Customer support speelt een cruciale rol in de realisatie van deze klantbeleving en daarmee ook in het onderscheidend vermogen.
Het is dan ook verrassend dat uit een Customer Service Benchmark Report*, dat in 2021 is uitgevoerd, blijkt dat 97% (!) van de 1.000 ondervraagde bedrijven niet bij hun klanten navraagt of zij tevreden zijn met de geboden oplossing?!
De 3% bedrijven die dit wel doet, heeft de potentie om met de verkregen resultaten de dienstverlening, en daarmee de klantbeleving, te verbeteren en zich hiermee te onderscheiden van de concurrentie. Feedback zet de klant immers centraal en verhoogt de betrokkenheid van medewerkers bij het werk dat zij doen. Feedback brengt de klant tot leven!
Scores alleen werken demotiverend
Het probleem dat veel bedrijven ervaren wanneer zij klantfeedback willen gebruiken om de dienstverlening naar een hoger peil te brengen, schuilt niet in het verzamelen van de feedback. Het probleem zit in het verwerken van de resultaten. De hoeveelheid binnenkomende resultaten is vaak overweldigend voor een drukke supportafdeling. Er is simpelweg te weinig tijd voor het complexe traject dat binnengekomen scores kan vertalen naar actiepunten.
Daarnaast zijn er weinig feedback tools die direct voldoende handvatten bieden om daadwerkelijk te verbeteren. Het volgen van (vaak tegenvallende) ‘duimpjes’ of platte rapportcijfers resulteert eerder in frustratie dan in een enthousiaste en gerichte focus op verbetering. Weten dat het beter moet zonder te weten hoe, is voor niemand motiverend!
Geen wonder dus, dat slechts een klein percentage van serviceafdelingen actief om feedback vraagt. Wat is er voor nodig om bovenstaande problemen te voorkomen?
Weten wat je goed doet is belangrijker dan weten wat er fout gaat
Het opvragen van klantfeedback is pas zinvol, wanneer je als afdeling in staat bent om de verkregen inzichten direct toe te passen. Naast een score, zie je het liefst ‘real-time’ inzichten en aanbevelingen die direct toepasbaar zijn.
Aanwijzingen die aangeven welke elementen je moet verbeteren en hoe, zijn uiteraard van belang. Nog meer impact haal je echter uit duidelijke aanwijzingen die aangeven welke elementen al succesvol zijn en waarom. Het enthousiasme waarmee een team aan de slag gaat om positieve resultaten elders te implementeren, is vele malen groter dan wanneer de focus vooral ligt bij wat er niet goed gaat.
Klant-gestuurd managen
Wanneer je de hierboven genoemde inzichten gebruikt voor de hele afdeling én inzichtelijk maakt op medewerker-niveau, wordt het mogelijk om, op basis van klantfeedback, tot persoonsgebonden verbeterplannen te komen. Wanneer medewerkers zich realiseren met welk gedrag zij complimenten krijgen van klanten, zullen zij dit gedrag vaker gaan vertonen. Hiermee trekken zij het serviceniveau naar een hoger peil.
Wil jij ook tot de top 3% van organisaties behoren die in staat is om met behulp van klantfeedback onderscheidende en superieure customer support te bieden? Kijk dan hoe CYS klantfeedback omzet in direct toepasbare actiepunten!
Start met het continue verbeteren op basis van klantfeedback
Laat je gegevens achter. We nemen zo snel mogelijk contact met je op om de mogelijkheden te bespreken.
Emoties; sommige organisaties zijn er bang voor. Of denken dat emoties en professionaliteit niet samengaan. Of dat emoties je zwak maken. In de wereld van klantfeedback en klantbeleving is het juist een hele goede zaak om emoties te gebruiken en je emoties aan de klant te laten zien.
Als een organisatie tot in de genen klantgericht wil worden, heeft het naast de focus op klantbeleving zeker ook focus op de medewerkersbetrokkenheid nodig.
Oorzaak nummer EEN waarom klanten enthousiast over u zijn, of juist het tegenovergestelde, is het gedrag van uw medewerkers. Zij creëren de klantervaring.
