<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=734517210225103&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Hoe meet je de Voice of the Customer (VOC)? Deel 1: Net Promoter Score (NPS)

Laat de stem van de klant leidend zijn voor je organisatie! Hoe meet je klantenthousiasme? Er zijn talloze manieren om de Voice of the Customer te meten. Drie veel toegepaste KPI’s zijn NPS, CES en CSAT. In deze reeks over de Voice of the Customer behandelen we alle drie de KPI’s. Dit keer benadrukken we het belang van NPS bij het verzamelen en meten van de Voice of the Customer.

Wat betekent NPS?

De Net Promoter Score is de aanbevelingsscore. Deze score wordt gemeten met de vraag ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u product/dienst/bedrijf X zou aanbevelen?’. Je vraagt naar de loyaliteit van de klant. Op een schaal van 0 tot 10 worden de ingegeven cijfers onderverdeeld in drie groepen; Detractors (score 0-6), Passives (7-8) en Promoters (9-10). De absolute score wordt berekend middels het percentage Promoters minus het percentage Detractors en kan tussen de -100 en de +100 liggen. Na de aanbevelingsvraag, achterhaal je middels het CYS uitvraagproces op basis van de Root Cause Analyse methode de drivers van de gegeven NPS. Deze vragen zoals de open vraag als onderbouwing en de categoriseringsvragen zijn zeer waardevol. Er wordt immers feedback vanuit de klant gegeven waarmee de NPS ondersteunt wordt door deze echte verhalen van klanten.

NPS uitlegMeten van en impact maken met de Voice of the Customer middels NPS
Een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek is voor de meeste organisaties niet nieuw, maar wat is de daadwerkelijke impact van een dergelijk rapport? Fundamentele veranderingen in het management en de procesvoering blijven vaak uit, want het onderzoek is meer een overzicht van de gemiddelde klant dan een inzicht met actiepunten.

Met de dagelijkse inzichten die het continu meten via het Net Promoter Systeem geeft, is het wél mogelijk om op de korte termijn te schakelen. Hoe? De vragen die gekoppeld zijn aan de aanbevelingsscore laten je de achterliggende redenen van de score begrijpen. Je krijgt diepte en inzicht in de aanbevelingsscore én je verzamelt klantfeedback!

Koppel de klantfeedback uit de gespecificeerde vragenlijst en de NPS terug aan de betreffende afdeling of medewerker. Door de resultaten te vertalen naar alle organisatielagen, neemt de praktische waarde enorm toe. Als de categorieën zijn bepaald, kun je dit dus per afdeling, filiaal of individueel medewerkersniveau inzetten. Aan een generieke bedrijfsbrede NPS heb je niets. De informatie uit het Net Promoter Systeem is namelijk pas relevant als je weet waarom en waar de scores vandaan komen. De resultaten deel je met het betreffende team of zelfs met de individuele medewerker zodat de schakel gemaakt kan worden naar impact en actie. Op naar een hogere klantloyaliteit door te luisteren naar de stem van de klant!

Focus niet alleen op een hoge NPS score, maar kijk naar het waarom!

Gelooft jouw organisatie enkel in hoog scoren? Als je niet weet waaróm een klant jouw organisatie aanbeveelt of juist niet, heb je een zeer beperkte kennis en achtergrond van je klant. Daar gaan veel bedrijven de mist in, door te denken dat het weten en meten van een NPS voldoende is terwijl juist de vervolgvragen het meeste prijs geven over je klanten. Zoals Willem Mes, Directeur Operations Carglass, aangeeft in tien tips over het maximale uit je NPS halen: “Lees wat de klant je vertelt. Het cijfer zorgt dat je verschillen kunt vergelijken, de open antwoorden is waar het om gaat.” De antwoorden zegt veel meer over de klantbeleving en de klantloyaliteit dan enkel een score.

De verhalen van de beleving (storytelling) die leiden tot een aanbeveling of juist niet; dát is de feedback die je als organisatie met beide handen aan moet pakken. Luister naar de Voice of the Customer en denk niet alleen aan de score! Bedenk waar in welke laag van welke afdeling het verbeteren direct de meeste impact heeft en bepaal waar je prioriteiten liggen. Vanuit daar kun je stap voor stap processen optimaliseren. De trend van je NPS en de klantfeedback zijn belangrijker dan enkel een hoge score.

Weten op welke manier je NPS effectief in kunt zetten om klantgerichter te worden? Download het e-book met tips van Carglass 'Hoe het maximale uit NPS te halen?'.

DOWNLOAD

Blijf de NPS trend verbeteren

Als de huidige NPS van je organisatie hoog is, betekent het dan dat je kunt stoppen met meten? Natuurlijk niet! Motiveer iedere werknemer op iedere afdeling om de NPS te verhogen. En wat is dan een goede NPS score? Dit kan verschillen per afdeling/medewerker. Formuleer daarom een ontwikkelingsdoel in de vorm van een percentage zodat dit voor iedereen te bewerkstelligen is. Klantgerichtheid kan namelijk altijd beter! Blijf feedback volgen om verbeteringen te blijven treffen. Put verbeterpunten uit de trend van de NPS en houd grip op je prioriteiten. 

Is er een periode van een lagere NPS dan de trend? Zoek uit waardoor dit komt. Soms heeft dit een duidelijke verklaring zoals het kampen met een groot aantal zieken waardoor de service langer op zich wacht. Speur het probleem, denk in oplossingen om de klant beter te kunnen bedienen en om dergelijke situaties te voorkomen. Maak gebruik van de kracht van de Voice of the Customer middels het continu meten van NPS om de klantgerichtheid van je organisatie te verbeteren.

In deze blog hebben we uitgelegd dat je de Voice of the Customer middels een Net Promoter Systeem kunt achterhalen. In de volgende artikelen gaan we dieper in op de andere belangrijke KPI's: CES en CSAT. 

Verslag kennissessie 15 mei over the Voice of the Customer

Om de waarde van de Voice of the Customer nog beter uit te kunnen te leggen en de pragmatische kant te laten zien, had CYS in samenwerking met Yoram ter Horst, Manager Klantenservice bij Bever op 15 mei een kosteloze kennissessie georganiseerd. Een middag vol inspiratie, kennisdeling en enthousiasme! Benieuwd naar deze middag en de handige tips van de experts? Lees het verslag van dit event over de Voice of the Customer!

 



Reacties

Waar kunnen wij je mee helpen?

Je bent in goed gezelschap

  • PGGM
  • Start People
  • Carglass
  • Dela
  • Scholten Awater
  • Mediq