Als je Customer Experience KPI’s, zoals Net Promoter Score (NPS), gaat gebruiken om doelen en targets te stellen in je organisatie, dan is dit een conversie voor de hele organisatie. Bepalen welke Customer Experience KPI voor uw organisatie moet worden gebruikt, is stap één. De tweede stap is het bepalen van de targets voor deze of deze CX KPI(‘s). Wanneer dit duidelijk is gedefinieerd, kun je doorgaan naar stap drie: een bonus koppelen aan de gestelde Customer Experience KPI targets.
Bij het koppelen van een bonus aan een Customer Experience KPI zoals NPS is het belangrijk om een duidelijke keuze te maken voor een organisatie-/afdelingsdoel of voor een individueel doel.
Organisatie-/afdelingsdoelstellingen
De kans op discussies over de invloed van de niet-beïnvloedbare factoren op het behalen van de doelstelling is klein. De collectiviteit van de doelstelling zorgt ervoor dat elke afdeling daaraan bijdraagt. De aspecten waarop de afdeling geen directe invloed heeft, worden ondervangen door bijdragen van andere afdelingen.
Individueel doel
Wanneer de bonus gekoppeld is aan het behalen van een individueel doel, is de kans groot dat er discussie ontstaat over de niet door de medewerker zelf beïnvloede factoren die van invloed kunnen zijn op het resultaat.
Bij het koppelen van een individuele CX KPI-doelstelling aan een bonus is het belangrijk om te zoeken naar een oplossing waarbij de prestatie van de individuele medewerker duidelijk gekoppeld wordt aan de beleving van de klant.
Praktijkvoorbeeld voor het koppelen van een KPI aan de bonus
Het volgende is een voorbeeld van het toepassen van een algemene NPS-vraag en het verder doorzoeken ervan met de Root Cause Analysis-methode.
Nadat de klant zijn eerste gedachten heeft opgeschreven als basis voor de (algemene) NPS-vraag, wordt de Root Cause 1-vraag gesteld met de daarbij behorende categorieën: raamvervanging; een afspraak maken; dienst; prijs en financiële verwerking; toegankelijkheid.
In dit voorbeeld kiest de klant voor categorie 1. Voorruit vervangen. Vervolgens wordt de Root Cause 2-vraag gesteld en worden zes antwoordmogelijkheden getoond in de vorm van categorieën: kwaliteit van de raamvervanging; rechter raam aanwezig; netheid van de auto bij aflevering; de snelheid van het werk; informatievoorziening; doorlooptijd.
De klant kiest één categorie. Per categorie van de Root Cause 2 vraag wordt bepaald of de service van de monteur hier direct door wordt beïnvloed. Op basis van de resultaten van de door de monteur beïnvloede factoren wordt de individuele KPI-score, in dit voorbeeld de Net Promoter Score, berekend zoals hieronder visueel wordt aangetoond:
Medewerkers die doelstellingen behalen, wilt u natuurlijk belonen. Dit kan door een bonusregeling te koppelen aan de CX KPI targets. Een extra motiverende stimulans om de gestelde doelen te behalen!
Eerlijke bonussen
Wat is eerlijk binnen uw organisatie? Krijgt elke medewerker die zijn persoonlijke doelen heeft bereikt een bonus? Of krijgen alle medewerkers van een afdeling die de doelstellingen behalen een bonus, ongeacht hun persoonlijk resultaat? Krijgt iedereen die het doel behaalt dezelfde bonus, of is de bonus hoger als iemand (ver) boven het gestelde doel uitkomt?
Het toepassen van een eerlijke bonusregeling als aanvulling op organisatie- of individuele doelstellingen en de wijze waarop dit wordt uitgevoerd, moet passen bij uw organisatie en werkwijze.
ebook
Meten en verhogen van medewerkersbetrokkenheid
De wereld van HR verandert snel. Als verantwoordelijke voor medewerkersbetrokkenheid loop je tegen veel uitdagingen aan. Zitten medewerkers goed in hun vel? Zijn ze gelukkig en gaan ze iedere dag vol energie aan de slag? Wat vinden ze van de cultuur van je organisatie?
Emoties; sommige organisaties zijn er bang voor. Of denken dat emoties en professionaliteit niet samengaan. Of dat emoties je zwak maken. In de wereld van klantfeedback en klantbeleving is het juist een hele goede zaak om emoties te gebruiken en je emoties aan de klant te laten zien.
Als een organisatie tot in de genen klantgericht wil worden, heeft het naast de focus op klantbeleving zeker ook focus op de medewerkersbetrokkenheid nodig.
Oorzaak nummer EEN waarom klanten enthousiast over u zijn, of juist het tegenovergestelde, is het gedrag van uw medewerkers. Zij creëren de klantervaring.
