<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=734517210225103&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Klantgericht voorbeeldgedrag: één op de vijf medewerkers herkent voorbeeldgedrag bij management

Dit voorjaar hebben we samen met Blauw Research onderzoek gedaan naar de klantgedrevenheid van Nederlandse organisaties. In deze blog gaan we dieper in op het belang van voorbeeldgedrag vanuit het management in klantgericht handelen. Slechts één op de vijf medewerkers herkent voorbeeldgedrag bij het management. 

Herkenning voorbeeldgedrag management klantgericht handelen vooral bij hoogste volwassenheidsfase ‘transformeren’

Een goed voorbeeld doet volgen en zoals Ben Tiggelaar aangeeft: ‘Je kunt iets pas nadoen als het goed wordt voorgedaan.’ De Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2018 laat resultaten zien waarbij, zeker naarmate organisaties groter worden, het gewenste voorbeeldgedrag om klantgericht te handelen lang niet altijd herkend wordt. Slechts 20% van de respondenten is het volledig eens met de stelling. Alleen bij organisaties die de hoogste staat van ‘volwassenheid’ hebben bereikt, de transformatiefase, wordt voorbeeldgedrag vrijwel altijd herkend en zijn er voldoende faciliteiten beschikbaar voor de medewerkers om klantgericht te kunnen werken.

Tempkin-Group-Volwassenheidsfase-Klantgedrevenheid

Managers en de directie zelf hebben hier een ander beeld van. Bijna de helft van de ondervraagde managers geeft aan altijd het juiste voorbeeldgedrag te tonen en een derde stelt bijna altijd goed voorbeeld te geven.

Kleine organisaties tonen vaker klantgericht leiderschap

Uit het trendrapport blijkt dat er grote verschillen zijn tussen branches. In sectoren als detailhandel, transport en horeca zijn klantgericht leiderschap en de juiste middelen om klantgericht te werken goed op orde. In kleinere organisaties is dit vaak beter te herkennen dan bij grotere organisaties. Een opvallend resultaat is dat binnen de overheid slechts 40% van de managers een voorbeeld voor klantgerichtheid is. Overheidsbedrijven missen vaak klantgericht leiderschap en klantgerichte middelen, waardoor medewerkers in deze sector zich minder snel verantwoordelijk voelen voor een klantgerichte houding.

Een overheidsinstantie in fase negeren: ‘Onze uitdaging is management meekrijgen zodat zij prioriteit geven en dat uitdragen in plaats van alleen cijfermatig.’

Leidinggevende maakt het verschil

Een grote organisatie als Carglass begrijpt dat alleen meten niet voldoende is om klantgedreven te werken. De hele bedrijfsstructuur moet juist ingericht zijn en de leidinggevende maakt hierin het verschil. Willem Mes, Directeur Operations Carglass, geeft in een interview aan: ‘Als klantgerichtheid voor het managementteam niet boven aan het prioriteitenlijstje staat, dan zal dat voor de rest van het bedrijf niet anders zijn. Bij Carglass gaat het niet om de score, maar om de filosofie erachter. Een klantgerichte filosofie zit in onze DNA. Het allerbelangrijkste is daarbij dat je als leidinggevende er echt wat van vindt en echt wat voor voelt. Dat je oprecht bent en dit uitstraalt. We hebben onze bedrijfsstructuur zo ingericht dat medewerkers zo goed mogelijk ondersteund worden in het contact met de klant. Zo organiseren we twee keer per jaar ‘Tour de Carglass’ waarbij ik zelf met de monteurs spreek om de toon te zetten. Zij hebben immers het meeste contact met de klant.’

Ook Jaap Wilms, veelgevraagd consultant op het gebied van CX en NPS, vertelt in het trendrapport dat de leiding door middel van storytelling een succesvolle invulling kan geven aan de urgentie van klantgericht handelen zodat medewerkers daadwerkelijk geënthousiasmeerd worden. Schotel de urgentie niet zomaar voor, maar geef emotionele waarde aan de boodschap en laat medewerkers het vanuit eigen perspectief verwoorden. Ook dat is voorbeeldgedrag!

Faciliteer je medewerkers om klantgericht te handelen

Laat klantgerichtheid handelen leven binnen de organisatie door dit vanuit het management en de directie uit te stralen. Uit het onderzoek kwam naar voren dat 15% van de medewerkers het daadwerkelijk leuk vindt om met klantfeedback aan de slag te gaan. Zorg dat klantfeedback intern gedeeld wordt zodat medewerkers inzicht krijgen in klantbeleving en zelf klantgerichter gaan handelen, waardoor het verantwoordelijkheidsgevoel sterker naar voren komt in alle afdelingen (ook medewerkers die geen direct klantcontact hebben). Nu blijkt dat slechts 14% zich sterk verantwoordelijk voelt voor de klantbeleving.

CYS helpt organisaties een stap verder te brengen in klantgedrevenheid. Benieuwd hoe we dat doen? Kom naar één van onze kennissessies en praat samen met ons en onze klanten over het mooiste onderwerp dat er is: enthousiaste en loyale klanten!  


BEKIJK AL ONZE EVENTS



Reacties

Waar kunnen wij je mee helpen?

Je bent in goed gezelschap

  • PGGM
  • Start People
  • Carglass
  • Dela
  • Scholten Awater
  • Mediq