<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=734517210225103&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Hoe Carglass haar medewerkers enthousiasmeert en faciliteert om klantgerichter te werken

De urgentie om klantgericht te handelen, staat hoog op ieders agenda. Maar hoe je medewerkers daadwerkelijk kunt betrekken bij dit proces, is voor vele organisaties nog de vraag. De effectieve manier waarop Carglass o.a. NPS inzet om nog klantgerichter te worden en zichzelf hierin doorlopend uitdaagt, is inspirerend. In het trendrapport van de ‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2018’ vertelt Willem Mes, Directeur Operations, enthousiast over het verhaal van Carglass.

Bevlogen en oprecht management

“Net iets meer doen, dat doen we graag bij Carglass.” Willem Mes is verantwoordelijk voor alle Carglass Service Centers, verdeeld over Nederland. Klantervaring en klantgerichtheid zijn begrippen die Willem nauw aan het hart liggen. En die bevlogenheid is voelbaar. Willem geeft in het trendrapport aan dat een klantgerichte filosofie in het DNA moet zitten. Als klantbeleving voor het managementteam niet boven aan het prioriteitenlijstje staat, dan zal dat voor de rest van het bedrijf niet anders zijn. Wees als leidinggevende oprecht en straal het ook uit naar je medewerkers. Dit enthousiasme werkt zeer aanstekelijk.

Tweemaal per jaar organiseert Carglass ‘Tour de Carglass’ waar Willem zelf persoonlijk met iedere monteur spreekt om de toon te zetten. 90% van het contact bestaat immers uit contact tussen de klant en de monteur. De betrekking van de medewerker op ieder niveau zodat de neuzen van iedere laag binnen de organisatie in dezelfde richting staan, is heel belangrijk.

De kracht van positieve feedback delen hoe-carglass-open-antwoorden-als-kracht-gebruikt

Willem vervolgt: “De klant staat bij ons centraal in alles wat we doen en daar worden de medewerkers zo goed mogelijk in ondersteund. Monteurs hebben doorlopend toegang tot een eigen klantfeedback via hun smartphone met eigen NPS resultaten en bijbehorende open antwoorden. Het is zo ontzettend gaaf als je je werk hebt gedaan en een dag daarna krijg je hele positieve feedback van een klant. Deze manier van werken, is enorm motiverend.”

Naast het wekelijks delen van de NPS resultaten (inclusief open antwoorden), werkt Carglass met teamcoaches. Iedere monteur maakt zelf een persoonlijk ontwikkelplan en de teamcoach is er om hem hierbij te helpen. De teamcoaches zijn aangesteld om monteurs te ondersteunen zodat ze beter worden in hun werk op het gebied van commerciële, technische en communicatie vaardigheden.

Meer lezen over hoe Carglass het maximale uit NPS haalt? Download hieronder 10 gratis tips.

DOWNLOAD

Opmerkelijke interacties met klanten worden beloond

De teamcoaches helpen de monteurs ook bij het verbeteren van interactie met de klant. Om medewerkers te enthousiasmeren en te motiveren om hier echt mee aan de slag te gaan, heeft Carglass een aantal awards in het leven geroepen. Medewerkers die opmerkelijke positieve interacties met klanten hebben gehad, worden extra beloond. “Een mooi voorbeeld is die van twee medewerkers die we in het zonnetje hebben gezet na de enorme hagelstorm in het zuiden van het land. Zij hadden alles in werking gesteld om klanten in de getroffen regio te helpen door extra medewerkers te mobiliseren, pop-up vestigingen in te richten en de juiste materialen te regelen.” Het belonen van dit soort acties werkt zeer motiverend en dat betaalt zich terug in positieve klantfeedback.

Bij vele organisaties is het plezier om klantgericht te handelen minimaal, blijkt uit het onderzoek gehouden onder bijna 600 organisaties door Blauw Research en CYS. De ondervraagden gaven aan dat dit onder andere te maken heeft met de weinig middelen die medewerkers krijgen. Denk hierbij aan middelen als een overzichtelijk klantfeedback monitor, data management systeem of de mogelijkheid om überhaupt gebruik te maken van één-op-één opvolging van feedback. Dat terwijl juist je medewerkers het vertrekpunt zijn om klanten te boeien en te binden. Geef medewerkers daadwerkelijk inzichten in de beleving van de klant zodat ze aan de slag kunnen met feedback, interactie en input vanuit intrinsieke motivatie. Net zoals Willem Mes in deze case van Carglass laat zien, is op een creatieve wijze je medewerkers enthousiasmeren en faciliteren de sleutel tot succes om klantgerichter te werken.

Download het trendrapport van de 'Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2018'

Download hieronder het trendrapport van de ‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor’. Hierin vind je alle resultaten van het onderzoek naar klantgerichtheid in Nederland, uitgevoerd door CYS in samenwerking met Blauw Research.

DOWNLOAD TRENDRAPPORT



Reacties

Waar kunnen wij je mee helpen?

Je bent in goed gezelschap

  • PGGM
  • Start People
  • Carglass
  • Dela
  • Scholten Awater
  • Mediq