Waarom zou je meerdere CX KPI’s bij hetzelfde proces gebruiken?

De meeste organisaties hebben bedrijfsdoelen geïdentificeerd, zoals het verbeteren van de klantervaring. Je kunt allerlei metingen doen om grip te krijgen op de prestatiedoelen van die bedrijven per afdeling. Zelfs met het gebruik van meerdere KPI’s en cx metrics in hetzelfde proces! In deze blog leggen we uit hoe je verschillende klantervaring KPI’s zoals NPS en CES inzet in jouw organisatie en processen.

Welke KPI’s kun je gebruiken voor metingen?

Uw organisatie kan de volgende KPI’s gebruiken om de klantervaring te meten:

• NPS: Net Promoter Score
• CES: Customer Effort Score
• CSAT: Klanttevredenheid

Gebruik meerdere KPI’s in plaats van slechts één centrale metric

Het meten van klantbeleving vindt plaats op verschillende niveaus en momenten in de organisatie. Soms is het beter om meerdere KPI’s te gebruiken in plaats van één centrale maatstaf te gebruiken om aan uw behoeften te voldoen. Zo krijg je beter zicht op je organisatie, want zo nu en dan werkt een bepaalde KPI voor de ene afdeling beter dan voor de andere.

Laten we beginnen met een praktijkvoorbeeld: klant Anne praat met medewerker Jack. Ze maken een afspraak. De klant arriveert, maar de afspraak is niet met Jack maar met een collega van hem: Robert. Beide medewerkers (Jack en Robert) hebben verschillende ideeën over succesvolle klantenservice voor hun afdeling. U kunt beide processen controleren met verschillende KPI’s; CES voor het maken van de afspraak en NPS voor de beleving tijdens de afspraak.

In een van onze vorige blogs hebben we de voordelen van elke key performance indicator uitgelegd en voorbeelden laten zien van wanneer welke KPI op welk moment te gebruiken.

Maar hoe zet je meerdere KPI’s in de praktijk in?

Door verschillende metingen uit te voeren, krijgt u een overzicht van elk proces en worden sterke punten en verbetermogelijkheden zichtbaar. Dus, afhankelijk van welke doelen je wilt meten, is een bepaalde methode of metric van toepassing. U kunt ook eindigen met een combinatie van cx-statistieken, net als de voorbeelden hierboven. Dat verdiept je onderzoeksresultaat.

Om te bepalen welke KPI’s geschikt zijn voor jouw organisatie, raden we aan om aan de hand van de klantreis te bepalen wat je op welk moment aan je klant wilt vragen. Stel een drijfveeranalyse op voor elke metriek van de klantervaring en ontdek wat de meeste invloed heeft op de score.

Klanten zullen elke feedbackvraag beantwoorden op basis van hun eigen ervaringen. Soms resulteert dit in feedback die niet is toegesneden op het proces dat de organisatie wil verbeteren, in welk geval een tweede CX KPI aan te bevelen is.

Praktijkvoorbeeld

Zo wil een autoschadeherstelbedrijf inzicht in het functioneren van hun klantenservice, die verantwoordelijk is voor het maken van afspraken met de klanten voor de ruitenreparatie. Ze vragen de klant om de NPS-vraag te beantwoorden nadat de reparatie is uitgevoerd en definiëren NPS-stuurprogramma’s door verschillende vervolgvragen te stellen. De meeste klanten geven aan hun NPS-score te baseren op de kwaliteit van de reparatie, en niet op de juistheid van de afspraak. Hierdoor heeft de afdeling klantenservice weinig of geen link met de NPS-score, waardoor de organisatie onvoldoende inzicht heeft in haar prestaties.

In dergelijke situaties raden we aan om een tweede, aanvullende CX KPI te gebruiken, bijvoorbeeld de Customer Effort Score (CES). Dit levert relevante informatie op voor beide processen en stelt de organisatie in staat om zich in een apart proces te richten op klantenservice.

Eén overzicht met het feedbacksysteem van CYS

Met de systemen van CYS is het eenvoudig om meerdere KPI’s te combineren en de uitkomsten te evalueren in één overzicht. Gepersonaliseerde dashboards voor iedereen in je organisatie zorgen voor structuur en duidelijkheid in het feedbackresultaat, ook als je verschillende soorten metrics gebruikt.

Wil je meer weten over het inzetten van klantbeleving KPI’s, download dan gratis ons e-book over ‘Een succesvol CX programma – van meten naar verbeteren’. Benieuwd wat CYS voor jou als organisatie kan betekenen met jouw specifieke wensen en behoeften? Laten we eens praten over klantervaringsbeheer!