Blog

Emoties; sommige organisaties zijn er bang voor. Of denken dat emoties en professionaliteit niet samengaan. Of dat emoties je zwak maken. In de wereld van klantfeedback en klantbeleving is het juist een hele goede zaak om emoties te gebruiken en je emoties aan de klant te laten zien.

Als een organisatie tot in de genen klantgericht wil worden, heeft het naast de focus op klantbeleving zeker ook focus op de medewerkersbetrokkenheid nodig.

Oorzaak nummer EEN waarom klanten enthousiast over u zijn, of juist het tegenovergestelde, is het gedrag van uw medewerkers. Zij creëren de klantervaring.

Het verzamelen van klantfeedback is een belangrijke stap in de klantreis! U hoeft geen expert te zijn om te begrijpen dat een goede vragenlijst essentieel is voor elk klantonderzoek.

Naast NPS en CES kunt u overwegen om CSAT te gebruiken als een belangrijke prestatie-indicator van uw klantervaringsbeheer. Wat is CSAT precies en wat kun je ermee?

De meeste organisaties hebben bedrijfsdoelen geïdentificeerd, zoals het verbeteren van de klantervaring. Je kunt allerlei metingen doen om grip te krijgen op de prestatiedoelen van die bedrijven per afdeling.

Om te beslissen welke Customer Experience KPI gebruikt moet worden voor het meten van prestaties en het stellen van doelen, is het handig om een ​​methode te gebruiken die een duidelijk en transparant scoresysteem biedt.

In deze blog geven we je negen korte en praktische tips over het effectief inzetten van klantfeedback.

De kans voor een onderscheidend bedrijf ligt in het bieden van optimale service en klantbeleving. Inzicht in klantfeedback is noodzakelijk en KPI’s als NPS, CES en CSAT maken dat mogelijk.

Laat de Voice of the Customer leidend zijn voor uw organisatie! Door gebruik te maken van metrics als NPS, CES en CSAT kun je VOC tastbaarder maken.

Jarenlang stonden prijs, product en kwaliteit voorop. Organisaties dachten niet eens na over de behoeften van hun klanten. Tegenwoordig is de stem van de klant belangrijker dan ooit.

We krijgen vaak de vraag wat een goede NPS is of wat de NPS is van bedrijven in vergelijkbare branches. Een manier om daar achter te komen is door middel van NPS-benchmarking.

Veel organisaties zijn klantgericht, luisteren naar feedback en vervolgens worden er verbeteringen doorgevoerd. Alles is erop gericht om enthousiaste en loyale klanten te creëren. Hoe creëer je klantbevlogenheid specifiek voor je medewerkers en hoe stimuleer je collega's om elke dag weer optimaal te presteren voor de klant? En om daar direct en dagelijks op te kunnen acteren?

Net Promotor Score (NPS) is een geweldig hulpmiddel om klantloyaliteit te meten. Een tool die echter alleen effectief en nuttig is als deze op de juiste manier wordt gebruikt.

Loyaliteit of tevredenheid. Deze termen worden vaak door elkaar gehaald. Ben je loyaal als je tevreden bent of is het andersom? In deze blogpost geven we uitleg.

Het heeft weinig zin om de ervaring van een klant met een negatief aspect zoals een klacht te meten door te vragen in welke mate zij het bedrijf zouden aanbevelen bij anderen. In dat soort gevallen kan de Customer Effort Score uitkomst bieden.

Er is één element dat kan maken of breken hoe uw klanten over uw merk of organisatie denken. Dat is de manier waarop klanten zich voelen hoe ze worden behandeld in de interactie met uw medewerkers.

Online enquêtes helpen u om onderzoek te doen en feedback te verzamelen. Wat zijn verschillende soorten enquêtes, hoe maak je een korte en effectieve enquête en waar moet je op letten bij het zoeken naar een online enquêtetool? In deze blog beantwoorden we deze en andere vragen.

Dankzij de root cause analyse weet u niet alleen wat uw klanten (of medewerkers) nodig hebben, maar ook waarom zij die wensen hebben en welke vervolgacties er kunnen worden ondernomen.

Online beoordelingen zijn veel belangrijker dan ooit tevoren geworden, vooral voor uw online reputatie.

De NPS-score is een veelgebruikte term in marketingland. Maar wat wil die Net Promoter Score (NPS) nou precies zeggen? De NPS is een indicator voor aanbevelingsgedrag van je klanten. Het laat dus zien hoe loyaal je klanten zijn.

Klantloyaliteit is binnen Customer Experience vaak een grote doelstelling. Loyaal gedrag kun je analyseren, vanuit bijvoorbeeld je verkoopcijfers of je CRM-systeem. Hoe kom je nu achter de ervaring van de klant met je organisatie en hoe is deze ervaring van invloed op de intrinsieke overtuiging (vanuit het hart) en het loyale gedrag van de klant?

Klantloyaliteit is binnen Customer Experience vaak een grote doelstelling. Loyaal gedrag kun je analyseren, vanuit bijvoorbeeld je verkoopcijfers of je CRM-systeem. Hoe kom je nu achter de ervaring van de klant met je organisatie en hoe is deze ervaring van invloed op de intrinsieke overtuiging (vanuit het hart) en het loyale gedrag van de klant?

