Voice of Customer

Alles weten over Voice of Customer?

Dan ben je op de juiste plek beland! Hieronder vind je alle informatie over wat Voice of Customer inhoudt en waarom het belangrijk is om hier focus aan te geven:

• Wat is de Voice of Customer?
• Waarom is de Voice of Customer belangrijk?
• Luister ook naar de Voice of Employee en Voice of Business!
• Hoe meet je de Voice of Customer?
• Hoe implementeer je een Voice of Customer (VOC) programma in de organisatie?
• 9 Tips voor de implementatie van een Voice of Customer programma
• Voice of Customer Software
• Onmisbare features van Voice of Customer Software

Wat is de Voice of Customer? Een definitie

De Voice of Customer is letterlijk vertaald de stem van de klant. Door het onderzoeken van de Customer Experience op het gebied van verwachtingen, voorkeuren en aversies leer je begrijpen wie je klanten daadwerkelijk zijn. Hiermee leer je de klant echt kennen en kom je er achter wat de klant waardeert, wat de klant mist en wat de klant verlangt.

Waarom is de Voice of Customer belangrijk?

Jarenlang waren zaken zoals prijs, product en kwaliteit van grotere waarde dan de klant zelf. Maar nu is de Voice of the Customer belangrijker dan ooit. Klanten maken de keuze voor jouw merk of organisatie op basis van klantbeleving. Hoe ze dus je merk, je service, je producten en logistieke afhandeling etc. ervaren. De impact van een klantervaring neemt toe, iedereen kijkt online mee met de klant én de organisatie. Het afbreukrisico voor organisaties is hierdoor veel groter geworden. Er zijn weinig mensen meer die voordat ze een vakantie boeken of een bepaald product kopen, niet eerst allerlei reviews van andere consumenten raadplegen.

Maak deze ervaringen en customer experience inzichtelijk om processen te optimaliseren. Wanneer uit resultaten van klantfeedback bijvoorbeeld structureel naar voren komt dat er ontevredenheid heerst over de telefonische klachtafhandeling, dan is het een verloren kans om hier niet op in te spelen. Door negatieve en positieve feedback te horen, kun je verbeteren maar ook direct zien waar je goed scoort. En dat is wat je als organisatie graag wilt weten!

Inzicht krijgen in de Voice of the Customer van jouw bedrijf draagt bij aan:

• een klantgerichte organisatie
• een verbetering van de klanttevredenheid
• een hogere klantloyaliteit
• een geweldige aanbevelingsscore (NPS)
• lager faalkosten door minder klachten

De behoefte van je klanten en zijn gedrag kunnen een ware inspiratiebron voor je organisatie zijn. Uiteindelijk zal het inzetten van de Voice of Customer zeker bijdragen aan een klantgerichtere organisatie.

Luister ook naar de Voice of Employee en Voice of Business!

Als je werkelijk wilt verbeteren en onderscheiden, zul je tegenwoordig niet alleen op de Voice of Customer moeten richten, maar ook op je interne organisatie en de medewerkers. Want blije medewerkers betekent ook blije klanten. En om je medewerkers en je klanten blij te maken en te houden, moet de basis van je organisatie tiptop in orde zijn (het leveren van de beste kwaliteit en service, een gezonde bedrijfsvoering etc.).

Met alleen luisteren naar de Voice of Customer red je het niet meer om er met kop en schouders boven uit te steken. ‘Experience Management’ (en niet meer ‘Customer Experience Management’) daarentegen bekijkt klantgerichtheid en wat dit oplevert vanuit 3 pijlers als holistisch geheel:

• Voice of Customer (VoC)
• Voice of Employee (VoE)
• Voice of Business (VoB)

In het e-book ‘De kracht van Experience Management’ vind je alle achtergrondinformatie en staan alle ontwikkelingen beschreven die van invloed zijn op deze holistische kijk op klantbeleving.

Hoe meet je de Voice of Customer?

Er zijn talloze manieren om de Voice of the Customer te meten. Drie veel toegepaste KPI’s zijn NPS, CES en CSAT.

Net Promoter Score (NPS)

NPS meet de loyaliteit van je klant via de aanbevelingsvraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u product/dienst/bedrijf X zou aanbevelen aan vrienden of familie?’ De NPS is de meest gebruikte KPI voor het meten van Voice of Customer. Hiermee krijg je snel inzicht in hoe loyaal je klanten zijn aan je merk of bedrijf.

Customer Effort Score (CES)

CES geeft je inzicht in hoe je klanten de dienstverlening hebben ervaren via de volgende vraag: ‘Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw vraag volledig beantwoord te krijgen?’ Met CES kun je diverse contactmomenten meten. Voor iedere stap waarin de klant contact heeft met je bedrijf weet je dan wat hij/zij ervan vond. CES laat zien hoe je hierin presteert en aan de hand hiervan kun je contactmomenten verbeteren.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT meet de tevredenheid van je klanten over de gekochte diensten of producten. De klant wordt via de CSAT gevraagd een waardering toe te kennen aan jouw product of dienst in de vorm van een rapportcijfer op een schaal van 1 tot 10. De CSAT wordt meestal ingezet wanneer het vragen om een aanbeveling geen logische vraag is of niet gepast is, bijvoorbeeld bij vragen over zorginstellingen of vragen over de overheid.

