#4-blog

Hoe meet je Voice of the Customer? Deel 2: CES (Customer Effort Score) en CSAT (Klanttevredenheidsscore)

Nu je meer weet over het gebruik van NPS (Net Promoter Score) bij het meten van de Voice of the Customer, gaan we dieper in op twee andere veelgebruikte CX KPI’s. Dit zijn CES (Customer Effort Score) en CSAT (Customer Satisfaction Score). Welke KPI meet wat en wat levert het op? Dat behandelen we in deze blog!

lees meer

Klanttevredenheid – CSAT: nog een belangrijk meetinstrument

Naast de NPS (Net Promoter Score) en CES (Customer Effort Score) is de zogenaamde CSAT een populaire KPI om je klantervaring te meten. Wat is CSAT precies en hoe wordt het gebruikt?

lees meer
focus-op-klantervaring-als-gevolg-van-digitale-disruptie.jpg

Focus op klantervaring als gevolg van digitale disruptie

Terwijl de digitale disruptie onder consumenten onverminderd doorgaat, krijgt klantervaring een steeds centralere rol in strategische bedrijfsvoering en planning. Organisaties realiseren zich steeds meer dat in een wereld waar iedereen verbonden is en consumenten hun ervaringen delen, het van belang is om pro actief te verzekeren dat die ervaringen een blijvend positieve indruk maken op de klant, en daarmee zijn (online) sociale omgeving.

lees meer

Customer Experience (CX) als meetbare KPI

Klantgerichte organisaties stellen het belang van hun klanten voorop. De klant staat centraal in de bedrijfsvoering en er wordt naar feedback geluisterd, waarna verbeteringen worden doorgevoerd. Alles is gericht op het creëren van enthousiaste en loyale klanten. Maar hoe kom je er als organisatie nu achter wanneer een klant echt enthousiast is? Hoe meet je het resultaat en bepaal je klantgerichte uitdagingen, doelen en targets? Op welke manier maak je klantenthousiasme concreet voor je medewerkers en hoe stimuleer je collega’s om iedere dag het maximale te presteren voor de klant?

lees meer

Waarom meerdere KPI's?

In je organisatie zijn vaak meerdere bedrijfsdoelstellingen geformuleerd. Je kunt in de bedrijfsprocessen dus ook meerdere metingen laten uitvoeren zodat je weet hoe je organisatie scoort op de verschillende doelstellingen. Waarom is dat zo belangrijk?

lees meer