Verbeter je NPS met deze vijf tips van Allianz

Tijdens het event ‘Klantbeleving in dienstverlenende organisaties’ sprak Lana Zepcan vol passie over haar ervaring als Customer Experience Specialist bij Allianz Benelux en hoe ze de organisatie heeft meegekregen in haar visie om de klant centraal te stellen. Ondertussen is de organisatie aantoonbaar klantgerichter en is de NPS zichtbaar gestegen.

Geef je Net Promoter Score (NPS) ook een impuls met deze vijf tips van Allianz.

1. Maak een interne verbinding in plaats van het plan over de schutting te gooien

Deze tip hebben we al behandeld in de blog ‘Hoe creëer je draagvlak in je organisatie voor klantfeedback? 5 tips van Allianz’. Zelf acties bedenken en deze ‘over schutting gooien’ werkt niet. Medewerkers willen zelf verantwoordelijk zijn en oplossingen bedenken vanuit hun eigen expertise. Laat andere afdelingen meedenken. Hiermee creëer je draagvlak en commitment binnen de organisatie en dit levert originele plannen op.

2. Toetsen, communiceren en vooral wekelijks ervaringen en resultaten delen

Bij Allianz wordt op dagelijkse of wekelijkse basis op afdelingsniveau de feedback van klanten, zowel positief als negatief, doorgenomen. Zo kunnen medewerkers van elkaar leren en direct vervolgstappen ondernemen. Zorg dat er een open dialoog is tussen afdelingen over de implementatie van vervolgacties en geef medewerkers de ruimte om zelf acties te bedenken.

3. Luister naar je klanten en haal ze in huis 
Naast de klantfeedback die Allianz geautomatiseerd verzameld, gaan ze nog een stapje verder door klanten uit te nodigen voor de zogenaamde ‘KlantArena’, een kwalitatief panelonderzoek. Een verhaal horen, komt toch anders binnen dan op papier. Ook gaan ze bij klanten op bezoek, nemen de interviews op en laten deze horen aan de medewerkers. Of laat medewerkers meeluisteren met de klantenservice.  

4. Laat het management team actief deelnemen aan comités op de werkvloer 
Allianz Benelux zorgt ervoor dat het management structureel onderdeel is van klantgerichtheidsgroepen. Zelfs board members zijn aanwezig bij klantpanels en brengen daarvan verslag uit in de volgende board meeting.

5. Meet niet alleen de klanttevredenheid maar ook de medewerkerstevredenheid  
Tijdens het event werden er een aantal stellingen getoetst onder de aanwezigen. Eén van die stellingen was: De klant is belangrijker dan de medewerker. Bijna iedereen was het hier niet mee eens. Zonder tevreden medewerkers heb je geen tevreden klanten. Allianz heeft aangetoond dat er een verband is tussen medewerkerstevredenheid en loyaliteit (NPS). 

Een klantgerichte cultuur zorgt voor meer tevreden medewerkers, en vice versa geldt dat ook; enthousiaste medewerkers maken dat klanten ook enthousiast en loyaal blijven (zie ook de blog ‘De inzet van je medewerkers bepaalt de hoogte van je NPS’).

Nog meer tips om je NPS te verbeteren? Download hieronder Tien tips van Carglass: Hoe het maximale uit NPS te halen?  

DOWNLOAD


Reacties

Waar kunnen wij je mee helpen?

Je bent in goed gezelschap

  • PGGM
  • Start People
  • Carglass
  • Dela
  • Scholten Awater
  • Mediq