Hoe implementeer je een Voice of Customer (VOC) programma in de organisatie?

De kans tot onderscheidend vermogen als bedrijf ligt bij het bieden van optimale service en klantbeleving. Inzicht in klantfeedback is noodzakelijk. KPI’s als NPS, CES en CSAT maken dat mogelijk. Maar dan? Hoe implementeer je de Voice of the Customer nu daadwerkelijk in je organisatie? Het inzetten van klantfeedback in je organisatie is niet eenvoudig. Als je al een begin hebt gemaakt met het verzamelen van de Voice of Customer en de feedback te analyseren, ben je al goed op weg. Hoe je daadwerkelijk impact maakt met klantfeedback in de praktijk, is op drie niveaus te onderscheiden:

• Eén-op-één opvolging
• Operationeel niveau
• Strategisch niveau

9 Tips voor de implementatie van een Voice of Customer programma

Hieronder vind je praktische tips voor een effectieve inzet van de Voice of Customer om de klantbeleving te verbeteren:

1. Bepaal de juiste KPI
2. Gebruik korte vragenlijsten
3. Maak gebruik van je interne klantdata
4. Kijk waar de prioriteiten liggen
5. Speel in op positieve en negatieve feedback (Closed Feedback Loop)
6. Focus niet te veel op de score
7. Haal input uit je open antwoorden
8. Betrek de individuele medewerker erbij
9. Meet continu

Voice of Customer Software

Op basis van de gekozen KPI (NPS, CSAT of b.v. CES) vraag je de klantfeedback uit om de Voice of Customer te meten. Dit kan handmatig, maar dat is vaak foutgevoelig waardoor discussies ontstaan over de juistheid ervan. Verder is het een tijdrovende klus waardoor rapportages vaak te laat gestuurd worden om er nog op in te kunnen spelen. En de informatie blijft vaak liggen bij bepaalde afdelingen. Het is dan lastig om inzicht te krijgen in de data en op basis daarvan analyses te maken en verbanden te leggen. Dit los je op door alle datastromen te koppelen en te automatiseren.

Om je klanten niet onnodig lasten te vallen met informatie die je al in je systemen hebt staan, is het raadzaam om bestaande klantdata mee te nemen in het uitvragen en het analyseren van de klantfeedback. Denk aan achtergrondinformatie van je klanten zoals: leeftijd, geslacht en andere proces- en productinformatie zoals wat je klant bestelt heeft, klachtenafhandeling of logistieke processen en welke medewerker je klant heeft geholpen.

Met slimme Voice of Customer Software kun je klantfeedback geautomatiseerd verrijken met data uit interne systemen zoals CRM, SAP, Customer Service Software en logistieke systemen. Daarnaast is de voorwaarde van een Voice of Customer tool dat je automatisch inzichten hebt waarmee je kunt analyseren en eindeloos filteren via gebruiksvriendelijke (gepersonaliseerde) dashboards en rapportages kunt opstellen en versturen. Alleen dan kun verbeterpunten inzichtelijk maken en je medewerkers er op laten acteren.

Onmisbare features van Voice of Customer Software

• Stel zo min mogelijk vragen
  Maak je geautomatiseerde vragenlijst kort en krachtig, dat werkt bewezen respons verhogend. Stel maar een paar vragen waardoor je weet of de klant tevreden is, maar zorg wel dat je kunt achterhalen waarom ze een bepaalde score geven.
• Label eenvoudig open antwoorden
  Door klanten te vragen hun antwoord te categoriseren (root cause analyse) kom je er precies achter waarom ze dat antwoord hebben gegeven en wat er precies mee bedoeld wordt.
• Stel verhalen van klanten centraal
  Een verhaal zegt zoveel meer dan een cijfer alleen. Begrijp wat je klanten beweegt door de scores te ondersteunen met echte verhalen en emoties via een open antwoordveld. Zo weet je exact aan welke knoppen je moet draaien om de klantbeleving te verbeteren.
• Maak van een klacht een kans
  Maak via je systeem een case aan op basis van vooraf te bepalen voorwaarden in de vragenlijst en wijs de case automatisch toe aan de juiste medewerker. Signaleer en los een klacht zo tijdig op in het klantproces. Dit is een kans om ‘iets goed te maken’, die je anders nooit gehad zou hebben.
• Deel positiviteit!
  Motiveer medewerkers door complimenten van klanten direct en automatisch via de software door te sturen naar de juiste medewerkers.
• Deel inzichten in je organisatie
  Koppel geautomatiseerd de feedback aan interne data zoals organisatiestructuur, proces- en productinformatie. Weet zo precies op welke afdeling, locatie of zelfs tot op medewerkersniveau verbeteringen nodig zijn en deel relevante inzichten aan de juiste personen op het juiste moment.