Essentieel voor organisaties die klantgericht willen werken. In deze blog geven we je 9 korte en praktische tips voor een effectieve inzet van feedback om op basis hiervan de customer experience te verbeteren.
Tip 1: Bepaal de juiste KPI voor klantfeedback
Er zijn verschillende KPI’s voor klantfeedback. Welke je gebruikt, is afhankelijk van het vraagstuk. Het is belangrijk om voor ieder proces een passende score te gebruiken. Geschikte KPI’s zijn:
NPS (Net Promoter Score): aanbevelingsscore
De Net Promoter Score meet de loyaliteit van je afnemers, op basis van een simpele kernvraag. Het kijkt niet alleen het geleverde product, maar ook naar de band die een klant heeft met een bedrijf. Het kijkt daarmee terug en vooruit. Het antwoord wordt uitgedrukt in een getal, de NPS.
CES (Customer Effort Score): hoeveel moeite moet de klant doen
De Customer Effort Score laat zien hoeveel moeite de iemand heeft moeten doen om een vraag of probleem opgelost te krijgen. Denk aan het voltooien van een aankoop of om überhaupt geholpen te worden. Zeer geschikt om ervaringen op te halen over je dienstverlening.
CSAT (Customer Satisfaction Score): de tevredenheid
De Customer Satisfaction Score blinkt uit in zijn eenvoud, met zijn heldere en overzichtelijke scoresysteem. Het is een score in de vorm van een absoluut getal, op een 10 puntsschaal. Dit maakt het eenvoudig vergelijkingen te maken of ontwikkelingen te meten.
Met de software van CYS kun je op meerdere manieren feedback verzamelen. Zo is bijvoorbeeld het meten van NPS geschikt bij een aankoop en het meten van CES wanneer er contact is geweest met de customer service. Bedenk goed wanneer je welke KPI wilt inzetten.
Tip 2: Korte klantfeedback vragenlijst
Klanten houden van gemak. Houd het daarom ook bij het vragen van feedback simpel om moeite noch tijd te besparen. Een lange vragenlijst schrikt immers af. Bij CYS gebruiken we een 3-vragen onderzoeksmethode die gebaseerd is op de Root Cause Analyse methodiek. Met deze krachtige en korte vragenlijst kom je tot de kern middels een score en twee vervolgvragen. Dit geeft een direct een analyse van de klant!
Tip 3: Maak gebruik van bestaande klantdata
Als organisatie beschik je over ontzettend veel klantdata. Maak daar gebruik van. Analyseer je interne databestanden en verbind deze met de feedback die je ontvangt. Dan stel je geen overbodige vragen en komt de juiste informatie vrij die direct vertaald kan worden naar opvolgacties per afdeling of op individueel medewerkersniveau.
Tip 4: Klantfeedback als basis om te verbeteren
Zorg voor een helder en overzichtelijk prioriteiten overzicht per afdeling of vestiging, zodat je weet aan welke knoppen je moet draaien om op basis van feedback de klantbeleving te verbeteren.
CYS geeft snel en inzichtelijk weer wat er speelt bij je klanten maar ook welke categorie de meeste aandacht verdient. Per categorie zie je welke antwoorden er is gegeven. Op deze manier kun je direct verbeteracties doorvoeren.
Tip 5: Speel in op positieve en negatieve klantfeedback
Instrueer iedere medewerker om positieve en negatieve feedback op te volgen. Zet vervolgacties uit voor verschillende situaties en laat de medewerker dit individueel oppakken. Een juiste opvolging van de klantfeedback (closed feedback loop) is belangrijk voor een betere customer experience. Een-op-een opvolging van zowel detractors als promoters maakt echt het verschil.
Tip 6: Focus niet te veel op de score
Focus niet enkel op een hoge score! Als je niet weet waarom een klant een hoge of lage score geeft, heb je een zeer beperkte kennis en achtergrond. De open vraag en vervolgvragen geven namelijk het meeste prijs over de signalen waarom. Het implementeren van het klantfeedback systeem in je organisatie zorgt er vanzelf voor dat de score omhoog gaat, mits je de medewerkers goed instrueert en feedback laat leven in de organisatie.
Tip 7: Haal input uit je open antwoorden
Alleen gaan voor een hoge score is niet voldoende. De antwoorden uit de vervolgvragen na de score zijn vaak van grotere waarde. De klant vertelt over het verhaal achter de score en deze vorm van storytelling is perfect om in te zien waar de pijnpunten van een organisatie liggen. Ook de emotie van de klant is hierin zichtbaar waar je als organisatie samen met je medewerkers op in kunt spelen. Maak impact door open antwoorden!
Tip 8: Betrek medewerkers bij klantfeedback
Het betrekken van de individuele medewerker bij klantfeedback zorgt voor meer enthousiasme, een hoger energieniveau, een goede structuur en een grotere uitdaging bij je medewerkers. Maak feedback levend bij de medewerkers. Laat managers faciliteren maar zorg dat medewerkers zelf aan de slag gaan met de gegeven feedback!
Tip 9: Verzamelen klantfeedback continu
Continu klantfeedback verzamelen maakt het verschil. Door dagelijks op verschillende niveaus naar de mening van je klanten te vragen, krijg je duidelijke inzichten in hun wensen en behoeften. Door de verzamelde feedback direct door te kunnen zetten naar de individuele medewerker voor vervolgacties, ben je goed op weg om een klantgerichte organisatie te worden.
Ook klantfeedback verzamelen?
De implementatie van klantfeedback in de organisatie is niet eenvoudig, maar voor ieder bedrijf te realiseren. Klanten zijn immers het hart van je organisatie, dus luister naar de voice of customer!
Emoties; sommige organisaties zijn er bang voor. Of denken dat emoties en professionaliteit niet samengaan. Of dat emoties je zwak maken. In de wereld van klantfeedback en klantbeleving is het juist een hele goede zaak om emoties te gebruiken en je emoties aan de klant te laten zien.
Als een organisatie tot in de genen klantgericht wil worden, heeft het naast de focus op klantbeleving zeker ook focus op de medewerkersbetrokkenheid nodig.
Oorzaak nummer EEN waarom klanten enthousiast over u zijn, of juist het tegenovergestelde, is het gedrag van uw medewerkers. Zij creëren de klantervaring.
