Wanneer we denken aan een klantgerichte organisatie, dan denk je aan hoe je op verschillende manieren je klanten tevreden kunt houden door beter te begrijpen waar hun wensen en behoeften liggen. Maar sommige organisaties vergeten de betrokkenheid van de medewerkers hierin mee te nemen, terwijl zij juist degene zijn die je klanten bedienen. We creëren verschillende systemen en processen om het beste te bieden aan de klant, maar werken we ook aan een juiste beleving voor de medewerker?
Voice of Customer en Voice of Employee
We begrijpen de rol van de Voice of Customer in customer experience management. Maar een ander feit dat nog niet veel organisaties snappen is dat wanneer klantfeedback gecombineerd wordt met de Voice of Employee, je echt aan het bouwen bent aan een klantgerichte organisatie. Als organisaties de waarde zouden erkennen van betrokkenheid op alle fronten, dan kan dit de algehele bedrijfsprestaties verbeteren. Tijd voor een strategische aanpak met zowel drivers voor de klant als de werknemer. Koppel deze aanpak vervolgens aan bedrijfsdoelstellingen zoals verhoging van omzet, verkopen en groei
De combinatie van klantbeleving en medewerkersbetrokkenheid
Momenteel staat klantervaring aan de ene kant en medewerkersbetrokkenheid aan de andere kant: de twee onderwerpen die als essentieel voor het bedrijf worden gezien. De combinatie van de betrokkenheid van medewerker om klantgerichtheid te verbeteren, is om verschillende redenen noodzakelijk. Laten we eens kijken naar enkele van de aanwijzingen die experts en onderzoekers over dit onderwerp hebben gevonden:
- Uit onderzoek blijkt er een verband te bestaan tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid, en vervolgens tussen klanttevredenheid en financiële status van het bedrijf. Een tevreden medewerker die zich betrokken voelt bij de organisatie doet er alles aan om de klanten van zijn organisatie tevreden te stellen. En een tevreden klant zal altijd zorgen voor de financiële verbetering van het bedrijf. Daarom is medewerkerstevredenheid belangrijk voor de groei van het bedrijf.
- Om medewerkerstevredenheid te kunnen bepalen, is het met name belangrijk om te kijken naar de communicatie binnen de organisatie; hoe wordt er intern met elkaar gecommuniceerd? Zijn je medewerkers overal van op de hoogte? Zijn de visie, strategie en waarden van je organisatie duidelijk voor je medewerkers?
- Wanneer werknemers concurreren om voor een optimale klantbeleving te zorgen, kan dergelijke concurrentie zowel voor klanten als voor de organisatie voordelig zijn. Iedere werknemer wil immers de beste beleving bieden.
- De cultuur van de organisatie is een ander cruciaal aspect van werknemersbetrokkenheid. Er wordt in vele organisaties verwacht dat medewerkers niet alleen samenwerken, maar ook leiding nemen en hun mening delen.
- Het treft niet alleen medewerkers op de customer service afdeling of medewerkers die direct in contact staan met de klant. Ook HR kan bijdragen aan een ultieme klantervaring.
Iets dat je niet kunt meten, kan niet worden verbeterd
Laat klantervaring als een doel voor je werknemers werken en zorg voor een maatstaf. Alleen op deze manier kun je de medewerkers laten werken aan het verbeteren van doelen. Zorg dus voor de juiste tools om dit te kunnen meten. Iets dat je niet kunt meten, kan niet worden verbeterd. Door klantervaring een belangrijk onderdeel van het bedrijf te maken inclusief een meetinstrument, kan een medewerker de inspanningen automatisch volgen en verbeteren. Plaats de klant in het centrum door te begrijpen waar ze naar op zoek zijn, hoe ze het willen, wanneer ze dat willen enzovoort. Deze zoektocht naar de klant voer je als organisatie samen uit met je werknemers. Laat medewerkers het heft in eigen hand nemen en laat ze meedenken aan beslissingen om klantervaringen te verbeteren.
Meet niet alleen de ervaring van de klant. Het verstandig om ook de ervaring van de medewerker te meten zodat ook de medewerker bediend wordt in werk gerelateerde behoeften en, net als de klant, tevreden de deur uit gaat. Een tevreden medewerker is enthousiast en zal zich betrokken voelen tot de organisatie, dus veelal ook productiever zijn en er iedere dag voor willen gaan om de organisatie te laten groeien op bijvoorbeeld het gebied van klantgerichtheid.
Op deze manier zijn medewerkersbetrokkenheid en klantbeleving nauw verbonden aan elkaar. Het één zorgt voor het ander; een betrokken medewerker zorgt voor een betere klantbeleving.
Hoe meet je resultaat en bepaal je de juiste doelen en targets?
Hoe maak je klantenthousiasme concreet voor je medewerkers en hoe stimuleer je collega’s om iedere dag het maximale te presteren voor de klant? Download ons eBook ‘De Kracht van Experience Management’.
ebook
De Kracht van Experience Management
Door diverse belangrijke ontwikkelingen in de markt volstaat ‘Customer Experience Management (CEM)’ niet meer om er boven uit te steken als merk en organisatie. ‘Experience Management’ daarentegen bekijkt klantgerichtheid en wat dit oplevert vanuit 3 pijlers: luister niet alleen naar de klant, maar ook naar de medewerkers en het bedrijf als geheel.
Emoties; sommige organisaties zijn er bang voor. Of denken dat emoties en professionaliteit niet samengaan. Of dat emoties je zwak maken. In de wereld van klantfeedback en klantbeleving is het juist een hele goede zaak om emoties te gebruiken en je emoties aan de klant te laten zien.
Oorzaak nummer EEN waarom klanten enthousiast over u zijn, of juist het tegenovergestelde, is het gedrag van uw medewerkers. Zij creëren de klantervaring.
Het verzamelen van klantfeedback is een belangrijke stap in de klantreis! U hoeft geen expert te zijn om te begrijpen dat een goede vragenlijst essentieel is voor elk klantonderzoek.
