CX Management-Customer-Employee-Business-VOC-VOE-VOB

Waarom het centraal zetten van de klant niet voldoende is voor een optimale klantervaring

Stel, een hotel heeft prachtige kamers op een geweldige locatie voor een goede prijs maar bij de receptie word je geholpen door chagrijnige medewerkers. Of het hotel heeft juist geweldige mensen in dienst maar de kamers zijn smerig. In beide gevallen ervaar je een negatieve klantervaring en zou je niet meer naar het betreffende hotel gaan. 

lees meer
Medewerkersbetrokkenheid-Employee engagement

Hoe klantbeleving en medewerkersbetrokkenheid nauw verbonden zijn met elkaar

Wanneer we denken aan een klantgerichte organisatie, dan denk je aan hoe je op verschillende manieren je klanten tevreden kunt houden door beter te begrijpen waar hun wensen en behoeften liggen. Maar sommige organisaties vergeten de betrokkenheid van de medewerkers hierin mee te nemen, terwijl zij juist degene zijn die je klanten bedienen. We creëren verschillende systemen en processen om het beste te bieden aan de klant, maar werken we ook aan een juiste beleving voor de medewerker?  

lees meer
#6-blog

9 tips van CYS om de Voice of the Customer succesvol in te zetten

De Voice of the Customer was de afgelopen weken het thema van onze nieuwste blogs. Wat is de Voice of the Customer, waarom is het zo belangrijk, hoe meet je het en hoe kun je dit implementeren in de organisatie. De aansluitende kennissessie van 15 mei in samenwerking met Bever, dé buitenwinkel van Nederland, over de Voice of the Customer was een groot succes met veel interactie, vragen en antwoorden! Als afsluiting van deze serie blogs, geven we 9 korte en praktische tips voor een effectieve inzet van klantfeedback om de klantbeleving te verbeteren.

lees meer
Event-Bever-Cys-Voice of the Customer-klantfeedback-1

Verslag CYS kennissessie i.s.m. Bever over de Voice of the Customer

Hoe kun je de Voice of the Customer succesvol inzetten? Op 15 mei hield CYS in samenwerking met Bever, dé buitenwinkel van Nederland, een inspirerende kennissessie om antwoord op deze en andere vragen rondom klantfeedback te geven. Koen Muijs, Customer Experience Manager bij CYS en Yoram ter Horst, Customer Service Manager bij Bever, lieten met praktische voorbeelden en interactieve stellingen zien hoe je klantfeedback tot een succes maakt. Het leidde tot een middag vol interactie, kennisdeling en enthousiasme met een geweldige groep geïnteresseerden!

lees meer
#5-blog

Hoe implementeer je de Voice of the Customer (VOC) in de organisatie?

De kans tot onderscheidend vermogen als bedrijf ligt bij het bieden van optimale service en klantbeleving. Inzicht in klantfeedback is noodzakelijk en KPI’s als NPS, CES en CSAT maken dat mogelijk. Maar dan? Hoe implementeer je de Voice of the Customer nu écht in je organisatie? We onderscheiden in dit artikel drie niveaus om meer inzicht te geven in de inzet van VOC binnen je organisatie.

lees meer
#4-blog

Hoe meet je Voice of the Customer? Deel 2: CES (Customer Effort Score) en CSAT (Klanttevredenheidsscore)

Nu je meer weet over het gebruik van NPS (Net Promoter Score) bij het meten van de Voice of the Customer, gaan we dieper in op twee andere veelgebruikte CX KPI’s. Dit zijn CES (Customer Effort Score) en CSAT (Customer Satisfaction Score). Welke KPI meet wat en wat levert het op? Dat behandelen we in deze blog!

lees meer
#3-blog

Hoe meet je de Voice of the Customer (VOC)? Deel 1: Net Promoter Score (NPS)

Laat de stem van de klant leidend zijn voor je organisatie! Hoe meet je klantenthousiasme? Er zijn talloze manieren om de Voice of the Customer te meten. Drie veel toegepaste KPI’s zijn NPS, CES en CSAT. In deze reeks over de Voice of the Customer behandelen we alle drie de KPI’s. Dit keer benadrukken we het belang van NPS bij het verzamelen en meten van de Voice of the Customer.

lees meer
#2-blog-boot

Waarom is de Voice of the Customer (VOC) voor organisaties belangrijker dan ooit?

Jarenlang waren zaken zoals prijs, product en kwaliteit van grotere waarde dan de klant zelf. Maar nu is de Voice of the Customer belangrijker dan ooit. In de vorige blog gaven we een introductie over wat Voice of the Customer is en het belang van het luisteren naar de klant voor organisaties. De vraag is dan ook niet waaróm je als organisatie inzet op VOC, maar wannéér je daadwerkelijk van start gaat met het verbeteren van klantgerichtheid en aan de slag gaat met klantfeedback.

lees meer
#1-Voice-of-the-Customer-Wat-betekent-VoC

Wat is de Voice of the Customer (VOC)?

De Voice of the Customer; je kan er als organisatie niet meer omheen. Enkel het verschil maken in prijs en product is niet meer voldoende. De klant staat centraal, en ook diens behoeften en wensen. De klant laat steeds vaker van zich horen, dus het is als organisatie een gemiste kans hier niet naar te luisteren. Maar hoe doe je dat, optimaal naar de klant luisteren? Hoe breng je klantbeleving in kaart zodat je weet waar je klanttevredenheid kunt verbeteren? In deze reeks blogs over Voice of the Customer geven we inzichten waarom dit zo belangrijk is.

lees meer