Stel realistische doelen voor klant­feedback: van bedrijfs­breed naar individueel

Het effectief koppelen van klantfeedback aan bedrijfsdoelen en klantbehoeften is essentieel, maar het kan een uitdaging zijn voor klantgerichte organisaties. Het is belangrijk om KPI’s begrijpelijk te maken zonder het grotere plaatje te verliezen. In dit artikel lees je hoe je haalbare doelen stelt voor de hele organisatie, tot op het niveau van individuele medewerkers.

Van bedrijfsbrede naar individuele KPI-doelen

Om zowel jezelf als je team uit te dagen, moeten doelen ambitieus maar haalbaar zijn. Breek algemene bedrijfsdoelen op in kleinere, behapbare doelstellingen voor teams, afdelingen of individuele medewerkers. Dit zorgt voor duidelijke verwachtingen en motiveert iedereen om bij te dragen aan de organisatiedoelen.

Focus op trends, niet op benchmarks

Hoewel benchmarkcijfers nuttig kunnen zijn, kunnen ze misleidend zijn door de vele variabelen die invloed hebben op scores. Richt je liever op trends in je eigen resultaten; die geven een betrouwbaarder beeld van je voortgang en bieden betere stuurinformatie dan een vergelijk met externe benchmarks.

Voorbeelden van klantfeedbackdoelstellingen per KPI

Bij het stellen van doelen per klantfeedback-KPI is maatwerk essentieel:

• CSAT: Een duidelijke stijging, zoals van 7 naar 8, geeft direct een beeld van verbetering.
• NPS en CES: Bij calculatieve metrics zoals Net Promoter Score (NPS) en Customer Effort Score (CES), kan het doel variëren op basis van je huidige score. Een stijging van 10 punten kan haalbaar zijn bij een lage NPS, maar wordt uitdagender bij hogere scores. Begin met een algemene doelstelling voor de hele organisatie en stem vervolgens af per afdeling of medewerker.

Percentuele doelen voor eerlijke verdeling

Het vaststellen van een doel voor de hele organisatie, zoals een NPS-verhoging van +25 naar +35, kan moeilijk op elk niveau worden doorgevoerd. Verschillen in werkzaamheden maken het soms lastiger om voor iedereen dezelfde doelen te stellen. Een klachtbehandelaar kan bijvoorbeeld moeite hebben om dezelfde NPS-score te behalen als een adviseur. Om eerlijk te blijven, stel percentuele doelen op basis van het maximaal haalbare. Door doelstellingen als percentage van het maximum (-100 tot +100) te berekenen, kun je beter inspelen op verschillen in beginpositie en afdelingscontext. Dit zorgt voor gelijkwaardige doelen die toch uitdagend blijven voor iedereen.

Motiveer medewerkers met doelgerichte klantfeedback

Door doelen te stellen op basis van het maximaal haalbare percentage, kunnen doelen consistent worden afgeleid van de bedrijfsbrede KPI’s. Zo blijft elke medewerker gemotiveerd en kan iedereen een waardevolle bijdrage leveren aan de klantbeleving en groeiende scores binnen de organisatie.