Exemplary-Behaviour-Motivation-CX

Klantgericht voorbeeldgedrag: één op de vijf medewerkers herkent voorbeeldgedrag bij management

Dit voorjaar hebben we samen met Blauw Research onderzoek gedaan naar de klantgedrevenheid van Nederlandse organisaties. In deze blog gaan we dieper in op het belang van voorbeeldgedrag vanuit het management in klantgericht handelen. Slechts één op de vijf medewerkers herkent voorbeeldgedrag bij het management. 

lees meer
Urgentie-Klantgedreven-Handelen-Helder

Urgentie om klantgedreven te handelen bij 1 op de 4 organisaties helemaal duidelijk

Nog niet zo lang geleden stond klantdenken vaak gelijk aan het monitoren van KPI’s en als de resultaten niet naar behoren waren, lag het aan het onderzoek. Hoe anders is dat anno 2018. Onder druk van de veeleisende klant neemt de urgentie om in het belang van deze klant te handelen toe. De Nationale Klantgedrevenheidmonitor laat zien dat voor driekwart van de organisaties de urgentie om meer klantgedreven te handelen duidelijk is. Toch is het slechts in 24% van de organisaties 'helemaal' duidelijk wat de urgentie is om de klant steeds meer centraal te zetten.

lees meer
Vijf-Winsten-Five-Profits-Improving-Customer-Experience-Verbeteren-Klantbeleving

Klantgericht werken: wat levert het op?

Om de concurrentie voor te blijven, is het verbeteren van klantbeleving voor vele organisaties urgent. Toch struikelen de meeste directies en management teams over het feit dat het niet tastbaar genoeg is wat het de organisatie oplevert. Daarom zetten wij vijf winsten op een rij die je behaalt door de verbetering van je customer experience. Wat levert klantgericht werken op?

lees meer
Empathy-Emotions-Customer-Feedback-Klantfeedback

Klantbeleving: moedig dialogen vol empathie en emoties aan

Emoties; sommige organisaties zijn er bang voor. Of denken dat emoties en professionaliteit niet samen gaan. Of dat emoties je zwak maken. In de wereld van klantfeedback en klantbeleving is het juist een hele goede zaak om emoties te gebruiken en je emoties aan de klant te laten zien.

lees meer
Medewerkersbetrokkenheid-Employee engagement

Hoe klantbeleving en medewerkersbetrokkenheid nauw verbonden zijn met elkaar

Wanneer we denken aan een klantgerichte organisatie, dan denk je aan hoe je op verschillende manieren je klanten tevreden kunt houden door beter te begrijpen waar hun wensen en behoeften liggen. Maar sommige organisaties vergeten de betrokkenheid van de medewerkers hierin mee te nemen, terwijl zij juist degene zijn die je klanten bedienen. We creëren verschillende systemen en processen om het beste te bieden aan de klant, maar werken we ook aan een juiste beleving voor de medewerker?  

lees meer
Allianz-klantinzicht-medewerkers-niveau

Hoe Allianz klantinzichten laat leven op medewerkersniveau

Allianz Group is een wereldwijde organisatie met meer dan 175.000 medewerkers die verschillende diensten en producten aanbiedt, zoals financiële dienstverlening, verzekeringen voor en advies aan bedrijven en particulieren. In de ‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2018’ laat Robbert Ebbers, Customer Feedback Specialist, zien hoe een grote organisatie als Allianz met feedback om gaat en er in slaagt om de belangrijkste klantinzichten te laten leven op medewerkersniveau.

lees meer
Focus-op-klantbeleving-Nationale-Klantgedrevenheid-Monitor-Resultaten

De belangrijkste conclusies uit de Nationale Klantgedrevenheid Monitor

Een van de opmerkelijkste resultaten uit het onderzoek naar klantgerichtheid binnen organisaties dat CYS in samenwerking met Blauw Research heeft uitgevoerd, was dat slechts 15% van de ondervraagde organisaties relevante feedback direct opvolgt. Uit de Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2018 blijkt dat nog vele organisaties worstelen met de ‘klant centraal stellen’. Waar sta jij met jouw organisatie? In deze blog zetten we de belangrijkste conclusies vanuit het trendrapport op een rij met inzichten, resultaten en toekomstige uitdagingen.  

lees meer
Toekomst-klantgerichtheid-organisaties

De toekomst voor klantgerichte organisaties

Uit de ‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor’ dat CYS in samenwerking met Blauw Research onder bijna 600 Nederlandse organisaties heeft uitgevoerd, blijkt dat de urgentie om klantgericht te handelen meer toeneemt. Data management, het emotionele component, personalisatie, voorspellende kennis: de ontwikkelingen en uitdagingen die organisaties in de toekomst kunnen verwachten, behandelen we in deze blog.

lees meer
medewerkers-vaak-niet-gezien-als-startpunt-voor-klantgericht-werken-header

Medewerkers vaak niet gezien als startpunt voor klantgericht werken

In bijna geen enkele organisatie worden medewerkers gezien als het startpunt om klantgedreven te werken. Tegelijkertijd groeit wel het besef dat medewerkers het vertrekpunt zijn om klanten te boeien en binden. Dit is één van de conclusies uit het onderzoek ‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor’ dat gehouden is door CYS in samenwerking met onderzoeksbureau Blauw onder bijna 600 bedrijven in Nederland.

lees meer
klantbehoud-belangrijkste-reden-voor-organisaties-om-klantgericht-te-handelen-header

Klantbehoud belangrijkste reden voor organisaties om klantgericht te handelen

CYS heeft in samenwerking met Blauw onderzoek gedaan naar klantgerichtheid binnen organisaties: de Klantgedrevenheidmonitor 2018. De inzichten en resultaten hebben we gebundeld in een trendrapport, welke te downloaden is op onze site. Inzichten, herkenning, verbazing en inspiratie; waar sta jij met jouw organisatie op het gebied van klantgerichtheid? In deze blog de belangrijkste redenen voor organisaties om klantgericht te handelen.

lees meer