employee-engagement-the- developments-and-challenges

Medewerkersbetrokkenheid: de ontwikkelingen en uitdagingen

Je weet dat je klanten belangrijk zijn en je weet dat je aan hun verwachtingen moet voldoen door naar hen te luisteren. Maar vergeet niet degenen die klanttevredenheid en klantloyaliteit mogelijk maken; je medewerkers! Zij staan in direct contact met je klanten, dus zorg ervoor dat je medewerkers zich betrokken, tevreden en gelukkig voelen om voor de organisatie te werken. Betrokken en klantgerichte werknemers zijn de basis voor een goede beleving.

lees meer
CX Management-Customer-Employee-Business-VOC-VOE-VOB

Waarom het centraal zetten van de klant niet voldoende is voor een optimale klantervaring

Stel, een hotel heeft prachtige kamers op een geweldige locatie voor een goede prijs maar bij de receptie word je geholpen door chagrijnige medewerkers. Of het hotel heeft juist geweldige mensen in dienst maar de kamers zijn smerig. In beide gevallen ervaar je een negatieve klantervaring en zou je niet meer naar het betreffende hotel gaan. 

lees meer
Urgentie-Klantgedreven-Handelen-Helder

Urgentie om klantgedreven te handelen bij 1 op de 4 organisaties helemaal duidelijk

Nog niet zo lang geleden stond klantdenken vaak gelijk aan het monitoren van KPI’s en als de resultaten niet naar behoren waren, lag het aan het onderzoek. Hoe anders is dat anno 2018. Onder druk van de veeleisende klant neemt de urgentie om in het belang van deze klant te handelen toe. De Nationale Klantgedrevenheidmonitor laat zien dat voor driekwart van de organisaties de urgentie om meer klantgedreven te handelen duidelijk is. Toch is het slechts in 24% van de organisaties 'helemaal' duidelijk wat de urgentie is om de klant steeds meer centraal te zetten.

lees meer
Employee-Engagement-Organization

Medewerkersbetrokkenheid vergroten om klantgerichter te werken: hoe pak je dat aan?

Klantgerichtheid gaat niet alleen over klantgerichte bedrijfsprocessen, maar ook over cultuur en de manier van doen binnen de organisatie. Klantgerichtheid is een onderscheidende factor en een benadering die je als bedrijf een voorsprong biedt op de concurrentie. In feite zet je de klant boven alles, bij elke belangrijke en minder belangrijke beslissing. Maar hoe zit het met de 'klanten' binnen je organisatie? Deze 'klanten', oftewel je medewerkers, zijn de belangrijkste personen die er dag en nacht naar streven om de organisatie te laten groeien en bloeien en die mag je absoluut niet vergeten. 

lees meer
Re-examine-CX-Tool-Critical-Look-Customer-Experience-System

Drie tips om kritisch naar je Customer Experience Management systeem te kijken

Veel organisaties verzamelen feedback van klanten en beschikken over veel data vanuit deze feedback en andere bronnen. Het omzetten van deze data naar resultaatgerichte verbeteringen en acties, moet leiden tot een betere customer experience. Maar niet ieder customer experience (CX) management systeem brengt duidelijk in kaart hoe je deze data daadwerkelijk tot actie kunt omzetten. Daarom in deze blog drie tips om kritisch naar je CX management systeem te kijken.

lees meer
Carglass

Hoe Carglass haar medewerkers enthousiasmeert en faciliteert om klantgerichter te werken

De urgentie om klantgericht te handelen, staat hoog op ieders agenda. Maar hoe je medewerkers daadwerkelijk kunt betrekken bij dit proces, is voor vele organisaties nog de vraag. De effectieve manier waarop Carglass o.a. NPS inzet om nog klantgerichter te worden en zichzelf hierin doorlopend uitdaagt, is inspirerend. In het trendrapport van de ‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2018’ vertelt Willem Mes, Directeur Operations, enthousiast over het verhaal van Carglass.

lees meer
Focus-op-klantbeleving-Nationale-Klantgedrevenheid-Monitor-Resultaten

De belangrijkste conclusies uit de Nationale Klantgedrevenheid Monitor

Een van de opmerkelijkste resultaten uit het onderzoek naar klantgerichtheid binnen organisaties dat CYS in samenwerking met Blauw Research heeft uitgevoerd, was dat slechts 15% van de ondervraagde organisaties relevante feedback direct opvolgt. Uit de Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2018 blijkt dat nog vele organisaties worstelen met de ‘klant centraal stellen’. Waar sta jij met jouw organisatie? In deze blog zetten we de belangrijkste conclusies vanuit het trendrapport op een rij met inzichten, resultaten en toekomstige uitdagingen.  

lees meer
Toekomst-klantgerichtheid-organisaties

De toekomst voor klantgerichte organisaties

Uit de ‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor’ dat CYS in samenwerking met Blauw Research onder bijna 600 Nederlandse organisaties heeft uitgevoerd, blijkt dat de urgentie om klantgericht te handelen meer toeneemt. Data management, het emotionele component, personalisatie, voorspellende kennis: de ontwikkelingen en uitdagingen die organisaties in de toekomst kunnen verwachten, behandelen we in deze blog.

lees meer
Closed-loop-feedback-verbetering-klantbeleving

Closed loop feedback om klantbeleving te verbeteren

‘Slechts 15% van de organisaties volgt relevante feedback direct op’, aldus één van de uitkomsten van het onderzoek naar klantgedrevenheid bij 567 Nederlandse organisaties door Blauw Research en CYS (‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor’). De meeste organisaties verzamelen klantinzichten en klantfeedback, maar individuele feedback wordt lang niet altijd opgevolgd.

lees meer
organisaties-blijven-te-vaak-hangen-in-discussies-over-cijfers-header

Organisaties die bezig zijn met klantgedrevenheid blijven te vaak hangen in discussies over cijfers

Discussies over de juistheid van klanttevredenheidscijfers lopen vaak hoog op in organisaties. En dit leidt af van waarom die cijfers in de eerst plaats verzameld zijn, namelijk inzicht krijgen in en het verbeteren van de klantbeleving. In grotere organisaties (boven de 500 medewerkers) is er zelfs dubbel zo vaak discussie over de juistheid van klantinzichten en scores dan in kleinere organisaties. Terwijl grote organisaties juist vaak over meer geavanceerde meetsystemen beschikken. Dit blijkt uit de ‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor’, uitgevoerd door onderzoeksbureau Blauw in samenwerking met CYS onder 567 Nederlandse bedrijven.

lees meer