5-redenen-om-vandaag-te-starten-met-continu-klantonderzoek.png

Vijf redenen om vandaag te starten met continu klantonderzoek

Als je je wilt onderscheiden als merk dan red je het niet meer met alleen een juiste prijs/kwaliteitsverhouding en een goede service. Het gaat om de beleving die bij jouw merk en klanten past. Het is belangrijk dat je luistert naar je klanten en dat je als organisatie direct op hun feedback acteert. Dag in, dag uit, en in elke stap van hun klantreis.

lees meer

Op klantbeleving sturen bij dienstverlenende organisaties: 3 tips

In de vorige blog hebben we de 3 grootste uitdagingen toegelicht van dienstverlenende organisaties die klantfeedback willen verzamelen om de klantbeleving te optimaliseren. Dienstverleners hebben vaak te maken met verschillende klantgroepen en -reizen, meerdere contactpersonen, zowel zakelijk als particulier, en meerdere afdelingen. Het is daardoor erg lastig om overzicht te houden en inzicht te verkrijgen voor verbeterpunten. Met de volgende 3 tips kun je als dienstverlenende organisatie aan de slag om met deze complexe uitdagingen in praktijk aan te gaan.

lees meer

Klantbeleving van dienstverlenende organisaties: 3 uitdagingen

Dienstverlenende organisaties lopen in de praktijk vaak tegen veel uitdagingen aan bij het verbeteren van de klantbeleving op basis van de feedback van hun klanten. In deze blog belichten we de drie grootste uitdagingen van dienstverleners op dit vlak. Hoe je deze drie uitdagingen in de praktijk eenvoudig het hoofd kunt bieden, komt in de volgende blog aan bod.

lees meer

Wij behoren tot de snelste groeiers van Nederland

Vol trots kondigen wij aan dat CYS behoort tot de snelst groeiende bedrijven van Nederland. Dankzij het vertrouwen van onze klanten en de inzet van ons hele team is ons mooie bedrijf FD Gazelle 2017!

Taco van der Pompe: “Hier zijn we natuurlijk hartstikke trots op, maar nog trotser zijn we op onze medewerkers. Dankzij hen behoren we tot de snelste groeiers van Nederland! Elke dag zetten zich met veel enthousiasme in voor onze klanten en dat betekent dat de wereld steeds een beetje klantgerichter wordt. Prachtig toch?”

lees meer

De inzet van je medewerkers bepaalt de hoogte van je NPS

Wat de drijfveren zijn van je klanten om een lage of hoge NPS te geven, verschilt niet zoveel tussen bedrijven of industrieën. Er is één drijfveer die er bovenuit springt zowel bij detractors als promotors: de service van de medewerker. Dus hoe goed het contact tussen de klant en de medewerker is geweest, bepaalt in hoeverre een klant geneigd is jouw bedrijf aan te bevelen bij een vrienden, familie of collega’s. Toch blijkt het dat men op managementniveau nog steeds denkt dat merkidentiteit en het productassortiment de grootste drijfveren zijn voor klanten om voor een bedrijf te kiezen. 

lees meer
tekstanalyses-van-open-antwoorden-zinnig-of-zonde-van-je-tijd.png

Tekstanalyses van open antwoorden: Zinnig of zonde van je tijd?

Tekstanalyses, op basis van open antwoorden uit klantfeedback klinkt veelbelovend. Een ‘word cloud’ die daaruit voortvloeit, geeft echter alleen maar inzicht in welke woorden het meest voorkomen in je klantfeedback en in welke combinaties ze vaak voorkomen. Wat haal je hier in de praktijk nu eigenlijk uit? Je kunt inzichtelijk maken welke factoren de meeste impact hebben gehad op de aankoopbeslissing of bijvoorbeeld de reden van een opzegging. Met dit soort informatie kun je je organisatie op de middellange termijn bijsturen.

Wij vinden dat je op basis van tekstanalyses of ook wel ‘text-mining’ genoemd niet alles uit je open antwoorden haalt. Open antwoorden worden namelijk met tekstanalyses weer gereduceerd tot een statistische analyse, terwijl ze daar niet geschikt voor zijn. Zo verliezen open antwoorden hun kracht, want juist daarin schuilt de echte beleving van de klant. Je leest precies waarom de klant tevreden of juist ontevreden was. 

lees meer

Aan een generieke bedrijfsbrede NPS heb je niets

Over het meten van Net Promoter Score (NPS) en de toegevoegde waarde ervan, ontstaat nog vaak discussie, zowel bij bedrijven zelf als bij marktonderzoekers. Wij raden dan ook af om alleen een generieke NPS voor het hele bedrijf te meten. Een stijging van een algemene NPS van 20 naar 30 zegt namelijk niet veel. Het meten van NPS wordt pas echt relevant op het moment dat je continue een stijgende trend door het jaar heen ziet en waar die stijging vandaan komt, op winkel-, afdelings- of medewerkersniveau. Dan weet je precies waarom de score is gestegen en hoe je deze score nog verder kunt verhogen. Dus welke stappen je precies moet ondernemen om je organisatie bij te sturen.

lees meer

Meer klantfeedback door lange vragenlijsten? Onzin!

Stel je hebt een grote internationale onderneming met veel winkels, meerdere webshops en verschillende afdelingen en je wilt exact weten waar je wat in je organisatie moet aanpakken om de klantbeleving te verbeteren. Dat kan alleen als je de NPS meet of klantfeedback verzamelt per winkel, per afdeling, per webshop of zelfs per medewerker. Aan één bedrijfsbrede NPS heb je niets. Als je alleen op bedrijfsniveau klantfeedback verzamelt kun je alleen op hoog niveau aan de knoppen draaien.

lees meer

Klantfeedback verzamelen is één, maar hoe ga je er mee om?

Klanten van CYS hebben steeds vaker de behoefte aan advies over hoe ze de feedback van hun klanten kunnen gebruiken om de organisatie naar een hoger niveau te tillen. Taco van der Pompe, CEO: “ Omdat we hier steeds vaker vragen over krijgen, hebben we besloten ons dienstenpakket uit te breiden en we zijn er trots op dat Koen Muijs ons hierbij gaat helpen.

lees meer

Impact maken met klantfeedback? Pas je strategie aan

Als je dagelijks feedback verzamelt van al je klanten en deze verrijkt met interne data krijg je een schat aan informatie waarmee je in je organisatie op korte termijn op operationeel niveau quicks wins kunt doorvoeren. Praktijkvoorbeelden hiervan hebben we besproken in de vorige twee blogs Structureel impact maken met klantfeedback? Zo doe je dat! en Structureel impact maken met klantfeedback? Vijf quick wins. Als je deze ‘big data’ periodiek analyseert, kom je tot nog meer inzicht om zwaardere strategische beslissingen te maken waarmee je impact maakt op de klantgerichtheid van je organisatie en klantbeleving. Daarmee bedoelen we inzicht in en beslissingen over bijvoorbeeld: 

lees meer