Total Quality Management, wat is het en hoe wordt het een succes?

Eerder dit jaar was er veel belangstelling voor ons webinar over het digitaliseren van kwaliteitsmanagement. In deze blog een samenvatting, waarin je alles leest over Total Quality Management, de afspraken met Experience Management en de voorwaarden voor een succesvolle implementatie.

Wat is totaal kwaliteitsmanagement?

Wat betekent dat, totaal kwaliteitsmanagement? De essentie van TQM is ‘bedrijfsactiviteiten in één keer goed doen’. Door eventuele fouten uit te sluiten, kun je als bedrijf efficiënter werken en kosten besparen. Total Quality Management is in 1954 ontstaan ​​in de industriële sector in Japan, maar kan binnen iedere organisatie worden toegepast.

Definitie: totaal kwaliteitsmanagement
Total Quality Management (TQM) is een bedrijfsbrede managementaanpak gericht op het continu verbeteren van bedrijfsprocessen op basis van data. Het uiteindelijke doel is het bevorderen van de klantloyaliteit en vereist consistente feedback van medewerkers en klanten.

Traditioneel kwaliteitsmanagement versus totaal kwaliteitsmanagement

TQM plaatst kwaliteit in een breder perspectief dan we gewend zijn vanuit het meer ‘traditionele’ kwaliteitsmanagement, wat vaak de verantwoordelijkheid is van één afdeling. Traditioneel worden kwaliteitsmetingen en audits periodiek uitgevoerd, waarvan de resultaten worden bepaald door de criteria van de meting.

Total Quality Management betrekt de gehele organisatie bij het verbeteren van de kwaliteit en is veel meer gericht op de klant. Er wordt continu getoetst of de klant het effect merkt van de getroffen maatregelen. Hier zien we veel overeenkomsten met Experience Management.

De overeenkomsten tussen totaal kwaliteitsmanagement en ervaringsmanagement

Bij TQM zien we veel overeenkomsten met Experience Management, waarbij traditioneel klanttevredenheidsonderzoek in een bredere context is geplaatst. Waar Total Quality Management breder kijkt dan alleen kwaliteit, kijkt XM breder dan alleen klanttevredenheid. Beide principes zijn gericht op continue verbetering op basis van inzichten en data, waarbij het einddoel altijd de klant is.

Totaal kwaliteitsbeheer implementeren

Wat is er nodig voor de implementatie van Total Quality Management? Op basis van bovenstaande inleiding kunnen we drie voorwaarden definiëren voor een succesvol TQM-traject:

• TQM is datagedreven
• Totaal kwaliteitsmanagement is een continu proces
• TQM vereist feedback van klanten

1. TQM is datagedreven

Consistente invoer
Om datagedreven beslissingen te kunnen nemen, is consistente input essentieel. Dit betekent dat iedere kwaliteitsmeting op precies dezelfde manier moet worden uitgevoerd. Dat bereik je alleen als je alle metingen digitaliseert. Het handmatig invullen of via Excel is zeer foutgevoelig en kost bovendien veel tijd. Het digitaliseren van audits en controles is een voorwaarde om op uw gegevens te kunnen vertrouwen.

Combineer datums
Een andere belangrijke voorwaarde voor datagedreven Total Quality Management is het samenbrengen van data. Als kwaliteitsmanager heb je te maken met meerdere audits, meerdere databases en misschien zelfs meerdere locaties. Uiteraard wil je de resultaten van alle metingen over alle locaties heen kunnen vergelijken, zonder dat je bij elke audit de achtergrondvariabelen, zoals locatiegegevens, opnieuw hoeft in te vullen. Door data uit verschillende bronnen te combineren, kunt u automatisch achtergrondvariabelen koppelen aan de resultaten van elke (nieuwe) audit. En als deze veranderen, worden ze overal automatisch bijgewerkt.

2. Totaal kwaliteitsmanagement is een continu proces

Om kwaliteitsverbeteringen continu door te kunnen voeren, is het niet alleen belangrijk om continu inzichten te verzamelen, maar ook om relevante inzichten te rapporteren. Relevant betekent: alleen die informatie die op dat moment interessant is. Dit kan een totaaloverzicht zijn met geaggregeerde resultaten, maar ook een individueel rapport per locatie of aandachtsgebied. En als er vandaag een meting wordt gedaan, wil ik niet tot morgen moeten wachten op de uitslag. Realtime is een andere vereiste.

Wijken de metingen af ​​van de standaard? Dan wil ik als verantwoordelijke dat meteen weten. Activeer de organisatie door automatisch een taak aan te maken en deze aan de juiste persoon toe te wijzen of door triggermails te sturen.

3. TQM vereist feedback van klanten

Zoals hierboven vermeld, is het uiteindelijke doel van Total Quality Management het bevorderen van de klantenloyaliteit. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen twee soorten klanten:

• Externe klanten: Eindklanten die het eindresultaat van het kwaliteitssysteem ervaren
• Interne klanten: Medewerkers die met het kwaliteitssysteem werken om het eindresultaat te leveren

Total Quality Management vereist samenwerking met de HR-afdeling voor feedback van medewerkers en Marketing (of in grotere organisaties Customer Experience) voor feedback van klanten. Zowel klanten als medewerkers leveren zeer waardevolle informatie op voor uw TQM en verbeteren daarmee de kwaliteit.

Hoe CYS kan helpen

Het maakt niet uit of u verantwoordelijk bent voor Total Quality Management of Experience Management, want het uiteindelijke doel is hetzelfde: tevreden klanten en medewerkers. Zou het niet geweldig zijn als je een omgeving hebt waar alle drie de gebieden (Voice of Business, Voice of Customer en Voice of Employee) samenkomen? Zo heeft u in één oogopslag inzicht in welke mate uw kwaliteitsverbeteringen invloed hebben op de (interne) klanttevredenheid.

De CYS-software is zo’n systeem. Uiteraard kunt u klein beginnen met één project, bijvoorbeeld het digitaliseren van uw kwaliteitsmetingen, en van daaruit verder uitbreiden. Maar de software biedt ook de mogelijkheid om feedback van klanten en medewerkers te verzamelen, te combineren met uw kwaliteitsmetingen en deze uiteindelijk te visualiseren.

Samenvatting

Total Quality Management (TQM) plaatst kwaliteit in een breder perspectief dan we gewend zijn van het meer ‘traditionele’ kwaliteitsmanagement, dat vaak de verantwoordelijkheid is van één afdeling. TQM betrekt de hele organisatie bij het verbeteren van de kwaliteit en is veel meer klantgericht. Een succesvol TQM-systeem is datagedreven, een continu proces en vereist feedback van klanten.