<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=734517210225103&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Klantbeleving verbeter je niet met klanttevredenheidsonderzoek

Als klantgerichte organisatie wil je de mening van je klanten weten om zo verbeteringen te kunnen doorvoeren in processen en daarmee de klanttevredenheid te verhogen. Maar hoe je achter de mening van je klanten komt en hoe je daarmee impact maakt in je organisatie, verschilt per soort onderzoek. Je kunt bijvoorbeeld periodiek, jaarlijks of ieder half jaar, onderzoek doen naar de mate van tevredenheid van je klanten. Maar periodiek klanttevredenheidsonderzoek helpt je niet de klantbeleving te verbeteren. 

Je maakt geen impact

Een periodiek klanttevredenheidsonderzoek bevat vaak uitgebreide rapporten, die een algemeen beeld of algemeen cijfer geven van je bedrijf of dienstverlening. De rapporten worden gelezen, verdwijnen in de lade en iedereen gaat weer verder met zijn werk. Je maakt te weinig impact.
Door dagelijks feedback aan klanten te vragen en deze te koppelen aan interne data, zoals de medewerker die de klant geholpen heeft of de winkel waar de klant is geweest, kun je de feedback onmiddellijk en heel gericht terugkoppelen in de organisatie. Iedere medewerker krijgt alleen die informatie te zien die voor hem relevant is en ziet direct of zijn klant tevreden of juist ontevreden was. Hier maak je impact mee en dit zorgt voor de juiste focus bij je medewerkers.

Aan alleen een cijfer heb je niets

Cijfers zijn makkelijk te rapporteren. De resultaten van een klanttevredenheidsonderzoek bestaan daarom vaak alleen uit een algemeen cijfer of soms per vestiging of winkel. Maar alleen aan een cijfer heb je niets. Vraag je klanten ook om het verhaal achter het cijfer. Waarom zijn ze tevreden, of juist niet? Hiermee kun je de emoties en ervaringen van je klanten in beeld te brengen en weg te gaan van je onderbuikgevoel. Deze informatie is veel waardevoller dan alleen een cijfer, zeker als je dit ook direct doorspeelt naar de medewerker of winkel waar de emotie betrekking op heeft.

Resultaat is niet direct zichtbaar

Met een periodiek klanttevredenheidsonderzoek kun je achteraf in grote lijnen je interne en externe processen bijsturen en verbeteren. Maar het effect daarvan is pas meetbaar bij het volgende periodieke onderzoek. Met klantfeedback op dagelijks niveau kun je gelijk aan de slag. Je ziet wat de klant als prettig of juist minder prettig heeft ervaren en kunt verbeteringen direct doorvoeren in processen, zodat de klant bij een volgend bezoek al resultaat ziet en bovendien het effect van veranderingen of genomen maatregelen direct zichtbaar is.

Klachten worden te laat of helemaal niet opgevolgd

Als een klant ontevreden is en dat uit tijdens een periodiek klantonderzoek is het vaak te laat om er nog iets aan te doen. Omdat het enige tijd geleden is, is het lastig om terug te halen wat er precies voorgevallen is, zowel bij de medewerker als bij de klant. En de klant is inmiddels al zo ontevreden en teleurgesteld dat er niets met zijn feedback gedaan is, dat dit lastig goed te maken is. Als je dagelijks feedback aan je klanten vraagt, kun je direct inspelen op klachten.

Ook positieve feedback kan direct opgevolgd worden. Bedank je klant voor een compliment en koppel verbeteringen die je hebt doorgevoerd naar aanleiding van dit compliment terug. Zo zien klanten dat je hun mening serieus neemt en dat er echt iets met hun feedback gedaan wordt. Dan voelen ze zich nog meer gewaardeerd.

Bovendien kunnen complimenten gebruikt worden als interne motivatie. Want hoe leuk is het om als medewerker te horen hoe blij een klant met je service was. Complimenten werken uiterst motiverend en daar kunnen andere medewerkers ook weer iets van leren. Dus deel ook regelmatig positieve feedback binnen je organisatie (voor praktijkvoorbeelden zie blog 'Stap 3 naar een klantgerichte organisatie: Overleg regelmatig').

Je krijgt een vertekend beeld

De kans dat klanten hun feedback willen geven is groter als het contact nog vers in het geheugen ligt dan wanneer een half jaar of jaar later om hun mening gevraagd wordt. Dan is de klant vaak minder geneigd om de moeite te doen om een vragenlijst in te vullen. Behalve de ontevreden of juist loyale klanten, zij zijn altijd bereid hun mening te geven. Maar dat geldt niet voor de overige klanten, die ‘gewoon tevreden’ zijn. Hiermee krijg je een vertekend beeld.
Als je één of twee dagen nadat je klant contact met je organisatie heeft gehad feedback vraagt, is de kans groter dat hij de vragenlijst invult. Zeker als je geen algemene vragen stelt, maar de vragenlijst heel persoonlijk maakt en geen overbodige vragen stelt die echt op zijn specifieke aankoop gericht zijn. Nog meer tips om de respons op je vragenlijst te verhogen vind je hier.

Kortom, het continu verzamelen van klantfeedback helpt je bij het centraal stellen van de klant. Je geeft daarmee de klant een gezicht en een stem. Hiermee maak je impact met je onderzoek en verbeter je de klantgerichtheid in alle lagen van de organisatie.

Maak impact met je onderzoek

Download ons e-book ‘Customer Experience als meetbare KPI’ en ontdek hoe je met klantfeedback dagelijks impact kunt maken binnen je organisatie. 
Download e-book



Reacties

Waar kunnen wij je mee helpen?

Je bent in goed gezelschap

  • PGGM
  • Start People
  • Carglass
  • Dela
  • Scholten Awater
  • Mediq