<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=734517210225103&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Hoe Maxeda de klantgerichtheid van de organisatie verbetert

Annemieke Onderlinden, voormalig Director Strategy & Consumer Insights Maxeda DIY Group (Praxis, Formido, Plan-it en Brico), gaf op 7 december jl. een inspirerende presentatie over ‘Hoe Maxeda werkt aan een optimale klantbeleving’. Annemieke: “Je kunt de klantgerichtheid van je organisatie alleen verbeteren door structureel feedback te vragen aan klanten en deze direct op te volgen.”

Maxeda ziet de NPS maandelijks stijgen. Hoe doen ze dat? Maxeda gebruikt een feedback loop ‘systeem’ om de klantfeedback, die op continue basis wordt verzameld, direct op te volgen. De feedback wordt middels diverse tools en processen verspreid binnen de organisatie, zodat deze de juiste mensen de juiste informatie ontvangen en hier direct mee aan de slag kunnen.

Hoe de NPS tot leven komt

De NPS wordt dagelijks realtime gedeeld via dashboards op desktop, mobiel, tablet of realtime screens in de kantine. Alle belangrijke stakeholders, zoals de afdeling operations, winkelmanagers, trading en marketing hebben toegang tot een gepersonaliseerd dashboard met de voor hen belangrijkste informatie. “Ze kunnen zelf diepgaande analyses maken via uitgebreide filtermogelijkheden en hebben dagelijks inzicht in de NPS, per winkel, per formule of voor de hele groep. En door middel van een prioriteitenmatrix is direct duidelijk wat de belangrijkste prioriteiten zijn om de klantbeleving in de betreffende winkel te verbeteren.”, aldus Annemieke.

Een verhaal zegt meer dan een cijfer

Omdat een verhaal zo veel meer zegt dan een cijfer, ontvangt iedere winkel wekelijks een rapport met alle open antwoorden van die week daarvoor. Annemieke: “Daar zit de emotie in, hier haal je zoveel meer uit dan uit een cijfer alleen.” Alle reacties van klanten, zowel de positieve als negatieve worden met de winkelmedewerkers doorgesproken. “Positieve reacties werken enorm motiverend en negatieve of minder enthousiaste reacties worden besproken, zodat het personeel direct weet wat ze beter kunnen doen om de klantgerichtheid te verbeteren.”

Maak van een ontevreden klant een tevreden klant

Bij een NPS van 6 of lager, wordt er onmiddellijk een triggermail gestuurd naar de afdeling Service Desk of de betreffende winkelmanager en de klant wordt gebeld met de vraag hoe ze de dienstverlening kunnen verbeteren. Annemieke: “In eerste instantie hadden de medewerkers en managers hier wat moeite mee, totdat men realiseerde dat dit heel waardevol is om een ontevreden klant te vragen hoe hij in het vervolg beter geholpen kan worden. Ze merken dat klanten hier juist heel enthousiast op reageren en zo worden ontevreden klanten zelfs vaak promoters!”

Leer van elkaar

Via de ‘WIJ’ app van Maxeda, een intern social platform voor de 7.000 medewerkers, worden de ervaringen van klanten en de ervaringen met het feedback loop systeem gedeeld om van elkaar te leren en elkaar enthousiast te maken en te houden.

Overige initiatieven om de klantbeleving te verbeteren

Behalve dat Maxeda continu klantfeedback verzamelt en opvolgt, zijn er binnen de organisatie nog andere initiatieven in ontwikkeling om de klantbeleving van de winkels en webshops te verbeteren. Eén daarvan is het koppelen van alle business data, zoals omzet, offertes en klantdata, aan de klantfeedback. “Hiermee komt een schat aan informatie vrij en krijgen we weer heel andere inzichten. Heeft de winkel met de meeste omzet bijvoorbeeld ook de hoogste NPS?"

Met bovenstaande initiatieven verwacht Maxeda de vergaarde klantfeedback nog meer te benutten om de klantgerichtheid te optimaliseren. “Door continu in contact te blijven met je klant, heb je structureel en kort op het aankoopmoment inzicht in de klantbehoefte van alle klanten, voor alle winkels, website en formats en heeft de hele organisatie focus op de klant,” aldus Annemieke.

Kennissessie 15 mei over the Voice of the Customer

Nieuwsgierig naar hoe een organisatie als Bever Voice of the Customer inzet? Kom naar onze gratis kennissessie op 15 mei en luister naar Yoram ter Horst, Manager Klantenservice. 



Reacties

Waar kunnen wij je mee helpen?

Je bent in goed gezelschap

  • PGGM
  • Start People
  • Carglass
  • Dela
  • Scholten Awater
  • Mediq