<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=734517210225103&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Klantgericht werken: wat levert het op?

Om de concurrentie voor te blijven, is het verbeteren van klantbeleving voor vele organisaties urgent. Toch struikelen de meeste directies en management teams over het feit dat het niet tastbaar genoeg is wat het de organisatie oplevert. Daarom zetten wij vijf winsten op een rij die je behaalt door de verbetering van je customer experience. Wat levert klantgericht werken op?

Het investeren in een betere klantbeleving levert verschillende voordelen op. De investering is misschien niet altijd direct zichtbaar, maar op de lange termijn betaalt het zich absoluut terug. Mits je dit direct goed aanpakt en hier als organisatie samen met je medewerkers vol voor gaat. Hieronder vind je vijf voordelen van het optimaliseren van klantbeleving en klantgericht werken.

1. Meer tevreden klanten

Als je focust op een verbeterde klantbeleving, draagt dat bij aan meer tevreden klanten. Het klinkt logisch, het streven naar tevreden klanten is iets wat iedere organisatie wil. Maar wat tevreden klanten daadwerkelijk opleveren, wordt niet altijd in acht genomen. Klanten die tevreden zijn, kosten je organisatie aanzienlijk minder dan klanten die niet tevreden zijn.

Tevreden klanten maken minder gebruik van servicekanalen, klagen minder en sturen een product minder snel retour. Dit betekent dat de customer service afdeling van je organisatie een stuk minder tijd kwijt is aan klachtafhandelingen en het oplossen van problemen. Ook accepteren ze eerder een fout van je organisatie. Als je normaliter voor een optimale beleving zorgt, zien ze een foutje sneller door de vingers. Een tevreden klant haakt niet direct af en komt in de toekomst terug.

Met de klantfeedbackmonitor van CYS kun je eenvoudig en dagelijks de klanttevredenheid, klantloyaliteit en klantenthousiasme meten en direct vertalen naar opvolgacties per afdeling of zelfs tot op individueel medewerkersniveau, zodat je van iedere klant een tevreden klant kunt maken. 

2. Meer promoters

Tevreden klanten die terug keren worden loyale klanten en onder je loyale klanten vind je promoters. Promoters zijn enthousiaste klanten die via een metric zoals de NPS aanbevelingsvraag een 9 of een 10 gegeven hebben. Het zijn je ambassadeurs. Ze bevelen je producten en diensten aan anderen aan, worden door anderen gekopieerd en enthousiasmeren potentiële klanten. Als een promoter zelfs een superpromoter wordt, kan hij volgens Rijn Vogelaar, auteur van onder andere ‘De superpromoter - Over de kracht van enthousiasme’ in 10 stappen bijna 1 miljoen nieuwe klanten opleveren. Veelal via mond-tot-mondreclame, wat alsnog het krachtigste marketingmiddel is.

Promoters hebben vaak de beste ideeën om je service te verbeteren. Ze durven met een kritisch oog aan te geven wat de zwakke en sterke kanten van je bedrijf zijn. Dit zijn dus op verschillende vlakken zeer waardevolle klanten!

3. Enthousiaste werknemers

Enthousiasme werkt aanstekelijk. Tevreden klanten zorgen voor enthousiaste medewerkers (en andersom!) wat resulteert in een lager ziekteverzuim, lager verloop en stijging van productiviteit. Ook draagt het bij aan een positieve sfeer in de organisatie. Deze positieve flow is iets wat je graag wilt vasthouden in de organisatie zodat je werknemers excelleren in wat ze doen. Zo zie je dat het verbeteren van klantbeleving hand in hand gaat met een verbetering in enthousiasme onder je werknemers!

4. Positiever online imago

Loyale klanten en ambassadeurs zorgen voor een positiever online imago. Het aantal reviews over je bedrijf stijgt want deze klanten delen graag hun positieve verhalen met anderen. Deze vorm van online mond-tot-mondreclame is super waardevol. Ga zelf maar na hoe vaak je eerst de recensies leest voordat je een product aanschaft. Als je op enkel positieve belevingen van tevreden klanten leest, ben je sneller geneigd om voor dat bedrijf te kiezen. Daarnaast heeft een positief online imago door vele reviews op reviewsites nog een voordeel; je wordt eerder gevonden in zoekmachines. Reviews wegen veel zwaarder dan de reclame die je zelf maakt.

vidaXL, de grootste online verkoper in slow moving consumer goods, geeft je vijf tips voor het verbeteren van je online reputatie, inclusief handige voorbeelden uit de praktijk. 

DOWNLOAD VIJF TIPS

5. Meer omzet

Wat de meeste organisaties willen horen, is ook een van de winsten die je behaalt met het verbeteren van klantbeleving; meer omzet. Loyale klanten en promoters besteden meer en zijn bereid meer te betalen. Uit onderzoek blijkt dat promoters gemiddeld tot vier keer zoveel omzet genereren als klanten die niet zo tevreden zijn. Ook cross- en upselling bij deze groep is makkelijker, ze zijn namelijk al trouw aan jou als organisatie. Bovendien zorgen tevreden klanten via aanbevelingen voor nieuwe klanten, die op hun beurt ook weer voor meer omzet zorgen.

Download 'Tien voordelen van de beste #service'

Benieuwd naar de overige 5 voordelen van het optimaliseren van je customer experience? Download Tien voordelen van de beste #service en overtuig jouw directie om te investeren in klantbeleving. 

DOWNLOAD VOORDELEN



Reacties

Waar kunnen wij je mee helpen?

Je bent in goed gezelschap

  • PGGM
  • Start People
  • Carglass
  • Dela
  • Scholten Awater
  • Mediq