klantervaring-stel-cx-doelen-die-eerlijk-en-haalbaar-zijn

Realistische doelen en targets voor klantfeedback

Een zinvolle relatie leggen tussen algemene bedrijfsdoelstellingen, de klantbehoefte en klantfeedback vormt een grote uitdaging voor veel klant gedreven organisaties. KPI’s vertalen en behapbaar te maken, zonder het grote geheel uit het oog te verliezen is niet gemakkelijk. In deze blog lees je hoe haalbare doelen stelt voor je hele organisatie en tot op individueel medewerkersniveau. 

lees meer
de-financiële-voordelen-van-customer-experience-management

Welke KPI voor klantfeedback?

Luisteren naar de verhalen van je klanten en hun belang voorop stellen. Daar ligt de focus voor klantgerichte organisaties en hun hele bedrijfsvoering. Maar hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast is? Hoe meet je het resultaat? Dat lees je in deze blog.

lees meer
waarom-de-net-promotor-score-nps-wel-deugt

Hoe wordt je Net Promotor Score-onderzoek (NPS) het succes dat je voor ogen hebt?

Hoe wordt je Net Promoter Score (NPS) onderzoek het succes dat je voor ogen hebt? Het geheim zit hem in de drie pilaren van Net Promoter Succes: Verzamel de data die je nodig hebt, richt het onderzoek zo in dat het inzichten creëert en gebruik de data om tot actie over te gaan.

lees meer
Exemplary-Behaviour-Motivation-CX

Klantgericht voorbeeldgedrag: één op de vijf medewerkers herkent voorbeeldgedrag bij management

Dit voorjaar hebben we samen met Blauw Research onderzoek gedaan naar de klantgedrevenheid van Nederlandse organisaties. In deze blog gaan we dieper in op het belang van voorbeeldgedrag vanuit het management in klantgericht handelen. Slechts één op de vijf medewerkers herkent voorbeeldgedrag bij het management. 

lees meer
Re-examine-CX-Tool-Critical-Look-Customer-Experience-System

Drie tips om kritisch naar je Customer Experience Management systeem te kijken

Veel organisaties verzamelen feedback van klanten en beschikken over veel data vanuit deze feedback en andere bronnen. Het omzetten van deze data naar resultaatgerichte verbeteringen en acties, moet leiden tot een betere customer experience. Maar niet ieder customer experience (CX) management systeem brengt duidelijk in kaart hoe je deze data daadwerkelijk tot actie kunt omzetten. Daarom in deze blog drie tips om kritisch naar je CX management systeem te kijken.

lees meer
Empathy-Emotions-Customer-Feedback-Klantfeedback

Klantbeleving: moedig dialogen vol empathie en emoties aan

Emoties; sommige organisaties zijn er bang voor. Of denken dat emoties en professionaliteit niet samen gaan. Of dat emoties je zwak maken. In de wereld van klantfeedback en klantbeleving is het juist een hele goede zaak om emoties te gebruiken en je emoties aan de klant te laten zien.

lees meer
Allianz-klantinzicht-medewerkers-niveau

Hoe Allianz klantinzichten laat leven op medewerkersniveau

Allianz Group is een wereldwijde organisatie met meer dan 175.000 medewerkers die verschillende diensten en producten aanbiedt, zoals financiële dienstverlening, verzekeringen voor en advies aan bedrijven en particulieren. In de ‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2018’ laat Robbert Ebbers, Customer Feedback Specialist, zien hoe een grote organisatie als Allianz met feedback om gaat en er in slaagt om de belangrijkste klantinzichten te laten leven op medewerkersniveau.

lees meer
Carglass

Hoe Carglass haar medewerkers enthousiasmeert en faciliteert om klantgerichter te werken

De urgentie om klantgericht te handelen, staat hoog op ieders agenda. Maar hoe je medewerkers daadwerkelijk kunt betrekken bij dit proces, is voor vele organisaties nog de vraag. De effectieve manier waarop Carglass o.a. NPS inzet om nog klantgerichter te worden en zichzelf hierin doorlopend uitdaagt, is inspirerend. In het trendrapport van de ‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2018’ vertelt Willem Mes, Directeur Operations, enthousiast over het verhaal van Carglass.

lees meer
Toekomst-klantgerichtheid-organisaties

De toekomst voor klantgerichte organisaties

Uit de ‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor’ dat CYS in samenwerking met Blauw Research onder bijna 600 Nederlandse organisaties heeft uitgevoerd, blijkt dat de urgentie om klantgericht te handelen meer toeneemt. Data management, het emotionele component, personalisatie, voorspellende kennis: de ontwikkelingen en uitdagingen die organisaties in de toekomst kunnen verwachten, behandelen we in deze blog.

lees meer
Closed-loop-feedback-verbetering-klantbeleving

Closed loop feedback om klantbeleving te verbeteren

‘Slechts 15% van de organisaties volgt relevante feedback direct op’, aldus één van de uitkomsten van het onderzoek naar klantgedrevenheid bij 567 Nederlandse organisaties door Blauw Research en CYS (‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor’). De meeste organisaties verzamelen klantinzichten en klantfeedback, maar individuele feedback wordt lang niet altijd opgevolgd.

lees meer