Vijf-Winsten-Five-Profits-Improving-Customer-Experience-Verbeteren-Klantbeleving

Klantgericht werken: wat levert het op?

Om de concurrentie voor te blijven, is het verbeteren van klantbeleving voor vele organisaties urgent. Toch struikelen de meeste directies en management teams over het feit dat het niet tastbaar genoeg is wat het de organisatie oplevert. Daarom zetten wij vijf winsten op een rij die je behaalt door de verbetering van je customer experience. Wat levert klantgericht werken op?

lees meer
Re-examine-CX-Tool-Critical-Look-Customer-Experience-System

Drie tips om kritisch naar je Customer Experience Management systeem te kijken

Veel organisaties verzamelen feedback van klanten en beschikken over veel data vanuit deze feedback en andere bronnen. Het omzetten van deze data naar resultaatgerichte verbeteringen en acties, moet leiden tot een betere customer experience. Maar niet ieder customer experience (CX) management systeem brengt duidelijk in kaart hoe je deze data daadwerkelijk tot actie kunt omzetten. Daarom in deze blog drie tips om kritisch naar je CX management systeem te kijken.

lees meer
Empathy-Emotions-Customer-Feedback-Klantfeedback

Klantbeleving: moedig dialogen vol empathie en emoties aan

Emoties; sommige organisaties zijn er bang voor. Of denken dat emoties en professionaliteit niet samen gaan. Of dat emoties je zwak maken. In de wereld van klantfeedback en klantbeleving is het juist een hele goede zaak om emoties te gebruiken en je emoties aan de klant te laten zien.

lees meer
Medewerkersbetrokkenheid-Employee engagement

Hoe klantbeleving en medewerkersbetrokkenheid nauw verbonden zijn met elkaar

Wanneer we denken aan een klantgerichte organisatie, dan denk je aan hoe je op verschillende manieren je klanten tevreden kunt houden door beter te begrijpen waar hun wensen en behoeften liggen. Maar sommige organisaties vergeten de betrokkenheid van de medewerkers hierin mee te nemen, terwijl zij juist degene zijn die je klanten bedienen. We creëren verschillende systemen en processen om het beste te bieden aan de klant, maar werken we ook aan een juiste beleving voor de medewerker?  

lees meer
Allianz-klantinzicht-medewerkers-niveau

Hoe Allianz klantinzichten laat leven op medewerkersniveau

Allianz Group is een wereldwijde organisatie met meer dan 175.000 medewerkers die verschillende diensten en producten aanbiedt, zoals financiële dienstverlening, verzekeringen voor en advies aan bedrijven en particulieren. In de ‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2018’ laat Robbert Ebbers, Customer Feedback Specialist, zien hoe een grote organisatie als Allianz met feedback om gaat en er in slaagt om de belangrijkste klantinzichten te laten leven op medewerkersniveau.

lees meer
Carglass

Hoe Carglass haar medewerkers enthousiasmeert en faciliteert om klantgerichter te werken

De urgentie om klantgericht te handelen, staat hoog op ieders agenda. Maar hoe je medewerkers daadwerkelijk kunt betrekken bij dit proces, is voor vele organisaties nog de vraag. De effectieve manier waarop Carglass o.a. NPS inzet om nog klantgerichter te worden en zichzelf hierin doorlopend uitdaagt, is inspirerend. In het trendrapport van de ‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2018’ vertelt Willem Mes, Directeur Operations, enthousiast over het verhaal van Carglass.

lees meer
Focus-op-klantbeleving-Nationale-Klantgedrevenheid-Monitor-Resultaten

De belangrijkste conclusies uit de Nationale Klantgedrevenheid Monitor

Een van de opmerkelijkste resultaten uit het onderzoek naar klantgerichtheid binnen organisaties dat CYS in samenwerking met Blauw Research heeft uitgevoerd, was dat slechts 15% van de ondervraagde organisaties relevante feedback direct opvolgt. Uit de Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2018 blijkt dat nog vele organisaties worstelen met de ‘klant centraal stellen’. Waar sta jij met jouw organisatie? In deze blog zetten we de belangrijkste conclusies vanuit het trendrapport op een rij met inzichten, resultaten en toekomstige uitdagingen.  

lees meer
Toekomst-klantgerichtheid-organisaties

De toekomst voor klantgerichte organisaties

Uit de ‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor’ dat CYS in samenwerking met Blauw Research onder bijna 600 Nederlandse organisaties heeft uitgevoerd, blijkt dat de urgentie om klantgericht te handelen meer toeneemt. Data management, het emotionele component, personalisatie, voorspellende kennis: de ontwikkelingen en uitdagingen die organisaties in de toekomst kunnen verwachten, behandelen we in deze blog.

lees meer
Closed-loop-feedback-verbetering-klantbeleving

Closed loop feedback om klantbeleving te verbeteren

‘Slechts 15% van de organisaties volgt relevante feedback direct op’, aldus één van de uitkomsten van het onderzoek naar klantgedrevenheid bij 567 Nederlandse organisaties door Blauw Research en CYS (‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor’). De meeste organisaties verzamelen klantinzichten en klantfeedback, maar individuele feedback wordt lang niet altijd opgevolgd.

lees meer
organisaties-blijven-te-vaak-hangen-in-discussies-over-cijfers-header

Organisaties die bezig zijn met klantgedrevenheid blijven te vaak hangen in discussies over cijfers

Discussies over de juistheid van klanttevredenheidscijfers lopen vaak hoog op in organisaties. En dit leidt af van waarom die cijfers in de eerst plaats verzameld zijn, namelijk inzicht krijgen in en het verbeteren van de klantbeleving. In grotere organisaties (boven de 500 medewerkers) is er zelfs dubbel zo vaak discussie over de juistheid van klantinzichten en scores dan in kleinere organisaties. Terwijl grote organisaties juist vaak over meer geavanceerde meetsystemen beschikken. Dit blijkt uit de ‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor’, uitgevoerd door onderzoeksbureau Blauw in samenwerking met CYS onder 567 Nederlandse bedrijven.

lees meer