In de vorige artikelen in de reeks van 7 blogs over Lever de beste service heb je gelezen over de kracht van superpromoters, de focus op klantbeleving en hoe je je online reputatie kunt verbeteren met de beste service. De beste service leveren gaat niet alleen over het verbeteren van processen, maar ook over hoe je met klachten omgaat en hoe je klachten juist voor je kunt laten werken. In deze laatste blog volgen 5 tips over hoe je van een ontevreden klant een tevreden of zelfs enthousiaste klant maakt.
Uit een grootschalig onderzoek van Liveperson blijkt dat de grootste factor voor een goede klantbeleving het snel oplossen van klachten is (volgens 82% van de ondervraagden). En volgens het onderzoek van PWC kan een snelle en effectieve afhandeling van een probleem voor tevreden klanten zorgen. Als klanten ook nog eens zeer positief zijn over de klachtenafhandeling, dan vertelt 64% van de gevallen hierover aan anderen. Het is dus pure noodzaak dat je klachten serieus neemt en negatieve klantfeedback altijd opvolgt. Aan de andere kant staat voor alle klanten die wel een klacht indienen, nog eens vele klanten die hun mond houden maar wel ontevreden zijn en geen zaken met je willen doen. Probeer ook deze klanten op te sporen en op eigen initiatief te benaderen.
Hieronder 5 tips over hoe je klachten ombuigt naar een positieve ervaring en ontevreden klanten weer blij maakt:
1. Toon empathie
Luister aandachtig naar de klant en geef altijd aan dat je het vervelend vindt dat de klant niet blij is. Breng de situatie in kaart en vat de klacht samen voor je klant en vraag of dat klopt. Vertel de klant vervolgens dat je er alles aan doet om het probleem zo snel mogelijk op te lossen en geef aan wat je gaat doen. Zo voelt de klant zich gehoord en is ervan verzekerd dat er iets met zijn klacht gedaan wordt.
2. Betrek er specialisten van de organisatie bij
Sommige klachten kunnen aardig complex zijn en wordt het voor de klantenservice erg lastig om de klant snel te helpen. Haal er dan een product- of dienstenexpert bij die de klant inhoudelijk goed te woord kan staan en verder kan helpen. Dat geeft ook weer vertrouwen aan de klant.
3. Reageer snel op klachten
Een eerste reactie is de hoogste prioriteit. Faciliteer je medewerkers daarin zodat ze niet voor iedere klacht naar een manager moeten stappen. Los je klachten dus op binnen één contactmoment.
4. Gebruik dezelfde medewerker voor klachtopvolging
Soms lukt het niet om de klacht in 1 keer op te lossen. Zorg er dan voor dat de klant altijd opgevolgd wordt door dezelfde medewerker. De klant heeft zo het gevoel dat hij serieus genomen wordt en niet van het kastje naar de muur wordt gestuurd.
5. Zoek actief contact met de klager
Probeer niet alleen de klacht op te lossen, maar wees proactief en maak er een sport van om je klanten juist te verrassen met oplossingen die ze niet verwacht hadden. Scan negatieve reviews of uitingen op social media en benader deze klanten. Je zult verstelt staan hoe je deze klagers kunt ombuigen naar een tevreden of zelfs enthousiaste klant door alleen al interesse te tonen en naar hun verhaal te luisteren.
Als je bovenstaande tips opvolgt, is de kans groot dat klanten zich meer verbonden voelen met je merk of organisatie. Je hebt ze immers het gevoel gegeven dat je om ze geeft en hun mening waardeert. Geef zo je klantbeleving een positieve impuls!
whitepaper
In tien stappen naar een klantgerichte organisatie
In tien stappen gaan we dieper in op hoe je in de praktijk je organisatie zo kunt inrichten dat elke medewerker dag in dag uit vanuit de klant denkt en handelt.
Emoties; sommige organisaties zijn er bang voor. Of denken dat emoties en professionaliteit niet samengaan. Of dat emoties je zwak maken. In de wereld van klantfeedback en klantbeleving is het juist een hele goede zaak om emoties te gebruiken en je emoties aan de klant te laten zien.
Als een organisatie tot in de genen klantgericht wil worden, heeft het naast de focus op klantbeleving zeker ook focus op de medewerkersbetrokkenheid nodig.
Oorzaak nummer EEN waarom klanten enthousiast over u zijn, of juist het tegenovergestelde, is het gedrag van uw medewerkers. Zij creëren de klantervaring.
