<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=734517210225103&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Medewerkersbetrokkenheid vergroten om klantgerichter te werken: hoe pak je dat aan?

Klantgerichtheid gaat niet alleen over klantgerichte bedrijfsprocessen, maar ook over cultuur en de manier van doen binnen de organisatie. Klantgerichtheid is een onderscheidende factor en een benadering die je als bedrijf een voorsprong biedt op de concurrentie. In feite zet je de klant boven alles, bij elke belangrijke en minder belangrijke beslissing. Maar hoe zit het met de 'klanten' binnen je organisatie? Deze 'klanten', oftewel je medewerkers, zijn de belangrijkste personen die er dag en nacht naar streven om de organisatie te laten groeien en bloeien en die mag je absoluut niet vergeten. 

Te vaak denken organisaties in zaken als een gratis lunch en teamuitjes om de medewerkersbetrokkenheid te vergroten. Maar de vraag is of medewerkers zich hierdoor ook echt meer betrokken voelen bij je bedrijf? En dat is nou net wat je als organisatie graag wilt. Medewerkers die tevreden en betrokken zijn, hebben effect op een betere klantbeleving. Enthousiaste medewerkers zorgen immers voor enthousiaste klanten. Maar hoe pak je dat aan, de medewerkersbetrokkenheid vergroten?

Hoe kan een organisatie groeien als maar 30% van de werknemers in dezelfde richting roeit?

Zorg ervoor dat iedere medewerker binnen het bedrijf de kernwaarden kent en begrijpt, zodat iedereen op dezelfde manier communiceert met klanten. Ze dienen in staat zijn om op deze waarden te kunnen leunen terwijl ze klanten bedienen en ervaringen creëren die ongeëvenaard zijn. Maar hiervoor moeten ze begrijpen hoe elk van deze kernwaarden gerelateerd is aan de klant en hun ervaring.

Volgens een artikel van Harvard Business begrijpt slechts een klein percentage van de werknemers de doelen en richting van het bedrijf. Er staat in dat zelfs bij goed presterende bedrijven slechts 30% van de werknemers in staat is om de strategieën en doelen van het bedrijf aan te geven. Hoe kan een organisatie groeien als maar 30% van de werknemers in dezelfde richting roeit? 

Werknemers met een doel zijn het meest productief 

Zorg er dus voor dat medewerkers alle krijgen om te begrijpen waar een organisatie naartoe groeit en hoe ze samen daar terecht kunnen komen. Hiervoor moet een duidelijke strategie en visie worden gecommuniceerd aan, zodat alle werknemers zich onderdeel van het besluitvormingsproces voelen. Vertaal deze visie en strategie in begrijpelijke metingen en subdoelen en zorg ervoor dat alle werknemers over alle vereiste informatie en hulpmiddelen beschikken die zij nodig hebben om deze subdoelen te behalen. Werknemers met een doel zijn het meest productief.

Geef medewerkers de ruimte

Bij sommige bedrijven zijn medewerkers wat beperkter in het nemen van beslissingen en hebben ze in mindere mate invloed, terwijl zij juist in de frontlinie staan. Begrijp als organisaties dat de inzet en ervaring van de medewerkers die dag en nacht met klanten omgaan, van invloed is op een geweldige klantervaring. Sta hier als organisatie achter en faciliteer je medewerkers hierin. De werknemer moet in staat zijn om beslissingen te nemen die een geweldige en bevredigende klantervaring oplevert.

Lees ook: Medewerkers vaak niet gezien als startpunt voor klantgericht werken

Zorg dat de kernwaarden en doelen van je bedrijf intern zichtbaar zijn en betrek je medewerkers hierin. Informeer ze over de doelstellingen en laat ze meedenken hoe deze doelen behaald kunnen worden. Ga uit van de kracht van je werknemer door ze de ruimte te geven en niet bang te zijn om zelf beslissingen te nemen. Het faciliteren van je medewerkers zit 'm ook in zaken als een overzichtelijke manier om klantbeleving te kunnen verbeteren. Denk hierbij aan de juiste tools die beschikbaar zijn voor je medewerkers om klantgerichtheid tot op een hoger niveau te brengen.

Geef je medewerkers bijvoorbeeld het vertrouwen en de ruimte om problemen direct op te lossen zonder eerst met hun manager te moeten overleggen. Dan worden ontevreden klanten het snelst tevreden gesteld. Achteraf klachten oplossen kost veel meer tijd en energie, zowel voor de medewerker als voor de klant. vidaXL, de grootste online verkoper in slow moving consumer goods, heeft het bedrag dat medewerkers kunnen aanbieden ter verzachting van een klacht verhoogd van 20 Euro naar 50 Euro. Het resultaat? Klanten worden veel vaker direct tevreden gesteld. 

In tien stappen naar een klantgerichte organisatie

In ons e-book 'In tien stappen naar een klantgerichte organisatie' gaan we dieper in op hoe je in de praktijk je organisatie zo kunt inrichten dat elke medewerker dag in dag uit vanuit de klant denkt en handelt. Met vele voorbeelden uit de praktijk, tips en tools helpen we je op weg naar een klantgerichte organisatie.   

DOWNLOAD E-BOOK



Reacties

Waar kunnen wij je mee helpen?

Je bent in goed gezelschap

  • PGGM
  • Start People
  • Carglass
  • Dela
  • Scholten Awater
  • Mediq