Root Cause Analyse: kom tot de kern van je klant

Bij het uitvoeren van onderzoek moet u vaak veel vragen stellen aan uw klanten om tot de kern van hun behoeften te komen. Lange vragenlijsten ontmoedigen uw respondenten echter en kunnen niet altijd hun ware gevoelens of klachten uiten. CYS heeft op basis van de in de IT gebruikte Root Cause Analysis methode (RCA) een methode ontwikkeld waarmee u heel eenvoudig de drijfveren van uw klanten in kaart brengt. Maar het kan ook gebruikt worden in medewerkersfeedback, of welke andere doelgroep dan ook. Hoe dit werkt, lees je in deze blogpost.

Wat is Root Cause Analyse?

Root Cause Analysis (RCA) is een methode voor het oplossen van problemen die vaak in de IT wordt gebruikt. Je dringt volledig door tot de echte oorzaak van een probleem. Je lost het echte probleem op in plaats van de symptomen te bestrijden, en op deze manier kan de meest effectieve oplossing worden geïdentificeerd en geïmplementeerd.

Root Cause Analyse in feedback

De root cause analyse is een zeer gewaardeerde methode om de drijfveren achter klant-KPI’s in kaart te brengen. Met deze analyse kom je tot de kern van klanttevredenheidsproblemen. Het laat u zien wat uw klanten drijft en geeft u de kans om op te lossen wat er mis is.

Hoe werkt de Root Cause Analyse bij CYS?

Laten we een voorbeeld laten zien van hoe het werkt met de CYS-software. Stel dat u de KPI Net Promoter Score gebruikt om de klantervaring te meten en op basis van de feedback van uw klanten wilt weten wat uw organisatie moet doen om de klantloyaliteit te verbeteren.

De NPS-vragenlijst met hoofdoorzaak die de meeste klanten van CYS gebruiken, ziet er als volgt uit:

1. De eerste vraag is de KPI-vraag, in dit voorbeeld de NPS-vraag:
   Zou u op basis van uw ervaring ons product/dienst/bedrijf aanbevelen aan uw vrienden en familie?
2. De tweede vraag is een open vraag en vraagt ​​uw respondenten om hun primaire gedachten op te schrijven om de score die ze voor de eerste vraag hebben gegeven te onderbouwen:
   Kunt u met ons delen waarom u zich zo voelt?
3. Bij de derde vraag wordt het ‘verhaal’ in twee opeenvolgende stappen gecategoriseerd:
   Welke van de onderstaande factoren geeft het beste uw uitleg weer?

Voorbeelden van Root Cause categorieën

Nadat klanten jouw product, dienst of bedrijf een score hebben gegeven (vraag 1) en hun belangrijkste gedachten hebben opgeschreven (het ‘verhaal’) ter onderbouwing van hun gegeven score (vraag 2), worden de oorzakencategorieën op een rij gezet. Uit welke tweede categorie de respondent kan kiezen, hangt af van de gekozen categorie.

Bij een onderzoek onder de onderhoudsafdeling van een autobedrijf kunnen de eerste grondoorzaken bijvoorbeeld zijn:

• Onderhoud
• Het maken van de afspraak
• Dienst
• Prijs en factuur
• Toegankelijkheid

Wanneer de respondent de categorie ‘Onderhoud’ kiest, kunnen de tweede grondoorzaken zijn:

• Kwaliteit van onderhoud
• Beschikbaarheid van onderdelen
• Netheid van de auto na aflevering
• Snelheid van de service
• Communicatie over onderhoud

Analyse van de Root Cause

Stel dat de meeste tegenstanders (respondenten die de NPS-vraag met een 0 tot 5 beoordeelden) ‘Onderhoud’ als eerste selecteren, en ‘Communicatie over onderhoud’ als tweede Hoofdoorzaak. Dit betekent dat de communicatie over het onderhoud de belangrijkste drijfveer is voor klanten om de garage niet aan te bevelen bij vrienden en familie.

Nog een voorbeeld: de meeste promotors (respondenten die de NPS-vraag met een 9 of 10 beoordeelden) van winkel Y selecteren ‘Onderhoud’ als eerste, en ‘snelheid van service’ als tweede oorzaak. Dat betekent dat de belangrijkste drijfveer voor loyale klanten het assortiment in deze winkel is.

Door de oorzaakcategorieën te combineren met het ‘verhaal’ van vraag 2, weet je precies wat je kunt doen om de klantloyaliteit te vergroten.

Tot 64 categorieën

Met CYS-software kunt u maximaal acht categorieën definiëren voor de eerste hoofdoorzaak, en maximaal acht categorieën voor de tweede hoofdoorzaak. Hierdoor kunnen tot 64 categorieën worden beoordeeld, inclusief de behoeften per categorie en zelfs per medewerker. De prioriteitenmatrix genereert automatisch prioriteiten om de klanttevredenheid te verbeteren, voor alle organisatieniveaus. En de open antwoorden helpen medewerkers de emotie van de klant te begrijpen.

Zo kan iedere medewerker iedere dag inzicht krijgen in de individuele klanttevredenheid, loyaliteit of servicegerichtheid en deze zo opvolgen om de KPI’s te verbeteren.

Een dagelijks voorbeeld van een Root Cause analyse

Een keukenfabrikant en -retailer in Nederland vraagt ​​op verschillende momenten in hun reis om feedback van klanten. Bij het maken van een analyse op basis van de grondoorzaak waren er twee duidelijke dissatisfiers: een niet-transparant prijsbeleid en het onderhandelen over prijzen. Daarom besloot de fabrikant een ander prijsmodel met een vaste prijs te implementeren. Direct steeg de NPS en na verloop van tijd ook de omzet per winkel.

Samenvatting

Lange enquêtes ontmoedigen uw respondenten en hebben vaak een laag responspercentage. Dankzij de unieke root cause analyse van CYS hoeft u bij het doen van onderzoek slechts drie vragen te stellen om tot de kern van de behoefte van uw klant, medewerkers of welke andere doelgroep dan ook te komen. In deze blogpost leggen we uit hoe de root cause analyse je helpt om in kaart te brengen wat je precies moet doen om de klant- of medewerkerstevredenheid te verhogen.