<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=734517210225103&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Meer klantfeedback door lange vragenlijsten? Onzin!

Stel je hebt een grote internationale onderneming met veel winkels, meerdere webshops en verschillende afdelingen en je wilt exact weten waar je wat in je organisatie moet aanpakken om de klantbeleving te verbeteren. Dat kan alleen als je de NPS meet of klantfeedback verzamelt per winkel, per afdeling, per webshop of zelfs per medewerker. Aan één bedrijfsbrede NPS heb je niets. Als je alleen op bedrijfsniveau klantfeedback verzamelt kun je alleen op hoog niveau aan de knoppen draaien.

Maar hoe weet je in welke winkel de klant is geweest, welk product hij heeft besteld of door welke medewerker hij is geholpen? In ieder geval niet door het aan je klant zelf te vragen. Hierdoor wordt je vragenlijst onnodig lang en lange vragenlijsten schrikken klanten af en kunnen zelfs als laatste stap in de klantreis de klanttevredenheid naar beneden halen. Een voorbeeld uit de praktijk: het jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek van een willekeurig kinderdagverblijf begint met de volgende twee vragen: ‘Naar welke locatie gaat uw kind?’ en ‘In welke groep zit uw kind?’ Dit is een erg onpersoonlijk begin van de vragenlijst, die ook niet erg klantvriendelijk over komt.

Zo kort en krachtig mogelijke vragenlijst

Hoe houd je de vragenlijst dan zo kort en krachtig mogelijk? De oplossing is eenvoudig. Door de klantfeedback te koppelen aan je CRM en andere interne data kun je hele gerichte, persoonlijke vragenlijsten opstellen en hoef je geen onnodige vragen te stellen die alleen maar irritatie oproepen. Bovendien kun je de feedback ook weer heel gericht terugkoppelen en de organisatie tot op medewerkersniveau bijsturen. Dat zegt immers zoveel meer dan een cijfer. Bovendien worden open vragen vaak door klanten gewaardeerd, omdat er oprecht naar hun mening wordt gevraagd.

Vier vragen

In het artikel Uitgebreide klanttevredenheidsonderzoeken zijn achterhaald stelt de auteur ook dat uitgebreide klanttevredenheidsonderzoeken achterhaald zijn. Hij kreeg aan boord van een vliegtuig een vragenlijst voorgeschoteld met maar liefst 96 (!) vragen. En dat een minuut of 10 voor de landing. De auteur schrijft: “Het meten van ‘klantenthousiasme’ is een nuttige bezigheid als jij je tot de vier vragen beperkt. Als je met die informatie gericht aan de slag gaat, levert het veel enthousiaste bestaande én nieuwe klanten op terwijl de marketingkosten fors dalen.” Hier zijn wij het helemaal mee eens!

Middels de Root Cause Analyse methode hoef je je klant slechts vier vragen te stellen en kun je toch heel veel informatie verzamelen. Een vragenlijst zou er bijvoorbeeld als volgt uit kunnen zien:
Vraag 1: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s?
Vraag 2: Waarom zou u ons aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s?
Vraag 3: In welke categorie past het antwoord dat u zojuist heeft gegeven zojuist?
Vraag 4: Wat zou u in het bijzonder aanbevelen met betrekking tot deze categorie?

Vanuit deze vier vragen kunnen 64 categorieën worden geanalyseerd, inclusief het belang per categorie. Zo weet je altijd exact aan welke knoppen je moet draaien om klanten echt enthousiast te maken! En met het open antwoord kun je heel gericht medewerkers enthousiasmeren en bijsturen!

Meer weten?

Wil je meer weten over onze korte en krachtige vragenlijsten? Bekijk dan onze video.
BEKIJK VIDEO



Reacties

Waar kunnen wij je mee helpen?

Je bent in goed gezelschap

  • PGGM
  • Start People
  • Carglass
  • Dela
  • Scholten Awater
  • Mediq