Exemplary-Behaviour-Motivation-CX

Klantgericht voorbeeldgedrag: één op de vijf medewerkers herkent voorbeeldgedrag bij management

Dit voorjaar hebben we samen met Blauw Research onderzoek gedaan naar de klantgedrevenheid van Nederlandse organisaties. In deze blog gaan we dieper in op het belang van voorbeeldgedrag vanuit het management in klantgericht handelen. Slechts één op de vijf medewerkers herkent voorbeeldgedrag bij het management. 

lees meer
Urgentie-Klantgedreven-Handelen-Helder

Urgentie om klantgedreven te handelen bij 1 op de 4 organisaties helemaal duidelijk

Nog niet zo lang geleden stond klantdenken vaak gelijk aan het monitoren van KPI’s en als de resultaten niet naar behoren waren, lag het aan het onderzoek. Hoe anders is dat anno 2018. Onder druk van de veeleisende klant neemt de urgentie om in het belang van deze klant te handelen toe. De Nationale Klantgedrevenheidmonitor laat zien dat voor driekwart van de organisaties de urgentie om meer klantgedreven te handelen duidelijk is. Toch is het slechts in 24% van de organisaties 'helemaal' duidelijk wat de urgentie is om de klant steeds meer centraal te zetten.

lees meer
CYS-Medewerkersbetrokkenheid-Employee-Engagement

Hoe CYS werkt aan medewerkersbetrokkenheid

In de vorige blog heb je kunnen lezen hoe je medewerkersbetrokkenheid kunt verhogen. Enthousiaste medewerkers zorgen immers voor enthousiaste klanten. Steeds meer organisaties zien het belang in van het verhogen van de betrokkenheid van de medewerkers. In deze blog inspireren we je met een aantal voorbeelden hoe CYS werkt aan medewerkersbetrokkenheid.

lees meer
Employee-Engagement-Organization

Medewerkersbetrokkenheid vergroten om klantgerichter te werken: hoe pak je dat aan?

Klantgerichtheid gaat niet alleen over klantgerichte bedrijfsprocessen, maar ook over cultuur en de manier van doen binnen de organisatie. Klantgerichtheid is een onderscheidende factor en een benadering die je als bedrijf een voorsprong biedt op de concurrentie. In feite zet je de klant boven alles, bij elke belangrijke en minder belangrijke beslissing. Maar hoe zit het met de 'klanten' binnen je organisatie? Deze 'klanten', oftewel je medewerkers, zijn de belangrijkste personen die er dag en nacht naar streven om de organisatie te laten groeien en bloeien en die mag je absoluut niet vergeten. 

lees meer
Vijf-Winsten-Five-Profits-Improving-Customer-Experience-Verbeteren-Klantbeleving

Klantgericht werken: wat levert het op?

Om de concurrentie voor te blijven, is het verbeteren van klantbeleving voor vele organisaties urgent. Toch struikelen de meeste directies en management teams over het feit dat het niet tastbaar genoeg is wat het de organisatie oplevert. Daarom zetten wij vijf winsten op een rij die je behaalt door de verbetering van je customer experience. Wat levert klantgericht werken op?

lees meer
Re-examine-CX-Tool-Critical-Look-Customer-Experience-System

Drie tips om kritisch naar je Customer Experience Management systeem te kijken

Veel organisaties verzamelen feedback van klanten en beschikken over veel data vanuit deze feedback en andere bronnen. Het omzetten van deze data naar resultaatgerichte verbeteringen en acties, moet leiden tot een betere customer experience. Maar niet ieder customer experience (CX) management systeem brengt duidelijk in kaart hoe je deze data daadwerkelijk tot actie kunt omzetten. Daarom in deze blog drie tips om kritisch naar je CX management systeem te kijken.

lees meer
Empathy-Emotions-Customer-Feedback-Klantfeedback

Klantbeleving: moedig dialogen vol empathie en emoties aan

Emoties; sommige organisaties zijn er bang voor. Of denken dat emoties en professionaliteit niet samen gaan. Of dat emoties je zwak maken. In de wereld van klantfeedback en klantbeleving is het juist een hele goede zaak om emoties te gebruiken en je emoties aan de klant te laten zien.

lees meer
Medewerkersbetrokkenheid-Employee engagement

Hoe klantbeleving en medewerkersbetrokkenheid nauw verbonden zijn met elkaar

Wanneer we denken aan een klantgerichte organisatie, dan denk je aan hoe je op verschillende manieren je klanten tevreden kunt houden door beter te begrijpen waar hun wensen en behoeften liggen. Maar sommige organisaties vergeten de betrokkenheid van de medewerkers hierin mee te nemen, terwijl zij juist degene zijn die je klanten bedienen. We creëren verschillende systemen en processen om het beste te bieden aan de klant, maar werken we ook aan een juiste beleving voor de medewerker?  

lees meer
Allianz-klantinzicht-medewerkers-niveau

Hoe Allianz klantinzichten laat leven op medewerkersniveau

Allianz Group is een wereldwijde organisatie met meer dan 175.000 medewerkers die verschillende diensten en producten aanbiedt, zoals financiële dienstverlening, verzekeringen voor en advies aan bedrijven en particulieren. In de ‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2018’ laat Robbert Ebbers, Customer Feedback Specialist, zien hoe een grote organisatie als Allianz met feedback om gaat en er in slaagt om de belangrijkste klantinzichten te laten leven op medewerkersniveau.

lees meer
Carglass

Hoe Carglass haar medewerkers enthousiasmeert en faciliteert om klantgerichter te werken

De urgentie om klantgericht te handelen, staat hoog op ieders agenda. Maar hoe je medewerkers daadwerkelijk kunt betrekken bij dit proces, is voor vele organisaties nog de vraag. De effectieve manier waarop Carglass o.a. NPS inzet om nog klantgerichter te worden en zichzelf hierin doorlopend uitdaagt, is inspirerend. In het trendrapport van de ‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2018’ vertelt Willem Mes, Directeur Operations, enthousiast over het verhaal van Carglass.

lees meer