<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=734517210225103&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Hoe wordt je Net Promotor Score-onderzoek (NPS) het succes dat je voor ogen hebt?

Hoe wordt je Net Promoter Score (NPS) onderzoek het succes dat je voor ogen hebt? Het geheim zit hem in de drie pilaren van Net Promoter Succes: Verzamel de data die je nodig hebt, richt het onderzoek zo in dat het inzichten creëert en gebruik de data om tot actie over te gaan.

De juiste data

Om de juiste data te verzamelen, is het belangrijk de juiste respondenten te verzamelen. Het begint ermee voldoende respondenten te hebben, als slechts 1% van je klanten aan het onderzoek deelneemt is het lastig hier betrouwbare conclusies uit te trekken. Streef naar 20% voor B2C en minimaal 30% voor B2B. Zorg ervoor dat het onderzoek uitnodigend en duidelijk is, de vragenlijst er aantrekkelijk uitziet, ook op mobiele apparaten makkelijk is in te vullen en leuk en nuttig voelt om aan mee te werken. 

Kijk daarnaast ook wie er binnen dat percentage precies meewerkt aan je onderzoek. Bij B2B NPS onderzoek dreigt al snel een oververtegenwoordiging van eindgebruikers, en wordt de stem van de personen die de uiteindelijke beslissing moeten maken wel of niet jouw dienst of product te kopen, niet gehoord. Bedenk verder welke klanten voor jou het belangrijkst zijn en filter je resultaten gericht, hetzij op demografische of geografische kenmerken, het type klant, of het bedrag dat ze besteden. Je onderzoek moet een weerspiegeling van je hele klantenbestand zijn, maar let op dat eenmalige klanten die weinig besteden niet overheersen in de onderzoeksdata. 

Tot slot: wil je ontwikkelingen door de tijd heen monitoren? Dan is het goed om voldoende terugkerende respondenten te hebben. Zorg dat je score niet enkel is gebaseerd om de mening van nieuwe klanten, die geen weet hebben van veranderingen en ook niet weten hoe het is om lang klant van je organisatie te zijn.

Creëer inzicht

Je kunt alle data die je maar wil ter beschikking hebben, dat wil nog niet zeggen dat je daarmee ook begrijpt wat dit precies betekent. Zonder duiding en inzicht is onderzoeksdata waardeloos. Zorg dus dat het onderzoek jou en je medewerkers helpt de klant te begrijpen. Een algemene score voor het hele bedrijf kan nuttig zijn, maar door per afdeling of per stap uit de customer journey resultaten te filteren, wordt het voor de meeste medewerkers veel inzichtelijker wat de klant vindt. Toelichtingen in open vragen dragen bij aan inzicht in waar een score vandaan komt, wat de achterliggende oorzaken zijn. Ook een bepaalde regelmaat in het onderzoek en in het delen van de resultaten binnen het bedrijf vergroten het inzicht. Zo zien medewerkers bijvoorbeeld direct het gevolg van bepaalde aanpassingen in de bedrijfsvoering.

Lees ook: De emotie achter NPS resultaten

Onderneem actie

Met de juiste en inzichtelijke data heb je alles ter beschikking om tot actie over te gaan. De mogelijkheden zijn legio, houd altijd het totaalplaatje voor ogen en laat de acties aansluiten op bestaande doelstellingen. (Of pas doelstellingen aan als uit je onderzoek blijkt dat deze niet realistisch of constructief zijn!) Waar is je NPS score nog niet hoog genoeg, welke problemen liggen hieraan ten grondslag? Los deze problemen op. Luister naar medewerkers die dagelijks interactie hebben met klanten en laat hen meedenken over veranderingen. 

Als je een NPS score per medewerker hebt: stel een medewerker met een uitzonderlijke score als voorbeeld om andere medewerkers te motiveren en betrekken. Observeer waar je bedrijfsproces efficiënter kan. Wees innovatief.

net-promoter-successVerder niet onbelangrijk: richt je acties niet alleen op detractors. Begrijp ook je passives, zodat zij promoters kunnen worden. En luister naar promoters, die vaak het meest welwillend zijn om je van belangrijke inzichten te voorzien. Stel prioriteiten; kijk welke onderdelen van je bedrijfsvoering een hoge correlatie met je NPS hebben en richt je acties daar in eerste instantie op. En het allerbelangrijkste: blijf altijd de klant voorop stellen.

Customer Experience als meetbare KPI

Download ons e-book ‘Customer Experience als meetbare KPI’ voor meer informatie over de methodologie en toepassing van de Net Promoter Score als een KPI in je CX management programma. In het gratis e-book vind je, naast NPS, een overzicht van de belangrijkste CX KPI’s, lees je hoe je ze in de praktijk in zet en krijg je tips voor jouw organisatie. Voel je vrij om je feedback achter te laten in de comments hieronder!

 DOWNLOAD E-BOOK



Reacties

Waar kunnen wij je mee helpen?

Je bent in goed gezelschap

  • PGGM
  • Start People
  • Carglass
  • Dela
  • Scholten Awater
  • Mediq