Nu je meer weet over het gebruik van NPS (Net Promoter Score) bij het meten van de Voice of the Customer, gaan we dieper in op twee andere veelgebruikte CX KPI’s. Dit zijn CES (Customer Effort Score) en CSAT (Customer Satisfaction Score). Welke KPI meet wat en wat levert het op? Dat behandelen we in deze blog!

Vijf tips om ontevredenheid van de klant om te zetten naar een positieve ervaring met daarbij de klacht als kracht. Hoe kun je negatieve klantfeedback verbeteren en klantbeleving een positieve impuls geven? Ga klachten niet uit de weg, maar probeer deze zo snel en effectief mogelijk op te lossen.

Waarom je online reputatie zo belangrijk is en hoe je daar grip op krijgt, lees je in deze zesde blog in de reeks van zeven blogs over Lever de beste service.

In de vorige blogs gingen we dieper in op Superpromoters en wat Superpromoters opleveren. Maar wat levert het op als je focust op het optimaliseren van de service van je organisatie in het algemeen en op die manier de klantbeleving verbetert?

Het klinkt heel logisch, meer superpromoters leiden tot meer groei. Maar is dat daadwerkelijk zo in de praktijk? In deze blog lees je wat de echt enthousiaste klanten je als bedrijf opleveren.

Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast is? Hoe meet je het resultaat en bepaal je klantgerichte doelen, uitdagingen en targets? Op welke manier maak je klantenthousiasme concreet voor je medewerkers? En hoe stimuleer je collega’s om iedere dag het maximale te presteren voor de klant?

Positieve aandacht voor je klanten krijg je binnen je organisatie alleen voor elkaar als je medewerkers enthousiast zijn.

Je superpromoters herkennen en erkennen helpt bij het leveren van de beste service en het binnenhalen van nog meer enthousiaste klanten.

Wat zijn (super)promoters en hoe herken je die? En waarom zou je deze moeten ‘erkennen’? Dat lees je in de eerste blog van deze reeks van zeven.

De Voice of the Customer; je kan er als organisatie niet meer omheen. Enkel het verschil maken in prijs en product is niet meer voldoende. De klant staat centraal, en ook diens behoeften en wensen.

Het meten van klanttevredenheid geeft je inzicht in hoeverre je voldoet aan de verwachtingen van je klanten. Dat is van groot belang voor organisaties die klantgericht willen werken.

Gaan we formeel of informeel met elkaar om? Hoe begroeten we elkaar? Is het oké om je leidinggevende tegen te spreken? Wat zijn de werktijden? Allemaal zaken die betrekking hebben op de cultuur.

Veel customer support afdelingen maken gebruik van IT Service Management systemen om een consistente, transparante en efficiënte dienstverlening te kunnen bieden. Er zijn echter weinig klantenservice afdelingen die zich beseffen dat zij met hun dienstverlening een cruciale rol spelen in het onderscheidend vermogen van de organisatie.

Het is geen toeval dat bedrijven als Coolblue en Picnic harder groeien dan de markt. Met oog voor detail bouwden deze bedrijven de afgelopen jaren aan de totale beleving die zij hun klanten willen bieden, en verkregen daarmee een onderscheidende positie op de markt.

Betrokken medewerkers zorgen voor meer en betrokken klanten. Wanneer mensen plezier hebben in het werk zijn ze creatiever, effectiever en productiever. Dit levert meer klantloyaliteit en een duurzame groei op. Bovendien is in de huidige arbeidsmarkt zeer ruime keuze uit verschillende werkgevers en functies. Werknemers zullen kiezen voor de werkgever waar zij verwachten het gelukkigst te zijn of worden.

Daarom is het belangrijk om ervoor te zorgen dat de medewerkers van jouw organisatie gelukkig zijn en blijven. Of medewerkers gelukkig zijn in of met hun werk is afhankelijk van meerdere factoren. In dit blog behandelen we de 6 factoren die de basis vormen van het werkgeluk model.

Werkgeluk is cruciaal voor duurzame groei en rendement. Meer plezier in het werk maakt ons creatiever, effectiever en productiever. In een serie blogs staan we uitgebreider stil bij dit thema. Waarom is werkgeluk belangrijk? Hoe meet je het werkgeluk? In dit blog beginnen we met een korte definitie van werkgeluk en lichten we de rol van werkgeluk en het belang van werkgeluk meten toe.

Door de snel veranderende markt is Customer Experience Management niet meer voldoende om met kop en schouders boven concurrenten uit te steken. Een hernieuwde aanpak is noodzakelijk: met Experience Management werk je op basis van 3 pijlers integraal aan een klantgerichte, positieve organisatie en bevorder je (omzet)groei!

De strijd om de beste kandidaten is groter dan ooit. En als je die ene goede medewerker hebt gevonden, hoe zorg je er dan voor dat deze blijft? In deze blog lees je alles over het meten en verbeteren van medewerkerstevredenheid. En wat het verschil is tussen tevredenheid en betrokkenheid.

De voice of customer is belangrijker dan ooit. Klantfeedback geeft inzicht in de mate waarin je aan de verwachtingen van je klanten voldoet.

Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast, tevreden of loyaal is? Er bestaan verschillende methodes om dit te meten. Customer Satisfaction Score (CSAT) is een populaire KPI om de klanttevredenheid te meten. In deze blog lees je wat de KPI precies inhoudt, hoe je deze methode berekent en gebruikt in de praktijk.