Hoe-Maxeda-de-klantgerichtheid-van-de-organisatie-verbetert

Hoe Maxeda de klantgerichtheid van de organisatie verbetert

Annemieke Onderlinden, voormalig Director Strategy & Consumer Insights Maxeda DIY Group (Praxis, Formido, Plan-it en Brico), gaf op 7 december jl. een inspirerende presentatie over ‘Hoe Maxeda werkt aan een optimale klantbeleving’. Annemieke: “Je kunt de klantgerichtheid van je organisatie alleen verbeteren door structureel feedback te vragen aan klanten en deze direct op te volgen.”

lees meer

Meer klantfeedback door lange vragenlijsten? Onzin!

Stel je hebt een grote internationale onderneming met veel winkels, meerdere webshops en verschillende afdelingen en je wilt exact weten waar je wat in je organisatie moet aanpakken om de klantbeleving te verbeteren. Dat kan alleen als je de NPS meet of klantfeedback verzamelt per winkel, per afdeling, per webshop of zelfs per medewerker. Aan één bedrijfsbrede NPS heb je niets. Als je alleen op bedrijfsniveau klantfeedback verzamelt kun je alleen op hoog niveau aan de knoppen draaien.

lees meer

Klantbeleving verbeter je niet met klanttevredenheidsonderzoek

Als klantgerichte organisatie wil je de mening van je klanten weten om zo verbeteringen te kunnen doorvoeren in processen en daarmee de klanttevredenheid te verhogen. Maar hoe je achter de mening van je klanten komt en hoe je daarmee impact maakt in je organisatie, verschilt per soort onderzoek. Je kunt bijvoorbeeld periodiek, jaarlijks of ieder half jaar, onderzoek doen naar de mate van tevredenheid van je klanten. Maar periodiek klanttevredenheidsonderzoek helpt je niet de klantbeleving te verbeteren. 

lees meer

Vijf tips om de respons op je vragenlijst te verhogen

Het verzamelen van klantfeedback is van essentieel belang als je de klantgerichtheid van je organisatie wilt verbeteren. Je streeft hierbij uiteraard naar een zo hoog mogelijke respons, want hoe meer data hoe gerichter je aan je klantbeleving kunt werken. 

Maar hoe beïnvloed je het succes van je vragenlijst? En hoe verzamel je zo veel mogelijk data zonder je klanten lastig te vallen met onnodig lange vragenlijsten die ze naar alle waarschijnlijkheid toch niet of niet helemaal zullen invullen? Hieronder vind je vijf tips om de respons op je vragenlijst te verhogen.

lees meer

Het maximum aan informatie, met een minimum aan vragenlijsten

We weten intussen allemaal wel dat het succes van onderzoek nooit gegarandeerd is, maar tot op zekere hoogte wel te beïnvloeden is met een kwalitatief hoogstaande vragenlijst. Dat betekent niet alleen heldere vragen stellen, maar gaat ook over het gemak waarmee de vragen beantwoord kunnen worden, zaken als lay-out en niet te vergeten de lengte van de vragenlijst. Dit is met name van toepassing op continue klantfeedback: het laatste dat je wilt is je klant lastig vallen met onnodig lange vragenlijsten. 

lees meer

Klantervaringsonderzoek: Periodiek of continu?

De manier waarop je met klanten omgaat bepaalt voor een aanzienlijk deel het imago en succes van je bedrijf. Klantervaringsonderzoek biedt je de gelegenheid met je klanten te praten over hun ervaringen met jouw organisatie, producten en service.

lees meer

Klantfeedback versus klantonderzoek

In een wereld die steeds sneller veranderd en waarbij klanten door technologische ontwikkelingen zoals tablets, smart phones en apps er steeds meer van uitgaan dat ze snel, accuraat en met veel service tijdens hun customer journey bediend worden, is het winnen en behouden van klanten een grote uitdaging geworden voor merken. De klantloyaliteit komt voorop te staan, want klanten behouden brengt bewezen minder kosten en moeite met zich mee dan klanten vinden en winnen.

lees meer