klantfeedback succesvol inzetten

Boek succes met NPS deel 1 van 7

Dit is deel 1 van de 7-delige blogserie over NPS. In dit deel lees je hoe een NPS-vragenlijst opstelt. Onze specialist Mark Schepers geeft concrete adviezen die je direct verder helpen. Mark heeft jarenlange ervaring met het meten van klantloyaliteit, onder andere bij DELA en Carglass.

Bepaal welke informatie je op wilt halen

‘Denk bij het opstellen van de vragenlijst eerst na over de hamvraag’, zegt Mark. ‘Waarom wil je eigenlijk weten van klanten of ze je aanbevelen? Dat bepaalt namelijk voor wie je de vragenlijst maakt en welke informatie je eruit wilt halen. Wil je bijvoorbeeld weten of men tevreden is over je product of wil je inzicht in het proces dat aan de aankoop voorafging? Dat maakt een groot verschil. Als je wilt weten in welke vestigingen de loyaliteit het hoogste is, zorg dan dat je de scores tussen vestigingen kunnen vergelijken. Met CYS kun je de gewenste data eenvoudig koppelen.

Betrek iedereen die aan de slag gaat met de resultaten

‘Het is cruciaal om te bepalen wie er nodig zijn om de sprong te maken van vragenlijst naar daadwerkelijke verbeterslag. Meer hierover vind je in het e-book ‘Een succesvol CX programma. Van meten naar verbeteren!’ Bepaal ook wie er rapporten moeten ontvangen en maak duidelijk wat je verwacht dat mensen ermee doen. Vat voor je begint samen van wie je welke actie verwacht en deel die lijst met alle belanghebbenden.’

Over vraag 1: Zo formuleer je de aanbevelingsvraag

‘De Net Promotor Score is gebaseerd op een standaard format. Je begint altijd met de aanbevelingsvraag. De NPS-aanbevelingsvraag is standaard: Zou je ons product of dienst aanbevelen aan je familie, vrienden of collega’s? Vergeet niet om deze vraag aan te passen aan jouw situatie,’ zegt Mark. ‘Als je een bezorgdienst hebt, kun je beter niet vragen of iemand je ‘product’ aanbeveelt. Dan vraag je: Zou je onze bezorgdienst aanbevelen? En als het een puur zakelijke dienst is vraag je niet of ze het aan vrienden of familie zouden aanbevelen, maar: Zou je onze dienst aan andere bedrijven aanraden? Onze software maakt het je makkelijk dit soort aanpassingen te doen. Zodat het maximaal bij jouw bedrijf past.’

Listen closely

Over vraag 2: Onderzoek waar die prachtige score vandaan komt

‘Stel, de antwoorden op vraag 1 leveren hoge scores op. Wat een enthousiaste klanten. Geweldig! Maar weet je ook waarom ze enthousiast zijn? Misschien is de reden een heel andere dan je had verwacht. Daarom is vraag 2 een open vraag, waarin je de klant verzoekt om aan te geven waarom ze een 9 of een 10 hebben gegeven. Dit doe je natuurlijk ook bij al die klanten die een lagere score gaven. Uit deze klantervaringen komt uiteindelijk die waardevolle informatie, waar jij en je collega’s echt wat mee kunnen.’

Listen closely

Over vraag 3: Ontdek wat verstopt zit met de Root Cause Analyse

‘Het kan overweldigend zijn hoeveel informatie er via de vragenlijsten jouw kant opkomt! Maar vrees niet. Vraag 3 is gebaseerd op de Root Cause methodiek. Samengevat komt het erop neer dat we de antwoordmogelijkheden uit vraag 2 slim kunnen categoriseren. De categorieën maken het mogelijk om tot de kern van klantervaring te komen. Je haalt niet alleen waardevolle, ‘verstopte’ klantinformatie naar boven, maar ziet ook in een oogopslag welk deel van je klantproces lekker loopt en waar verbetering nodig is.’

Listen closely

Gebruik termen die klant en organisatie allebei begrijpen

Mark Schepers: ‘Bij het opstellen van de vragenlijst heb je te maken met twee doelgroepen, namelijk degene die de antwoorden geeft en degene die de data ontvangt. De laatste is procestermen gewend die de klant niets zeggen. Het is belangrijk om je te realiseren dat je een brug moet slaan tussen ‘hoe de klant denkt’ en de ‘interne verwerking.’ Welke termen worden volop in de organisatie gebruikt die om een vertaalslag vragen?

Personaliseer je vragenlijst tekstueel en visueel

‘De basis van een goede NPS-vragenlijst staat nu. Feitelijk is je onderzoeksprogramma nu klaar om te gebruiken. Maar zonder extra features zouden we CYS niet zijn! Je kunt je vragenlijst eenvoudig personaliseren naar de identiteit van jouw bedrijf. Niet alleen kun je de teksten en tone of voice op maat maken, maar je kunt ook logo’s, lettertypes en bedrijfskleuren toevoegen. Zo communiceer je met je klant zoals die dat gewend is.’

Direct aan de slag

CYS heeft een standaard NPS-vragenlijst voor je klaar staan. Op basis van de in deze blog genoemde adviezen maak je hem volledig toepasbaar op specifieke doelstellingen binnen je eigen organisatie. Volgende week gaan we in op de volgende stap: Hoe maak je de uitnodiging naar je klant om de vragenlijst in te vullen? Want je wilt natuurlijk een zo hoog mogelijke respons.

Make every experience count

Discover what CYS can do for you

REQUEST DEMO
Contact us

Vergelijkbaar nieuws

BEKIJK ALLES
  • De strijd om de beste kandidaten is groter dan ooit. En als je die ene goede medewerker hebt gevonden, hoe zorg je er dan voor dat deze blijft? In deze blog lees je alles over het meten en verbeteren van medewerkerstevredenheid. En wat het verschil is tussen tevredenheid en betrokkenheid.

    Lees Verder
  • Het meten van klanttevredenheid geeft je inzicht in hoeverre je voldoet aan de verwachtingen van je klanten. Dat is van groot belang voor organisaties die klantgericht willen werken.

    Lees Verder
  • De voice of customer is belangrijker dan ooit. Klantfeedback geeft inzicht in de mate waarin je aan de verwachtingen van je klanten voldoet.

    Lees Verder