Verslag CYS CX Event 8 maart 2018 ‘Hoe enthousiasme leidt tot de hardste #service’

Verslag-CX event-8 maart-hoe-enthousiasme-leidt-tot-de-hardste-#service-CYS-Display.jpgIn het overweldigende Miele Experience Center kwamen 200 geïnteresseerden bij elkaar om te luisteren naar inspirerende verhalen van Patricia Slootjes (Directeur Marketing Miele Nederland), Rijn Vogelaar (oprichter van de Superpromoter Academy) en Patricia Devlaeminck (Global Customer Service Manager vidaXL). Het onderwerp? Hoe leidt enthousiasme tot de hardste #service! In een grootse omgeving als deze was het niet moeilijk om het enthousiasme direct aan te wakkeren bij de bezoekers. 

De customer journey van Miele klanten en de rol van het MEC

Patricia Slootjes, Directeur Marketing van Miele Nederland, trapt af met het verhaal over Miele dat al 119 jaar opereert onder het motto ‘immer besser’. Dit geldt niet alleen voor diens producten, maar zeker ook voor de service en de algehele klantbeleving. Miele neemt iedere stap van de customer journey onder de loep en kijkt daarbij naar de rol van het Miele Experience Center (MEC). Van trigger en oriëntatie, naar exploratie en consideratie tot de uiteindelijke aankoop en nazorg; waar ligt de klantbehoefte en waar kan het MEC ondersteuning bieden?

Verslag-CX event-8 maart-hoe-enthousiasme-leidt-tot-de-hardste-#service-CYS-Miele-Experience-Center-Zaal.jpgPatricia vertelt: “Door het Net Promoter Systeem van CYS in te zetten, is de klantervaring een stuk inzichtelijker gemaakt. Zo is er een NPS score van 63 gemeten na een adviesgesprek in het MEC, waarna 90% van deze mensen (na een telefonische vervolggesprek) zelfs een aankoop heeft verricht. De Net Promoter Score wordt ook ingezet op andere vlakken zoals bij onze servicemonteurs, de customer service en klachtafdeling. Bij alle afdelingen zien we een hogere score en een positieve groei.”

Het kritisch kijken naar de verschillende stappen in de klantreis, in combinatie met de inzet van het Miele Experience Center, heeft voor diverse verbeteringen en hogere NPS scores gezorgd.

Kon je er helaas niet bij zijn of wil je het event nog eens herbeleven? Klik hier om alle foto's van het CX event op 8 maart te bekijken en de hand-outs van de presentaties te downloaden.

Aandacht voor enthousiasme middels ‘Flame, Flow, Flood’ met Rijn Vogelaar

Rijn Vogelaar weet als geen ander enthousiasme over te brengen. Met bijzondere cases en pakkende inhakers op de actualiteit hangt de hele zaal direct aan zijn lippen. De focus van zijn presentatie ligt op het thema van zijn nieuwste boek ‘Flame, Flow, Flood’; het aanwakkeren en verspreiden van enthousiasme met positieve resultaten als einddoel. Rijn voegt toe: “Door vanuit ieders expertise of ervaring verhalen te delen, creëer je waarde én wakker je enthousiasme aan. Deze pure vorm van storytelling inspireert en zorgt niet alleen voor enthousiasme maar ook vertrouwen en begrip onderling. Het delen van deze verhalen wordt gevoed door het ontvangst van positieve feedback via (het krijgen én geven van) complimenten. Je raakt als organisatie in een positieve flow!” Denk bij ‘Flood’ aan je superpromoters, zowel klanten als medewerkers. Zij zijn immers zeer relevant voor het succes en de strategie van je organisatie en van groot belang bij eventuele co-creatie. “Basis voor het creëren van promoters is niet alleen de focus leggen op verbeteren en het oplossen van problemen, maar ook in het uiten van waardering en enthousiasme. Waar scoor je positieve scores?”

Verslag-CX event-8 maart-hoe-enthousiasme-leidt-tot-de-hardste-#service-CYS-Rjn Vogelaar.jpgKortom; de dynamiek van enthousiasme zit ‘m in het vinden van passie en het verhaal delen, in feedback (zowel negatief als positief) en de uiteindelijke support van de superpromoter. NPS is daarbij enkel een graadmeter en geen einddoel. Het grotere doel zou eigenlijk het maken van een positieve bijdrage voor je klanten moeten zijn, waarbij customer experience experts een grote rol in kunnen spelen. Rijn sluit af met de woorden: “Laten we samen de wereld mooier (en positiever) maken!”

Kon je er helaas niet bij zijn of wil je het verhaal van Rijn Vogelaar nog eens herbeleven? Klik hier om de foto's van het CX event op 8 maart te bekijken en de hand-outs van alle presentaties te downloaden.

Enthousiasme als motor voor een betere online reputatie bij vidaXL

Patricia Devlaeminck, Global Customer Service Manager vidaXL, sluit het CX event af met een presentatie over hoe vidaXL enthousiasme inzet voor een betere online reputatie. vidaXL heeft naast 29 websites nog eens 250 verkoopkanalen, van Amazon tot eBay tot Bol.com. Voor review sites is goede rating cruciaal voor de verkoop en wordt er naar verschillende KPI’s gekeken. Om er voor te zorgen dat alle KPI’s behaalt worden, monitort vidaXL de hele dag alles om zo hoog mogelijk in de ranking te staan.

Patricia vervolgt: “Enthousiasme werkt aanstekelijk. Ik ben er van overtuigd dat enthousiasme je motor is voor wat je wilt veranderen binnen je bedrijf en om alles draaiende te houden. Daarom hebben we High Fives geformuleerd om dit in banen te leiden. Zoals first time fix, de medewerkerstevredenheid zo hoog mogelijk houden (wat weer resulteert in blije klanten) en het Xlence team voor zeer ontevreden klanten. Deze zaken monitoren we via het dashboard van CYS waarmee we onder andere de NPS en CES meten.” Patricia geeft aan dat het startpunt van verbetering begint bij je eigen medewerkers. Breng de volledige customer journey van verschillende cases in kaart en bedenk samen met de medewerkers hoe je zaken anders had kunnen aanpakken. “Dit alles heeft geleid tot goede resultaten, zoals een stijging van de NPS en de Customer Effort Score. Mede dankzij de inzet van onze high fives en het enthousiasme van alle medewerkers behalen we zulke mooie resultaten.”

Enthousiast geworden door dit event? CYS organiseert op 15 mei een kennissessie over 'Voice of the Customer' met het succesverhaal van Bever. Meld je via onderstaande button aan.

 MELD JE AAN



Reacties

Waar kunnen wij je mee helpen?

Je bent in goed gezelschap

  • PGGM
  • Start People
  • Carglass
  • Dela
  • Scholten Awater
  • Mediq