% van de consumenten geeft aan dat ze bij hun aankoopbeslissing worden beïnvloed door online recensies
• Slechts 5% van de consumenten doet een aankoop na het lezen van een negatieve recensie

Online reviews hebben dus een grote invloed op aankopen bij klanten. En eigenlijk zijn recensies niets minder dan de online versie van mond-tot-mondreclame. Maar meestal worden alleen de klachten of zeer positieve feedback breed gerapporteerd. Klanten die tevreden of enthousiast zijn, zijn minder geneigd een online review achter te laten om zich positief te uiten op social media. Dit kan leiden tot een vertekend beeld van uw merk of organisatie.

Hoe kun je die online reputatie beïnvloeden

Als marketeer, manager of hele organisatie kun je de volgende stappen ondernemen om je online reputatie te verbeteren:

• Stuur klachten rechtstreeks naar incidentmanagers/klantenservice voor opvolging.
• Vraag klanten met positieve feedback om deze op Facebook en Twitter te delen.
• Vraag de echte promotors/fans en trouwe klanten om een ​​recensie te plaatsen op een platform naar keuze. Wees selectief en maak het gemakkelijk om te delen.
• Zorg ervoor dat u via zoekmachines direct een positief beeld van uw product of merk laat zien. Zoekmachines spelen een steeds belangrijkere rol in het koopgedrag van mensen. Bijna de helft van alle consumenten zoekt eerst naar reviews voordat ze serieus overwegen een product te kopen. Zoekmachines tonen steeds meer reviews, dus het is erg belangrijk dat deze reviews een positief beeld geven van jouw merk en bedrijf.