Categories: Customer Experience Management, Klanttevredenheid, Marketing, Net Promoter ScorePublished On: september 23rd, 2016
Waarom is de NPS belangrijk

De Net Promoter Score (NPS) meet de aanbevelingsintentie van klanten en houdt verband met de omzetgroei. De Net Promoter Score is in 2003 ontwikkeld door managementconsultant Fred Reichheld van Bain & Company in samenwerking met het bedrijf Satmetrix. Het doel: een eenduidige en eenvoudig te interpreteren klantloyaliteitsscore bepalen die door de tijd of tussen verschillende sectoren kan worden vergeleken.

Onderzoeksmethode NPS

Aan deelnemers van een onderzoek wordt de volgende vraag gesteld: “In welke mate zou u het bedrijf, merk of product ‘X’ aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s?” De ondervraagden geven hierop een antwoord op een 11-puntsschaal, oplopend van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Op basis van het cijfer dat wordt gegeven is de respondent:

  • een ‘promoter’ – 9 of 10 punten\
  • een ‘passive’ – 7 of 8 punten of
  • een ‘detractor’ – 0 tot en met 6 punten.

NPS-score berekenen

De NPS bevindt zich tussen de -100 en +100. Scoort je bedrijf, merk of product hoger dan een NPS van 20, dan heb je redelijk loyale klanten. Scoor je lager dan een NPS van 0 (bijvoorbeeld -10), dan heb je beduidend minder loyale klanten. Het beste is uiteraard wanneer iedere ondervraagde een promoter is. De score is dan +100. De NPS is dus een heel belangrijke indicator voor de klantentrouw van je bedrijf.

Conslusie

In deze blog heb je kunnen lezen wat NPS is. Dit is echter alleen maar een methode. Het wordt pas interessant als je weet wat je allemaal kunt doen met NPS in de dagelijkse praktijk. Download onze whitepaper om te lezen hoe je NPS kunt toepassen.

whitepaper-net-promoter-score

Whitepaper

Net Promoter Score (NPS)

In deze whitepaper lees je alles over NPS, hoe NPS in elkaar steekt en hoe je het zelf kunt toepassen met ons Net Promoter Score (NPS) onderzoek.

Make every experience count

Ontdek wat CYS voor jou kan betekenen

VRAAG DEMO AAN
Neem contact op

Vergelijkbaar nieuws

BEKIJK ALLES
  • De strijd om de beste kandidaten is groter dan ooit. En als je die ene goede medewerker hebt gevonden, hoe zorg je er dan voor dat deze blijft? In deze blog lees je alles over het meten en verbeteren van medewerkerstevredenheid. En wat het verschil is tussen tevredenheid en betrokkenheid.

    Lees verder
  • Het meten van klanttevredenheid geeft je inzicht in hoeverre je voldoet aan de verwachtingen van je klanten. Dat is van groot belang voor organisaties die klantgericht willen werken.

    Lees verder
  • De voice of customer is belangrijker dan ooit. Klantfeedback geeft inzicht in de mate waarin je aan de verwachtingen van je klanten voldoet.

    Lees verder