Carglass

Hoe Carglass haar medewerkers enthousiasmeert en faciliteert om klantgerichter te werken

De urgentie om klantgericht te handelen, staat hoog op ieders agenda. Maar hoe je medewerkers daadwerkelijk kunt betrekken bij dit proces, is voor vele organisaties nog de vraag. De effectieve manier waarop Carglass o.a. NPS inzet om nog klantgerichter te worden en zichzelf hierin doorlopend uitdaagt, is inspirerend. In het trendrapport van de ‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2018’ vertelt Willem Mes, Directeur Operations, enthousiast over het verhaal van Carglass.

lees meer
organisaties-blijven-te-vaak-hangen-in-discussies-over-cijfers-header

Organisaties die bezig zijn met klantgedrevenheid blijven te vaak hangen in discussies over cijfers

Discussies over de juistheid van klanttevredenheidscijfers lopen vaak hoog op in organisaties. En dit leidt af van waarom die cijfers in de eerst plaats verzameld zijn, namelijk inzicht krijgen in en het verbeteren van de klantbeleving. In grotere organisaties (boven de 500 medewerkers) is er zelfs dubbel zo vaak discussie over de juistheid van klantinzichten en scores dan in kleinere organisaties. Terwijl grote organisaties juist vaak over meer geavanceerde meetsystemen beschikken. Dit blijkt uit de ‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor’, uitgevoerd door onderzoeksbureau Blauw in samenwerking met CYS onder 567 Nederlandse bedrijven.

lees meer
#3-blog

Hoe meet je de Voice of the Customer (VOC)? Deel 1: Net Promoter Score (NPS)

Laat de stem van de klant leidend zijn voor je organisatie! Hoe meet je klantenthousiasme? Er zijn talloze manieren om de Voice of the Customer te meten. Drie veel toegepaste KPI’s zijn NPS, CES en CSAT. In deze reeks over de Voice of the Customer behandelen we alle drie de KPI’s. Dit keer benadrukken we het belang van NPS bij het verzamelen en meten van de Voice of the Customer.

lees meer
CX event-hoe-enthousiasme-leidt-tot-de-hardste-service-miele-experience-center-mec

Miele en de rol van het Miele Experience Center in de customer journey

In de vorige blog kon je ons succesvolle CX event nog eens herbeleven en nalezen. In dit verslag gaan we in op het verhaal van Patricia Slootjes (Directeur Marketing Miele Nederland) en de rol van het Miele Experience Center (MEC) binnen de organisatie. Op 8 maart 2018 kwamen in het overweldigende MEC meer dan tweehonderd geïnteresseerden bij elkaar om te luisteren naar inspirerende verhalen van Patricia Slootjes, Rijn Vogelaar (oprichter van de Superpromoter Academy) en Patricia Devlaeminck (Global Customer Service Manager vidaXL). Het onderwerp? Hoe leidt enthousiasme tot de hardste #service!

lees meer
Banner-Verslag-CX event-8 maart-hoe-enthousiasme-leidt-tot-de-hardste-#service-CYS-Miele-Experience-Center-MEC

Verslag CYS CX Event 8 maart 2018 ‘Hoe enthousiasme leidt tot de hardste #service’

In het overweldigende Miele Experience Center kwamen 200 geïnteresseerden bij elkaar om te luisteren naar inspirerende verhalen van Patricia Slootjes (Directeur Marketing Miele Nederland), Rijn Vogelaar (oprichter van de Superpromoter Academy) en Patricia Devlaeminck (Global Customer Service Manager vidaXL). Het onderwerp? Hoe leidt enthousiasme tot de hardste #service! In een grootse omgeving als deze was het niet moeilijk om het enthousiasme direct aan te wakkeren bij de bezoekers. 

lees meer
lever-de-beste-service-#3-de-medewerker-als-superpromoter

Lever de beste service #3: Je medewerkers als Superpromoters

Dat aandacht voor je meest enthousiaste klanten een positief effect heeft op de service en klantgerichtheid van je organisatie heb je in de vorige twee blogs in deze reeks kunnen lezen. Maar positieve aandacht voor je klanten krijg je binnen je organisatie alleen voor elkaar als je medewerkers enthousiast zijn.

Hoe kun je de meest enthousiaste medewerkers in je organisatie inzetten om je service te verbeteren? En hoe wakker je enthousiasme aan? Dat lees je in deze blog. 

lees meer
lever-de-beste-service-#2-sturen-op-superpromoters

Lever de beste service #2: Sturen op superpromoters – Hoe doe je dat?

Je superpromoters herkennen en erkennen helpt bij het leveren van de beste service en het binnenhalen van nog meer enthousiaste klanten. In de vorige blog in deze reeks van 8 over ‘Het leveren van de beste service’ las je dat het voor bedrijven veel meer oplevert om zich niet alleen op klachten, problemen en ontevreden klanten te richten, maar juist op zeer tevreden klanten. De promoters die je bedrijf, merk of product spontaan en actief vanuit een intrinsieke motivatie aanbevelen en voor nieuwe aanwas zorgen.

Maar hoe je ervoor zorgt dat je deze enthousiastelingen beetpakt en nooit meer los laat? Dat komt in deze blog aan bod met veel tips van Rijn Vogelaar, het brein achter de ‘superpromoter’. 

lees meer
lever-de-beste-service-#1-)h)erken-je-superpromoters

Lever de beste service #1: (H)erken je superpromoters!

Dit is de eerste blog in een reeks van #8 waarin we diepgaand ingaan op hoe je de beste service aan je klanten levert. Met vele praktijkvoorbeelden en tips helpen we je op weg om je klanten te enthousiasmeren en je organisatie zo klant- en servicegericht mogelijk te maken én te houden. Want met de beste service gaat je klanttevredenheid omhoog en creëer je enthousiaste klanten, promoters of zelfs ‘superpromoters’. 

Wat zijn (super)promoters en hoe herken je die? En waarom zou je ze moeten ‘erkennen’? Dat lees je in de eerste blog van deze reeks.

lees meer
Hoe-Maxeda-de-klantgerichtheid-van-de-organisatie-verbetert

Hoe Maxeda de klantgerichtheid van de organisatie verbetert

Annemieke Onderlinden, voormalig Director Strategy & Consumer Insights Maxeda DIY Group (Praxis, Formido, Plan-it en Brico), gaf op 7 december jl. een inspirerende presentatie over ‘Hoe Maxeda werkt aan een optimale klantbeleving’. Annemieke: “Je kunt de klantgerichtheid van je organisatie alleen verbeteren door structureel feedback te vragen aan klanten en deze direct op te volgen.”

lees meer

De inzet van je medewerkers bepaalt de hoogte van je NPS

Wat de drijfveren zijn van je klanten om een lage of hoge NPS te geven, verschilt niet zoveel tussen bedrijven of industrieën. Er is één drijfveer die er bovenuit springt zowel bij detractors als promotors: de service van de medewerker. Dus hoe goed het contact tussen de klant en de medewerker is geweest, bepaalt in hoeverre een klant geneigd is jouw bedrijf aan te bevelen bij vrienden, familie of collega’s. Toch blijkt het dat men op managementniveau nog steeds denkt dat merkidentiteit en het productassortiment de grootste drijfveren zijn voor klanten om voor een bedrijf te kiezen. 

lees meer