Wat is NPS (Net Promoter Score)?

Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant écht enthousiast is? Hoe meet u resultaten en stelt u klantgerichte doelen, uitdagingen en targets? Op welke manieren maak je het klantenthousiasme concreet voor je medewerkers? En hoe stimuleer je collega’s om elke dag het maximale te presteren voor de klant?

Net Promoter Score (NPS)

Er zijn verschillende soorten Customer Experience KPI’s – CX KPI’s – in de vorm van bijvoorbeeld enthousiasme, loyaliteit en tevredenheid. Een veelgebruikte CX KPI is de Net Promoter Score (NPS).

Net Promoter Score (NPS) is een onderzoeksmethode ontwikkeld in 2003 door Satmetrix, Bain & Company en Fred Reichheld. In plaats van klanten eindeloze vragenlijsten te laten invullen, bedachten ze een werkwijze waarbij de klant maar een paar vragen hoeft te beantwoorden, maar je er als organisatie toch ontzettend veel informatie uit kunt halen.

Binnen de NPS is er één ultieme vraag, namelijk klantloyaliteit. De centrale vraag is:

‘Hoe waarschijnlijk is het dat u product/dienst/bedrijf X aanbeveelt aan vrienden of familie?’

De respondent antwoordt op een schaal van 0 tot 10 en beantwoordt vervolgens eventuele bijbehorende vragen om u te helpen de redenen achter de score te begrijpen. Op basis van de gegeven score kunnen de respondenten in drie groepen worden verdeeld: Detractors, Passives en Promoters. Om de score te berekenen, neem je het percentage promoters (het percentage respondenten dat een 9 of 10 gaf) en trek je daar het percentage critici van af. We geven het resultaat weer als een absolute score, niet als een percentage, en deze score ligt tussen -100 en +100.

Net Promoter Score en doelstellingen (KPI’s)

Hoe bepaal je nu precies wat een score tussen -100 en +100 voor jouw organisatie betekent? Natuurlijk wil je de lat altijd hoog genoeg leggen, zowel voor je collega’s als voor jezelf. Het is belangrijk dat de doelstellingen voor uw organisatie realistisch maar ook uitdagend zijn. Staar niet blindelings naar benchmarkcijfers, er zijn veel factoren die de scores beïnvloeden, dus de absolute waarde zal niet altijd overeenkomen met een interne meting.

Onderzoeksresultaten zijn ook een uiterst nuttig hulpmiddel als input voor het stellen van doelen en targets. Realiseer je daarbij goed welke onderliggende processen nodig zijn voor een stijging. Met berekenende maatstaven zoals de NPS is een stijging van 10 punten per jaar een relatief eenvoudig doel als je score -50 is, maar wordt moeilijker als je bijvoorbeeld al op +80 zit.

Ons advies is om te beginnen met het stellen van een doel voor uw organisatie als geheel en daarnaast een NPS-doelstelling voor bijvoorbeeld iedere medewerker, functieniveau of afdeling. U kunt deze score bijvoorbeeld ook gebruiken als KPI voor uw bonussysteem om uw medewerkers te belonen met eerlijke bonussen.