<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=734517210225103&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Waarom het centraal zetten van de klant niet voldoende is voor een optimale klantervaring

Stel, een hotel heeft prachtige kamers op een geweldige locatie voor een goede prijs maar bij de receptie word je geholpen door chagrijnige medewerkers. Of het hotel heeft juist geweldige mensen in dienst maar de kamers zijn smerig. In beide gevallen ervaar je een negatieve klantervaring en zou je niet meer naar het betreffende hotel gaan. 

Om als bedrijf een optimale klantervaring te kunnen bieden, zijn er meerdere factoren van invloed. De combinatie van klant, medewerker én bedrijf moet in balans zijn. Streef naar tevredenheid op alle vlakken. Kijk kritisch naar alle aandachtspunten binnen je organisatie en ‘luister’ naar zowel je klant als je medewerker en ontdek waar het beter kan en wie of wat je aandacht moet geven om de customer experience te verbeteren. Maar hoe doe je dit?

De klant: Voice of Customer

Wanneer klanten iets uiten, verwachten ze dat je hier aandacht aan schenkt. Zodra je begrijpt wat hun behoeften en verwachten zijn, kun je hier op anticiperen. De Voice of Customer (VoC) geeft je inzicht in klanttevredenheid, klantloyaliteit en klantenthousiasme. Zijn je klanten tevreden over je organisatie en je producten of diensten en waarom wel of waarom juist niet? Wat kun je doen om de ervaringen te verbeteren of zelfs te overtreffen?

Vraag je klant waarom ze enthousiast zijn of juist niet. Neem Voice of Customer niet te licht op, want je kunt nooit voorop lopen als je niet begrijpt dat je klant mede het succes van je bedrijf bepaalt.

Lees ook: Hoe implementeer je de Voice of the Customer (VOC) in de organisatie?

De medewerker: Voice of Employee

Een andere stem die zeker ook aandacht verdient, is de stem van je medewerkers (Voice of Employee). Het contact dat de medewerker met de klant heeft, maakt of kraakt de kwaliteit van de beleving van de klant. Dat blijkt uit het bovenstaand voorbeeld en tal van andere voorbeelden. Je werknemers maken het verschil. Daarom wil je dat ze optimaal presteren en betrokken en enthousiast zijn. Maar hoe kom je erachter hoe betrokken ze zijn en waar ze enthousiast van worden?

Medewerkers praten vaak open met hun leidinggevende over behoeften zoals loon, pensioen, gezondheidszorg. Maar er zijn ook zaken die ze niet zo snel zullen uiten en die wel een rol spelen. Denk hierbij aan het ontvangen van complimenten en respect maar ook het plezier in het werk. Hoe je plezier in je werk krijgt, heeft vaak ook te maken met de mate van verantwoordelijkheid en vrijheid die je als werknemer krijgt. Dit soort zaken spelen een grote rol bij de betrokkenheid en het energie dat je medewerkers krijgen van hun werk.

Hoe enthousiast en loyaal zijn je werknemers eigenlijk? Waar worden ze enthousiast van? Meet het energieniveau van je werknemers en kom erachter of je bedrijfscultuur in lijn is met de beleving die je voor ogen hebt. Complimenten helpen bij het motiveren van je werknemers en het verhoogt enthousiasme, terwijl kritiek juist intrinsieke redenen geeft om gedrag te veranderen en de klantervaring te verbeteren.

Je bedrijf: Voice of Business

Is er naast de stem van de klant en de stem van de werknemer nog een derde stem? Jazeker en het is die van je eigen bedrijf! We noemen dit Voice of Business (VoB). Hier focus je je op alles wat betrekking heeft op de onderneming. Om een optimale klantbeleving te kunnen bieden, moet de basis goed zijn, dit zijn ‘hygiëne’ factoren. De kamers moeten schoon zijn, de voorraad voldoende en natuurlijk behoren marktaandeel, omzet en groei ook tot de basis.

De harde feiten van je bedrijf maken het plaatje compleet. Gegevens over verkoop en financiën laten je zien wat de impact is van enthousiaste klanten en medewerkers op je bedrijfsdoelstellingen.

De customer experience paraplu

Met betrekking tot de Voice of Customer en de Voice of Employee is het noodzakelijk dat je de samenhang van deze twee begrijpt. Je klanten communiceren met je werknemers. Daarom moet een goed customer experience management systeem ervoor zorgen dat dit inzichtelijke resultaten oplevert. Voeg VoB toe aan de andere twee programma’s en de cirkel is rond. Door de toevoeging van Voice of Business kom je zelfs tot inzichten hoe je ROI op Customer Experience Management kunt behalen. Denk aan het eerdergenoemd voorbeeld van het hotel en je begrijpt hoe deze drie programma's met elkaar verweven zijn.

Nieuwsgierig geworden? 

Laten we een keertje sparren over customer experience en wat CYS voor jou kan betekenen. Onder het genot van een goede kop koffie gaan we graag vrijblijvend in gesprek. Of bezoek één van onze kennissessies. 

BEKIJK AL ONZE EVENTS

 



Reacties

Waar kunnen wij je mee helpen?

Je bent in goed gezelschap

  • PGGM
  • Start People
  • Carglass
  • Dela
  • Scholten Awater
  • Mediq