CX event-hoe-enthousiasme-leidt-tot-de-hardste-service-miele-experience-center-mec

Miele en de rol van het Miele Experience Center in de customer journey

In de vorige blog kon je ons succesvolle CX event nog eens herbeleven en nalezen. In dit verslag gaan we in op het verhaal van Patricia Slootjes (Directeur Marketing Miele Nederland) en de rol van het Miele Experience Center (MEC) binnen de organisatie. Op 8 maart 2018 kwamen in het overweldigende MEC meer dan tweehonderd geïnteresseerden bij elkaar om te luisteren naar inspirerende verhalen van Patricia Slootjes, Rijn Vogelaar (oprichter van de Superpromoter Academy) en Patricia Devlaeminck (Global Customer Service Manager vidaXL). Het onderwerp? Hoe leidt enthousiasme tot de hardste #service!

lees meer

Stap 10 naar een klantgerichte organisatie: Houd het simpel

Dit is alweer de laatste blog in een reeks van 10 blogs waarin de 10 stappen naar een klantgerichte organisatie uitvoerig zijn uitgelicht met talloze praktijkvoorbeelden, tips en tools. En wat Willem Mes van Carglass nog als advies meegeeft, als organisatie die al 10 jaar bewust bezig is met klantgerichtheid, is ‘houd het simpel.’ Wat hij daarmee bedoelt, leggen we je in deze blog verder uit.  

lees meer

Stap 9 naar een klantgerichte organisatie: interne motivatie

In de blog Stap 5 naar een klantgerichte organisatie: faciliteer met NPS kwam al naar voren dat je bonussen kunt verbinden aan klantgerichte metrics zoals de Net Promotor Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) of Customer Effort Score (CES). Maar of dit ook de juiste keuze is voor jouw organisatie hangt af van een aantal zaken. Waarmee voelen je medewerkers zich beloond? Alleen met geld of andere incentives? Of misschien juist door het krijgen van verantwoordelijkheid en vertrouwen van hun manager? Daarmee krijgen hun dagelijkse werkzaamheden immers meer inhoud en levert het meer voldoening op. Het hangt natuurlijk ook af van de aard van je organisatie en de producten of diensten die je verkoopt.

lees meer

Stap 8 naar een klantgerichte organisatie: Denk aan je locaties

Het snel en adequaat afhandelen van klachten helpt bij de verbetering van de klantbeleving zoals we in de vorige blog Stap 7 naar een klantgerichte organisatie: Volg feedback op uitvoerig hebben beschreven. Er zijn natuurlijk nog meer factoren die op klantbeleving van invloed zijn, zoals de inrichting van een winkel of bedrijfspand en het gebruiken van nieuwe technologieën om je klanten nog beter te kunnen bedienen. Een winkel die zo ingericht is dat de klant je merk van A tot Z positief beleeft. En door hoe ze geholpen worden door de medewerkers, in combinatie met de technieken en tools die daarin assisteren. En hoe klantvriendelijk bijvoorbeeld de route door de winkel heen is.

lees meer

Stap 7 naar een klantgerichte organisatie: Volg feedback op

Overal gaat weleens iets mis. Maar als je klantfeedback direct de volgende dag terug krijgt, kun je hier ook meteen op reageren. De kans dat het probleem dan nog te verhelpen valt, is vele malen groter dan wanneer je na een half jaar de reactie bekijkt.

Of zoals Willem Mes van Carglass de positieve kant ervan verwoordt in de podcast ‘NPS: Hoe het wél moet (Carglass)’ van Sydney Brouwer: “Als je zo kort zit met je feedback, met je ‘loop’, dan is er ook een enorme betrokkenheid bij de medewerkers. Het is zo gaaf dat wanneer je een klant geholpen hebt, meteen positieve feedback van die klant ontvangt.”

lees meer

Stap 6 naar een klantgerichte organisatie: Lees klantervaringen

Met vele voorbeelden uit de praktijk, tips en tools helpen we je in een reeks van 10 blogs op weg naar een klantgerichte organisatie. In de vorige blog Stap 5 naar een klantgerichte organisatie: Faciliteer met NPS hebben we al uitgelicht dat het erg belangrijk is om de verhalen van je klanten te lezen en je niet alleen te focussen op de cijfers. Maar waarom zijn die verhalen zo belangrijk? En hoe breng je deze verhalen eenvoudig over aan je medewerkers zonder al te ingewikkelde analyses? In deze blog gaan we hier verder op in en geven we je tips en voorbeelden uit de praktijk.

lees meer

Stap 5 naar een klantgerichte organisatie: Faciliteer met NPS

Dit is de vijfde blog in een reeks van tien waarin we dieper ingaan op hoe je in de praktijk je organisatie zo kunt inrichten dat elke medewerker dag in dag uit vanuit de klant denkt en handelt. Zoals in de blog Stap 3 naar een klantgerichte organisatie: Overleg regelmatig al is aangestipt, is het belangrijk om NPS, of andere metrics zoals Customer Effort Score (CES) of Customer Satisfaction Score (CSAT), niet te zien als een score, maar als een ‘systeem’. Een systeem waarmee je je medewerkers motiveert om iedere dag een stukje beter te worden. En met name de organisatie als geheel te laten denken en te handelen vanuit de behoefte van de klant.

lees meer

Stap 4 naar een klantgerichte organisatie: Geef vertrouwen

In de vorige blog Stap 3 naar een klantgerichte organisatie: Overleg regelmatig hebben we diverse tips en praktijkvoorbeelden gegeven van hoe je je medewerkers dagelijks kunt begeleiden in het klantgerichter worden. Dit kan alleen maar door je organisatie van binnenuit klantgericht te maken. Helaas ligt de focus bij veel organisaties nog teveel op ‘externe klantbeleving’: Aan klanten wordt netjes feedback gevraagd, de NPS wordt gemeten en de klantreis wordt zo optimaal mogelijk gemaakt. Maar hoe komt het dan dat bij veel bedrijven veel klanten nog steeds een suboptimale klantbeleving hebben? Dat komt volgens Sydney Brouwer, specialist in klantbeleving en klantgerichtheid, doordat bij interne beslissingen niet of nauwelijks het belang van de klant wordt meegewogen.

lees meer

Stap 3 naar een klantgerichte organisatie: Overleg regelmatig

In een reeks van 10 blogs gaan we de komende weken dieper in op hoe je in de praktijk je organisatie zo kunt inrichten dat elke medewerker dag in dag uit vanuit de klant denkt en handelt. Met vele voorbeelden uit de praktijk, tips en tools helpen we je op weg naar een klantgerichte organisatie.

lees meer

Stap 2 naar een klantgerichte organisatie: Stel prioriteiten

Dit is de tweede blog in een reeks van 10 blogs waarin we de komende weken dieper ingaan op hoe je in de praktijk je organisatie zo kunt inrichten dat elke medewerker dag in dag uit vanuit de klant denkt en handelt. Met vele voorbeelden uit de praktijk, tips en tools helpen we je op weg naar een klantgerichte organisatie.

lees meer