Om dat te kunnen doen, is het belangrijk om NPS goed te begrijpen.
Promoters
In de Net Promoter Score (NPS) worden loyale klanten Promoters genoemd. Deze zijn essentieel voor uw bedrijf. Klinkt vanzelfsprekend, maar waarom is dit het geval? Niet alleen het geld dat je klant uitgeeft is belangrijk, zijn enthousiasme en de dingen die hij anderen over je vertelt zijn minstens zo belangrijk. Promoters blijven zaken met je doen, wat eigenlijk 5 keer goedkoper is dan het werven van nieuwe klanten. Promoters zijn meer betrokken, helpen je graag en geven je nuttige feedback over je bedrijf. 2% meer klantbehoud heeft hetzelfde effect als kostenverlaging met 10%.
Social Media
Een promotor vergroot het aantal mensen dat je bereikt, omdat hij anderen op een positieve manier over je vertelt. Sociale media spelen een sleutelrol. Om je een idee te geven: Twitter en LinkedIn krijgen meer dan 250 miljoen bezoekers per maand, voor Facebook loopt dit aantal op tot boven de 1 miljard. De impact en macht die een klant heeft, is steeds groter geworden, waardoor het belangrijker dan ooit is om ervoor te zorgen dat uw klanten inderdaad promotors zijn. Uit onderzoek van Gartner blijkt dat 91% van de marketingleiders gelooft dat ze over twee jaar voornamelijk zullen concurreren op basis van de klantervaring.
Customer Journey
We willen dus zoveel mogelijk promotors. Om dit te bereiken, moet u weten wanneer en waarom uw klant een promotor wordt. Dit begrijpen kan alleen als je denkt vanuit het perspectief van de klant. Ga terug naar de basis van een klantervaring, de klantreis. Door elke stap in de Customer Journey onder de loep te nemen, krijg je inzicht in wat een klant ervaart en op welk punt je zijn ervaring kunt verbeteren.
Factoren die de klantervaring beïnvloeden
In haar boek ‘How to use Net Promoter to drive business growth’ wijst Deborah Eastman op de volgende factoren die bedrijven vaak over het hoofd zien, maar die essentieel zijn voor de klantervaring:
- Multi-channel service: Klanten komen via verschillende kanalen in contact met uw bedrijf, soms zelfs tegelijkertijd. Zorg dat je communicatie op elkaar is afgestemd.
- Operationele statistieken: wat voor soort factoren meet u dagelijks? Welke doelstellingen stelt u aan uw medewerkers, en zijn deze realistisch en haalbaar? Verbeteren ze echt de klantervaring? Zorg ervoor dat operationele metrics logisch zijn voor uw medewerkers en moedig hen aan om de klant dagelijks centraal te stellen.
- IT-systemen: IT is een basisvereiste. Zowel voor klanten als voor medewerkers zijn falende IT-systemen frustrerend en vertragen ze de customer journey. Hierdoor is het onmogelijk om het maximale uit de klantervaring te halen.
- Organisatorische silo’s: werkt iedereen in uw bedrijf samen als één team, of is iedereen alleen bezig met zijn eigen kleine afdeling? Begrijpen uw verkopers met welke problemen de winkelmedewerkers te maken hebben? Begrijpen uw consultants de keuzes die de marketingafdeling maakt?
Elke klant kan een promotor zijn: het is aan jou om de transformatie te realiseren.
Bron onderzoeksgegevens: Satmetrix
ebook
De Kracht van Experience Management
Door diverse belangrijke ontwikkelingen in de markt volstaat ‘Customer Experience Management (CEM)’ niet meer om er boven uit te steken als merk en organisatie. ‘Experience Management’ daarentegen bekijkt klantgerichtheid en wat dit oplevert vanuit 3 pijlers: luister niet alleen naar de klant, maar ook naar de medewerkers en het bedrijf als geheel.
Emoties; sommige organisaties zijn er bang voor. Of denken dat emoties en professionaliteit niet samengaan. Of dat emoties je zwak maken. In de wereld van klantfeedback en klantbeleving is het juist een hele goede zaak om emoties te gebruiken en je emoties aan de klant te laten zien.
Als een organisatie tot in de genen klantgericht wil worden, heeft het naast de focus op klantbeleving zeker ook focus op de medewerkersbetrokkenheid nodig.
Oorzaak nummer EEN waarom klanten enthousiast over u zijn, of juist het tegenovergestelde, is het gedrag van uw medewerkers. Zij creëren de klantervaring.
