klantervaring-stel-cx-doelen-die-eerlijk-en-haalbaar-zijn

Realistische doelen en targets voor klantfeedback

Een zinvolle relatie leggen tussen algemene bedrijfsdoelstellingen, de klantbehoefte en klantfeedback vormt een grote uitdaging voor veel klant gedreven organisaties. KPI’s vertalen en behapbaar te maken, zonder het grote geheel uit het oog te verliezen is niet gemakkelijk. In deze blog lees je hoe haalbare doelen stelt voor je hele organisatie en tot op individueel medewerkersniveau. 

lees meer
#4-blog

Hoe meet je Voice of the Customer? Deel 2: CES (Customer Effort Score) en CSAT (Klanttevredenheidsscore)

Nu je meer weet over het gebruik van NPS (Net Promoter Score) bij het meten van de Voice of the Customer, gaan we dieper in op twee andere veelgebruikte CX KPI’s. Dit zijn CES (Customer Effort Score) en CSAT (Customer Satisfaction Score). Welke KPI meet wat en wat levert het op? Dat behandelen we in deze blog!

lees meer

Klantervaring: NPS werkt niet voor klachten, hoe los ik dit op?

Om je bedrijf werkelijk klantgericht te maken, moet je voor eens en altijd beslissen dat je klant een centrale plaats krijgt binnen je organisatie. Dat betekent niet alleen luisteren naar de feedback van je klanten, maar ook nodige veranderingen invoeren, gebaseerd op deze feedback.

lees meer

De Customer Effort Score (CES) en klantervaring

De Customer Effort Score is een handig meetinstrument dat veel vertelt over je klant. Uiteraard ben je geïnteresseerd in het helpen van je klant, het oplossen van zijn problemen. Wat deze tool je vertelt is hoeveel moeite een klant moest doen om zijn probleem met je product of service opgelost te krijgen.

lees meer
focus-op-klantervaring-als-gevolg-van-digitale-disruptie.jpg

Focus op klantervaring als gevolg van digitale disruptie

Terwijl de digitale disruptie onder consumenten onverminderd doorgaat, krijgt klantervaring een steeds centralere rol in strategische bedrijfsvoering en planning. Organisaties realiseren zich steeds meer dat in een wereld waar iedereen verbonden is en consumenten hun ervaringen delen, het van belang is om pro actief te verzekeren dat die ervaringen een blijvend positieve indruk maken op de klant, en daarmee zijn (online) sociale omgeving.

lees meer

Wat is CES (Customer Effort Score)?

Klantloyaliteit is binnen Customer Experience vaak een grote doelstelling. Loyaal gedrag kun je analyseren, vanuit bijvoorbeeld je verkoopcijfers of je CRM-systeem. Hoe kom je nu achter de ervaring van de klant met je organisatie en hoe is deze ervaring van invloed op de intrinsieke overtuiging (vanuit het hart) en het loyale gedrag van de klant?

lees meer

Customer Experience (CX) als meetbare KPI

Klantgerichte organisaties stellen het belang van hun klanten voorop. De klant staat centraal in de bedrijfsvoering en er wordt naar feedback geluisterd, waarna verbeteringen worden doorgevoerd. Alles is gericht op het creëren van enthousiaste en loyale klanten. Maar hoe kom je er als organisatie nu achter wanneer een klant echt enthousiast is? Hoe meet je het resultaat en bepaal je klantgerichte uitdagingen, doelen en targets? Op welke manier maak je klantenthousiasme concreet voor je medewerkers en hoe stimuleer je collega’s om iedere dag het maximale te presteren voor de klant?

lees meer

Waarom meerdere KPI's?

In je organisatie zijn vaak meerdere bedrijfsdoelstellingen geformuleerd. Je kunt in de bedrijfsprocessen dus ook meerdere metingen laten uitvoeren zodat je weet hoe je organisatie scoort op de verschillende doelstellingen. Waarom is dat zo belangrijk?

lees meer