<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=734517210225103&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Urgentie om klantgedreven te handelen bij 1 op de 4 organisaties helemaal duidelijk

Nog niet zo lang geleden stond klantdenken vaak gelijk aan het monitoren van KPI’s en als de resultaten niet naar behoren waren, lag het aan het onderzoek. Hoe anders is dat anno 2018. Onder druk van de veeleisende klant neemt de urgentie om in het belang van deze klant te handelen toe. De Nationale Klantgedrevenheidmonitor laat zien dat voor driekwart van de organisaties de urgentie om meer klantgedreven te handelen duidelijk is. Toch is het slechts in 24% van de organisaties 'helemaal' duidelijk wat de urgentie is om de klant steeds meer centraal te zetten.

Urgentie klantgedrevenheid meest duidelijk bij organisaties in hoogste volwassenheidsfase

Uit het onderzoek, dat CYS samen met Blauw Research heeft gehouden onder bijna 600 bedrijven, blijkt dat bij bedrijven die de hoogste CX volwassenheidsfase hebben bereikt, de fase ‘transformeren’, de urgentie zeer helder in kaart is gebracht en iedere medewerker inzichtelijk heeft wat de focus op klantgedrevenheid is. Deze organisaties baseren alle beslissingen op inzichten vanuit klantfeedback. Dit zowel op operationeel als strategisch niveau. 

Tempkin-Group-Volwassenheidsfase-Klantgedrevenheid

De meeste bedrijven bevinden zich echter nog in de volwassenheidsfase ‘analyseren’ en ‘verzamelen’. Deze organisaties weten wat er nodig is om klantbeleving te verbeteren, maar er zijn nog geen structurele en concrete klantgedreven verbeteringen waargenomen of ze zijn nog bezig met het inrichten en verbeteren van klantfeedback metingen. 

Urgentie meest duidelijk in retail en financiële dienstverlening 

Bij medewerkers in de retail en financiële dienstverlening is de urgentie het meest duidelijk. De overheid scoort als enige sector juist relatief laag op duidelijkheid onder medewerkers. Het besef van urgentie om meer klantgedreven te handelen vormt een goede basis voor organisaties in Nederland om aan een klantgerichte organisatie te bouwen. De urgentie onder medewerkers volledig duidelijk krijgen, draagt uiteindelijk bij aan meer toe-eigening en klantgedreven acties, dus er is zeker nog ruimte voor verbetering in veel organisaties. 

Waar staat jouw organisatie op het gebied van klantgedrevenheid? 

Ontdek waar jouw organisatie staat op het gebied van klantgerichtheid. Download de Nationale Klantgedrevenheidmonitor, met daarin onder meer alle resultaten van het onderzoek. 

DOWNLOAD TRENDRAPPORT

Hoe urgentie en focus op klantgedrevenheid helder krijgen binnen de organisatie

Volgens Jaap Wilms (veelgevraagd CX en NPS consulent) zijn er drie zaken belangrijk bij het helder krijgen van de urgentie; de urgentie daadwerkelijk snappen, het scherp definiëren van klantgedrevenheid en hoe de urgentie en de bijpassende strategie gebracht wordt. Jaap vertelt in een interview in het trendrapport: “Medewerkers krijgen veel meer gevoel bij de urgentie als het middels storytelling en enthousiasme in klinkklare taal gebracht wordt. Inspireer medewerkers vanuit relevante trends en gave voorbeelden van exclusieve belevingen. Voeg bij het definiëren van urgentie een emotioneel component toe zodat het beter blijft hangen. Wie de uiteindelijk boodschap brengt en de authenticiteit hiervan, is heel belangrijk. Je wilt de boel in beweging krijgen bij het creëren van urgentie binnen de organisatie.”

Jaap Wilms haalt het voorbeeld van een grote Europese energiemaatschappij aan, waarbij de NPS steeg met 19 punten. Deze verbetering werd puur bereikt door de hele goede bewustwording van de urgentie, het bestaansrecht van de organisatie én door met de medewerkers concreet invulling te geven wat klantgedrevenheid in de praktijk betekent. 

Kennissessie: De toegevoegde waarde van klantfeedback

Het verzamelen van klantfeedback brengt tijd en investeringen met zich mee. En wat levert het op, wat is de toegevoegde waarde? Kom naar onze kennissessie op 22 november en krijg antwoord op deze vraag.  

AANMELDEN 



Reacties

Waar kunnen wij je mee helpen?

Je bent in goed gezelschap

  • PGGM
  • Start People
  • Carglass
  • Dela
  • Scholten Awater
  • Mediq