Categories: AuditsPublished On: augustus 18th, 2020
Total Quality Management

Wat is Total Quality Management?

Wat betekent dat nou, Total Quality Management? De essentie van TQM is om bedrijfsactiviteiten de eerste keer ‘gelijk goed te doen’. Door het elimineren van mogelijke fouten kun je als bedrijf efficiënter en werken en kosten besparen. De oorsprong van Total Quality Management ligt in 1954 in industriële sector in Japan, maar kan binnen iedere organisatie worden toegepast.

‘Total’ benadrukt dat de hele organisatie erbij betrokken wordt. Iedere afdeling wordt geacht verbetervoorstellen te doen voor hun eigen processen.

Traditioneel kwaliteitsmanagement vs. Total Quality Management

TQM zet kwaliteit in een breder perspectief dan we gewend zijn van het meer ‘traditionele’ kwaliteitsmanagement, dat vaak de verantwoordelijkheid is van één afdeling. Traditioneel worden er periodiek kwaliteitsmetingen en audits uitgevoerd, waarbij de resultaten worden bepaald door de criteria van de meting.

Total Quality Management betrekt de hele organisatie bij het verbeteren van kwaliteit en is veel meer gericht op de klant. Het toetst continu of de klant het effect merkt van de maatregelen die zijn doorgevoerd. Hierbij zien we veel overeenkomsten met Experience Management.

De overeenkomsten tussen Total Quality Management en Experience Management

We zien bij TQM veel overeenkomsten met Experience Management, dat het traditionele klanttevredenheidsonderzoek in een bredere context heeft geplaatst. Waarbij Total Quality Management breder kijkt dan alleen kwaliteit, kijkt XM breder dan alleen klanttevredenheid. Beide principes zijn gericht op het continu verbeteren op basis van inzichten en data, waarbij het einddoel altijd de klant is.

Total Quality Management implementeren

Wat is er nodig voor de implementatie van Total Quality Management? Op basis van de bovenstaande introductie, kunnen we drie voorwaarden voor een succesvol TQM traject definiëren:

  • TQM is data gedreven
  • TQM is een continu proces
  • TQM vereist feedback van klanten

Laten we eens kijken naar deze drie punten afzonderlijk.

1. TQM is data gedreven

Consistente input
Om data gedreven beslissingen te kunnen nemen, is consistente input essentieel. Dat betekent dat iedere kwaliteitsmeting op exact dezelfde manier ingevuld moet worden. Dat bereik je alleen als je alle metingen digitaliseert. Handmatig invullen of het gebruik van Excel is zeer foutgevoelig en kost bovendien veel tijd. Het digitaliseren van audits en checks is een voorwaarde om op je data te kunnen vertrouwen.

Data combineren
Een andere belangrijke voorwaarde voor data gedreven Total Quality Management, is het samenbrengen van data. Als kwaliteitsmanager heb je te maken met meerdere audits, meerdere databases en misschien zelfs meerdere locaties. Uiteraard wil je resultaten van alle metingen over alle locaties kunnen vergelijken, zonder dat de achtergrondvariabelen, zoals locatiegegevens, voor iedere audit opnieuw moeten worden ingevuld. Door gegevens uit verschillende bronnen te combineren, kun je achtergrondvariabelen automatisch linken aan de resultaten van iedere (nieuwe) audit. En als deze wijzigen, worden ze automatisch overal aangepast.

2. Total Quality Management is een continu proces

Om op continue basis kwaliteitsverbeteringen te kunnen doorvoeren, is het niet alleen belangrijk om continu inzichten te verzamelen, maar ook om relevante inzichten te rapporteren. Relevant wil zeggen: alleen die informatie die op dat moment interessant is. Dat kan een totaaloverzicht zijn met geaggregeerde resultaten, maar ook een individueel rapport per locatie of aandachtsgebied. En als vandaag een meting wordt afgenomen, wil ik niet tot morgen hoeven wachten op de resultaten. Real time is een andere vereiste.

Wijken metingen af van de norm? Dan wil ik dat als verantwoordelijke direct weten. Activeer de organisatie door automatisch een taak aan te maken en toe te wijzen aan de juiste persoon of trigger mails uit te sturen.

3. TQM vereist feedback van klanten

Zoals hierboven vermeld, is het uiteindelijke doel van Total Quality Management het bevorderen van de klantloyaliteit. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen twee soorten klanten:

  • Externe klanten: Eindklanten die het eindresultaat van het kwaliteitssysteem ervaren
  • Interne klanten: Medewerkers die met het kwaliteitssysteem werken om het eindresultaat te leveren

Total Quality Management vraagt een samenwerking met de afdeling HR voor medewerker feedback en Marketing (of in groter organisaties Customer Experience) voor klantfeedback. Zowel klanten als medewerkers leveren zeer waardevolle informatie voor je TQM en dus het verbeteren van de kwaliteit.

Hoe CYS kan helpen

Het maakt niet uit of je verantwoordelijk bent voor Total Quality Management of Experience Management, want het uiteindelijke doel is hetzelfde: tevreden klanten én medewerkers. Zou het niet fantastisch zijn als je een omgeving hebt waar alle drie de gebieden (Voice of Business, Voice of Customer en Voice of Employee) in samen komen? Op deze manier heb je in één oogopslag inzichtelijk in hoeverre je kwaliteitsverbeteringen de (interne) klanttevredenheid beïnvloeden.

De software van CYS is zo’n systeem. Uiteraard kun je klein beginnen met één project, bijvoorbeeld het digitaliseren van je kwaliteitsmetingen, en van daar uit verder uitbouwen. Maar de software biedt ook de mogelijkheid om feedback van klanten en medewerkers te verzamelen, deze te combineren met je kwaliteitsmetingen en uiteindelijk te visualiseren.

Samenvatting

Total Quality Management (TQM) zet kwaliteit in een breder perspectief dan we gewend zijn van het meer ‘traditionele’ kwaliteitsmanagement, dat vaak de verantwoordelijkheid is van één afdeling. TQM betrekt de hele organisatie bij het verbeteren van kwaliteit en is veel meer gericht op de klant. Een succesvol TQM systeem is data gedreven, een continu proces en vereist feedback van klanten.

whitepaper-audits

Whitepaper

Hoe audits en checks digitaliseren

Het digitaliseren van kwaliteitsmetingen is een omslag die in veel sectoren actueel is. In dit whitepaper kun je lezen hoe je dit aanpakt en wat de voordelen zijn.

Make every experience count

Discover what CYS can do for you

REQUEST DEMO
Contact us

Vergelijkbaar nieuws

BEKIJK ALLES
  • Kwaliteitsmanagement is belangrijker dan ooit. De bekende ISO-certificering is één van de vele kwaliteitscontroles waar kwaliteitsmanagers mee te maken hebben.

    Lees Verder