Lever de beste service #1: (H)erken je superpromoters!

Wat zijn (super)promotoren en hoe zijn ze te herkennen? Waarom zou je dat überhaupt doen? De antwoorden vind je in dit eerste blogbericht in een serie van 7.

Dit is de eerste blog in een serie van 7 waarin we uitgebreid ingaan op hoe jij jouw klanten de beste service kunt bieden. Met praktijkvoorbeelden en tips helpen wij u om uw klant te enthousiasmeren en uw bedrijf zo klant- en servicegericht mogelijk te maken en te houden. Want met de beste service schiet je klanttevredenheid omhoog en ga je enthousiaste klanten, promotoren en zelfs ‘superpromoters’ genereren.

Wat zijn (super)promoters en hoe zijn ze te herkennen?

Vaak ligt de focus van bedrijven die NPS meten en hun dienstverlening willen verbeteren bij tegenstanders en het oplossen van klachten. Over de enthousiaste klanten en medewerkers, oftewel promotors en ‘superpromotors’, wordt nauwelijks nagedacht. Toch promoten ze het bedrijf zonder zelfs maar gevraagd te worden het aan te bevelen en geven zo de goede naam door aan anderen die zullen volgen en vervolgens omzetgroei zullen genereren. Als je als organisatie je (super)promotoren begrijpt en vasthoudt, kun je een groot concurrentievoordeel behalen.

Wat is het verschil tussen een promotor en een superpromotor?

De term ‘superpromotor’ is bedacht door Rijn Vogelaar die schreef het boek: ‘De Superpromotor – De kracht van enthousiasme‘. In zijn boek legt hij het verschil uit tussen een promotor en een superpromotor:

• Promotors zijn enthousiaste klanten die het bedrijf een hoge aanbeveling hebben gegeven via statistieken zoals de NPS, waarbij het bedrijf een 9 of 10 krijgt op de aanbevelingsvraag. Het is echter niet zo waarschijnlijk dat zij het bedrijf, merk of product daadwerkelijk aanbevelen binnen hun sociale netwerk. Ze zijn dus misschien wel enthousiast, maar hebben niet de macht om mensen daadwerkelijk te overtuigen.
• Superpromotoren hebben daarentegen wel de macht om anderen te overtuigen. Dit is te herkennen aan de volgende 3 kenmerken:
  • Ze zijn oprecht enthousiast over het bedrijf, merk of product.
  • Ze communiceren dit enthousiasme met anderen in hun sociale netwerk.
  • Ze hebben invloed binnen hun sociale netwerk en zorgen voor groei.

“Een superpromoter is een enthousiast persoon die zijn enthousiasme deelt of uitdaagt en vervolgens anderen beïnvloedt.”

Hoe kunt u uw superpromoters identificeren?

De NPS-aanbevelingsvraag is een goede bron om enthousiaste klanten te identificeren, maar de vraag of zij dit enthousiasme daadwerkelijk verspreiden kan beantwoord worden met behulp van de Social Sharing Metric (SSM). Met behulp van de Influence Metric (IFM) kun je achterhalen of de klant ook een bepaalde mate van invloed heeft binnen zijn sociale netwerk of bedrijf. Hoe deze metrieken werken, vindt u in het boek van Rijn Vogelaar.

Naast deze statistieken kun je ook online onderzoek doen door te zoeken naar klanten die je bedrijf actief en spontaan promoten via blogs, sociale media etc. Negeer ook je interne bronnen zoals klantenservice of interacties tussen medewerkers en enthousiaste klanten niet. Samen geven deze bronnen inzicht welke klanten echt enthousiast zijn en passen in het profiel van superpromoter. Dit hoeven niet alleen klanten te zijn, superpromoters kunnen ook werknemers, management of zelfs opinieleiders, social media influencers, vakbonden of journalisten zijn.

Omarm je superpromoters!

Nu je weet hoe je een superpromoter herkent, is het tijd om deze ook echt te erkennen of zelfs te omarmen. “Als bedrijf moet je bereid zijn om een groot deel van je controle op te geven en de superpromoter uiterst serieus te nemen”, aldus Rijn. “Dit vinden bedrijven vaak eng omdat de superpromoter ook onwenselijk gedrag kan vertonen.” Onderstaand voorbeeld van DTG (De Telefoongids) bewijst het tegendeel:

In het artikel ‘Give a shit. Daar maak je impact mee’ door journalist Janine Sterenborg op Marketingfacts staat een sprekend voorbeeld over het omarmen van de superpromoters. DTG (De Telefoongids) heeft de afgelopen jaren een complete cultuuromslag doorgemaakt van ‘klanten hebben ons nodig’ naar een bedrijf dat klanten compleet centraal stelt. Waar klanten voorheen zonder vragen te stellen jaarlijks adverteerden in de Telefoongids, stelden ze in 2013 plotseling vragen bij de toegevoegde waarde ervan. DTG ging op zoek naar hun genen en kwam uit op ‘de klant vindbaar maken.’ Zo zijn ze in de digitale wereld beland en richten ze zich nu op online vindbaarheid en het ontwikkelen van traffic genererende websites. DTG is van de ondergang gered door vooral te luisteren naar de zeer enthousiaste klanten en door alle initiatieven aan hen voor te leggen. Maar ook door het enthousiasme van medewerkers te stimuleren met de superpromotor academy (hierover in blog #3 meer).

De 20/80 regel

Rijn: “Uit onderzoek blijkt dat slechts 20% van de Nederlandse bevolking als persoonlijkheidstype geschikt is om superpromotor te zijn en dus 80% niet. Ook hier geldt de 20/80-regel. Richt je 80% van je tijd op de 20% enthousiaste klanten, dan bereik je meer dan 80% van je tijd besteden aan de 80% minder enthousiaste klanten.” Hoe je je meer kunt richten op deze superpromoters komt aan bod. in het volgende blogbericht.

Tien stappen naar een klantgerichte organisatie

Wilt u meer lezen over het leveren van de beste service aan uw klanten, download dan onze gratis whitepaper: Tien stappen naar een klantgerichte organisatie.