lever-de-beste-service-#4-wat-leveren-superpromoters-op

Lever de beste service #4: Wat leveren superpromoters op?

Waarom het van groot belang is om je ambassadeurs en superpromoters van je bedrijf te omarmen en ze te faciliteren, werd duidelijk in de vorige 3 blogs in deze reeks. Het klinkt heel logisch, meer superpromoters leiden tot meer groei. Maar is dat daadwerkelijk zo in de praktijk? In deze blog lees je wat de echt enthousiaste klanten je als bedrijf opleveren.

lees meer
zo-maak-je-van-een-tevreden-klant-een-loyale-klant.png

Zo maak je van een tevreden klant een loyale klant

Of je als bedrijf of merk meer tevreden of meer loyale klanten hebt, maakt een groot verschil. Als je vraagt naar de ‘tevredenheid’ van je klant dan toets je de beoordeling van bijvoorbeeld het gebruik van een bepaald product. Dit betreft een meting over iets wat al heeft plaatsgevonden. Loyaliteit daarentegen is toekomstgericht en actief, bijvoorbeeld in hoeverre de klant je organisatie zou aanbevelen bij anderen of herhalingsaankopen zou doen. 

lees meer

De inzet van je medewerkers bepaalt de hoogte van je NPS

Wat de drijfveren zijn van je klanten om een lage of hoge NPS te geven, verschilt niet zoveel tussen bedrijven of industrieën. Er is één drijfveer die er bovenuit springt zowel bij detractors als promotors: de service van de medewerker. Dus hoe goed het contact tussen de klant en de medewerker is geweest, bepaalt in hoeverre een klant geneigd is jouw bedrijf aan te bevelen bij vrienden, familie of collega’s. Toch blijkt het dat men op managementniveau nog steeds denkt dat merkidentiteit en het productassortiment de grootste drijfveren zijn voor klanten om voor een bedrijf te kiezen. 

lees meer

De financiële voordelen van Customer Experience Management

Zoals in eerdere blogs beschreven, ben je er nog niet met het begrijpen, meten en bevorderen van klantbeleving. Een klantgerichte bedrijfsfilosofie vraagt om een cultuurverandering. Het implementeren van Customer Experience Management heeft vaak als gevolg dat afdelingen anders moeten worden ingericht. Medewerkers krijgen meer verantwoordelijkheid, waardoor er lagen verdwijnen. Zo’n reorganisatie kost veel tijd en een hoge investering. Wat staat daar tegenover? Wat zijn de financiële voordelen van het implementeren van Customer Experience Management? 

lees meer

Stap 6 naar een klantgerichte organisatie: Lees klantervaringen

Met vele voorbeelden uit de praktijk, tips en tools helpen we je in een reeks van 10 blogs op weg naar een klantgerichte organisatie. In de vorige blog Stap 5 naar een klantgerichte organisatie: Faciliteer met NPS hebben we al uitgelicht dat het erg belangrijk is om de verhalen van je klanten te lezen en je niet alleen te focussen op de cijfers. Maar waarom zijn die verhalen zo belangrijk? En hoe breng je deze verhalen eenvoudig over aan je medewerkers zonder al te ingewikkelde analyses? In deze blog gaan we hier verder op in en geven we je tips en voorbeelden uit de praktijk.

lees meer

Zaken doen met je hart

Een verontrustend feit; bij veel bedrijven is de klantloyaliteit de afgelopen jaren gedaald. Gelukkig begrijpen veel organisaties steeds beter hoe belangrijk loyaliteit is. Hier wordt actief op ingespeeld door bijvoorbeeld de Net Promotor Score (NPS) te meten en er alles aan te doen om deze te verhogen. Met als doel; meer klanten die loyaal aan ons zijn, de klant moet onze vriend worden.

lees meer

Loyaal of tevreden? Wat is het verschil?

Loyaliteit of tevredenheid. Deze termen worden nogal eens verward. Ben je loyaal als je tevreden bent of andersom? In dit artikel lees je een uitleg.

lees meer

Welke KPI om klanttevredenheid te meten?

In organisaties worden doelstellingen geformuleerd, vaak in de vorm van KPI (Key Performance Indicators). Met onderzoek meet je eenvoudig of de KPI’s worden behaald. We meten hiervoor de CSAT of de Net Promotor Score (NPS). 

lees meer

Het meten van de toekomst

Nu al beschikbaar voor jouw bedrijf! Klanten zijn mondiger geworden, en de opkomst van sociale media biedt hen een podium om hun ervaringen met organisaties te delen. Voor bedrijven is het meest waardevolle als een klant loyaliteit toont, positieve ervaringen deelt en zich als promotor opstelt.

lees meer