Denk niet: ‘Empathie en emoties? Dat hoort niet thuis in onze business’. Begrijp dat deze termen hand in hand gaan met klantloyaliteit. Leidinggevenden en CX professionals dienen hiervoor voorbeeldgedrag te tonen aan de medewerkers. Als iedereen binnen de organisatie weet hoe ze emoties in kunnen zetten in de interactie met de klant, zal dit juist resulteren in positieve acties. En klantfeedback gaat veel meer leven bij medewerkers. Het vergroot het plezier om met klantfeedback bezig te zijn en dit uit zich in een meer menselijke interactie tussen de medewerker en de klant. De klant voelt zich beter begrepen en gehoord. Oftewel een garantie voor een grotere klanttevredenheid!
Reageer op een menselijke manier
Luisteren naar je klanten gaat niet over hoe hoog je scores zijn. Het gaat juist om het oprecht luisteren naar hun verhaal. In ieder verhaal zit een gevoel, of het nu positief of negatief is. Om hier op een goede manier op te reageren, moet je als organisaties juist ook jouw gevoelens tonen. Ten voorbeeld, een klant is erg ontevreden over de service die hij heeft gekregen. Je wilt weten hoe dit komt en je bent op zoek naar het ‘waarom’ achter de ontevredenheid. Meng jezelf in het gesprek met de klant. Dat moment is erg waardevol want de klant merkt op dat jij als organisatie de ervaring vervelend vindt. De klant voelt zich gehoord en het leidt misschien niet direct tot een verandering in het gevoel van de eerder gekregen service, maar draagt zeker bij aan het algemene beeld van jouw organisatie. Omdat je op een menselijke manier hebt gereageerd!
Moedig je werknemers aan om emoties te tonen. Dit hoeft niet op een overdreven wijze te gebeuren, maar laat klanten weten dat je er voor ze bent en dat je oprecht geïnteresseerd bent in hun ervaring. Dit draagt zeker bij aan meer tevreden klanten en meer loyale klanten.
De toekomst: meer focus op het emotionele aspect
Verschillende CX specialisten geloven in het emotionele aspect. Ze denken zelfs dat het een groot deel gaat vormen in klantfeedback. Deze verandering is nu al voelbaar. Het gaat niet alleen maar over het verzamelen van zoveel mogelijk data, het gaat niet alleen over de score: de emoties en verhalen achter de scores zijn veel belangrijker. Deze verhalen verschaffen veel inzichten en input voor verbeteringen binnen organisaties.
De komende jaren wordt klantbediening meer gepersonaliseerd waarbij unieke ervaringen en bedieningsconcepten per klant gecreëerd worden. Door deze personalisatie binnen klantbeleving heeft iedere klant een unieke benadering nodig, met een unieke ervaring en een uniek product of service. Om dit te kunnen bewerkstelligen moet je de juiste emotie vinden dat precies past bij de wensen en behoeften van de klant zodat je diegene een perfecte ervaring kunt bieden.
ebook
De Kracht van Experience Management
Door diverse belangrijke ontwikkelingen in de markt volstaat ‘Customer Experience Management (CEM)’ niet meer om er boven uit te steken als merk en organisatie. ‘Experience Management’ daarentegen bekijkt klantgerichtheid en wat dit oplevert vanuit 3 pijlers: luister niet alleen naar de klant, maar ook naar de medewerkers en het bedrijf als geheel.
Als een organisatie tot in de genen klantgericht wil worden, heeft het naast de focus op klantbeleving zeker ook focus op de medewerkersbetrokkenheid nodig.
Oorzaak nummer EEN waarom klanten enthousiast over u zijn, of juist het tegenovergestelde, is het gedrag van uw medewerkers. Zij creëren de klantervaring.
Het verzamelen van klantfeedback is een belangrijke stap in de klantreis! U hoeft geen expert te zijn om te begrijpen dat een goede vragenlijst essentieel is voor elk klantonderzoek.
