<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=734517210225103&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Organisaties die bezig zijn met klantgedrevenheid blijven te vaak hangen in discussies over cijfers

Discussies over de juistheid van klanttevredenheidscijfers lopen vaak hoog op in organisaties. En dit leidt af van waarom die cijfers in de eerst plaats verzameld zijn, namelijk inzicht krijgen in en het verbeteren van de klantbeleving. In grotere organisaties (boven de 500 medewerkers) is er zelfs dubbel zo vaak discussie over de juistheid van klantinzichten en scores dan in kleinere organisaties. Terwijl grote organisaties juist vaak over meer geavanceerde meetsystemen beschikken. Dit blijkt uit de ‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor’, uitgevoerd door onderzoeksbureau Blauw in samenwerking met CYS onder 567 Nederlandse bedrijven.

Teveel focus op klant KPI's en te weinig op het verhaal van de klant

Het gevaar bestaat dat de hele organisatie zich teveel op het cijfer focust en niet op het verhaal van de klant en de klantbeleving. Zoals bij alle CX metrics: je kunt een heleboel kanttekeningen plaatsen bij de juistheid van een score, waardoor een eindeloze discussie over de bruikbaarheid voor vervolgacties op de loer ligt. Natuurlijk is het goed om scherp te discussiëren over of je meetsysteem volledig recht doet aan de klantbeleving, maar om verder te komen is acceptatie van de scores en inzichten een belangrijke voorwaarde.

organisaties-blijven-te-vaak-hangen-in-discussies-over-cijfers

“Het merendeel van de prioriteiten wordt bepaald met klanttevredenheid als uitgangspunt. Wat is de toegevoegde waarde voor de klant?”

In het trendrapport van de ‘Nationale Klangedrevenheid Monitor’ legt Robbert Ebbers, medewerker Customer Insights bij Allianz Benelux, uit dat er bij Allianz eigenlijk nooit geen discussie over het cijfer bestaat, want de metric NPS (Net Promotor Score) die ze wereldwijd als leidende metric gebruiken, is geen doel op zich. 

"Het belangrijkste is dat er inzicht verkregen wordt in wat goed gaat en waar verbeteringen mogelijk zijn. Dit wordt met name gehaald uit de open antwoorden en feedback calls. Specifieke klantfeedback wordt nagebeld door een medewerker en deze contacten zijn heel waardevol. Managers praten niet over de scores, maar juist over het verhaal van de klant achter de score."

Klantfeedback inzichtelijk tot op medewerkersniveau

Maar hoe breng je deze inzichten en prioriteitsstellingen voor het voetlicht bij je medewerkers? Bij Allianz wordt op dagelijkse of wekelijkse basis op afdelingsniveau de feedback van klanten doorgenomen, zowel positief als negatief. Zo kunnen medewerkers direct vervolgstappen ondernemen en van elkaar leren. En iedere afdeling heeft toegang tot een dashboard met de resultaten, inclusief open antwoorden. Op basis van de root causes worden prioriteiten om de klantgedrevenheid te verbeteren automatisch inzichtelijk gemaakt worden tot op afdeling- en medewerker niveau.

Daarnaast werken ze met klantgerichtheidsteams bestaande uit medewerkers van verschillende teams. Deze teams duiken dieper in de NPS resultaten met als doel om verbeterinitiatieven te formuleren en te implementeren. En in de toekomst zijn ze van plan om op frequente basis relevante pushrapportages uit te sturen naar zowel management, teamleiders en medewerkers. "Zo weet iedereen wat er gedaan moet worden om de klantgerichtheid te optimaliseren, aldus Robbert.

Trendrapport Nationale Klantgedrevenheid Monitor

Meer interviews, interessante inzichten en praktische tips over klantgedrevenheid vind je terug in het trendrapport van de ‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor’.

DOWNLOAD TRENDRAPPORT

 

 

 



Reacties

Waar kunnen wij je mee helpen?

Je bent in goed gezelschap

  • PGGM
  • Start People
  • Carglass
  • Dela
  • Scholten Awater
  • Mediq