Klantloyaliteit is binnen Customer Experience vaak een grote doelstelling. Loyaal gedrag kun je analyseren, vanuit bijvoorbeeld je verkoopcijfers of je CRM-systeem. Hoe kom je nu achter de ervaring van de klant met je organisatie en hoe is deze ervaring van invloed op de intrinsieke overtuiging (vanuit het hart) en het loyale gedrag van de klant?
Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast is? Hoe meet je het resultaat en bepaal je klantgerichte doelen, uitdagingen en targets? Op welke manier maak je klantenthousiasme concreet voor je medewerkers? En hoe stimuleer je collega’s om iedere dag het maximale te presteren voor de klant?
Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast, tevreden of loyaal is? Er bestaan verschillende methodes om dit te meten. Customer Satisfaction Score (CSAT) is een populaire KPI om de klanttevredenheid te meten. In deze blog lees je wat de KPI precies inhoudt, hoe je deze methode berekent en gebruikt in de praktijk.
