Dit is de eerste blog in een reeks van 7 waarin we diepgaand ingaan op hoe je de beste service aan je klanten levert. Met vele praktijkvoorbeelden en tips helpen we je op weg om je klanten te enthousiasmeren en je organisatie zo klant- en servicegericht mogelijk te maken én te houden. Want met de beste service gaat je klanttevredenheid omhoog en creëer je enthousiaste klanten, promoters of zelfs ‘superpromoters’.
Wat zijn (super)promoters en hoe herken je die? En waarom zou je deze moeten ‘erkennen’? Dat lees je in de eerste blog van deze reeks.
Vaak ligt de focus bij veel organisaties die NPS meten en hun service willen verbeteren op detractors en het oplossen van klachten. Aan de enthousiaste klanten én medewerkers, dus aan promoters en de ‘superpromoters’ wordt relatief weinig aandacht besteed. En dat terwijl ze je bedrijf juist promoten door ongevraagd aanbevelingen te doen, door anderen worden gekopieerd en zorgen voor omzetgroei. Als je als organisatie je (super)promoters goed begrijpt en ze weet vast te houden, heb je een groot competitief voordeel.
Wat is het verschil tussen een promoter en een superpromoter?
De term ‘superpromoter’ is ooit in het leven geroepen door Rijn Vogelaar, die in zijn boek ‘De superpromoter – Over de kracht van enthousiasme’ het verschil aanduidt tussen een promoter en een superpromoter:
- Promoters zijn enthousiaste klanten die via een metric zoals de NPS aanbevelingsvraag een 9 of een 10 gegeven hebben, maar niet gauw geneigd zijn om je organisatie, merk of product ook daadwerkelijk aan te bevelen binnen hun sociale netwerk. Ze zijn dus wel enthousiast, maar hebben geen overredingskracht.
- Superpromoters hebben daarentegen die overtuigingskracht wel en herken je aan de volgende 3 kenmerken:
- Hij is oprecht enthousiast over een product, merk of bedrijf
- Hij draagt dit enthousiasme ook uit aan zijn sociale netwerk
- Hij heeft invloed op zijn sociale netwerk en zorgt voor nieuwe aanwas
‘Een superpromoter is een enthousiasteling die zijn enthousiasme deelt of uitdraagt en anderen hiermee beïnvloedt,’ aldus Vogelaar.
Hoe identificeer je jouw superpromoters?
De NPS aanbevelingsvraag leent zich uitstekend voor het identificeren van de zeer enthousiaste klanten, maar of ze je bedrijf daadwerkelijk aanbevelen aan anderen, meet je met de Social Sharing Metric (SSM). En je komt er met de Influence Metric (IFM) achter of deze klant ook echt invloed heeft op hun sociale netwerk of binnen hun bedrijf. Hoe deze metrics werken, lees je in het boek van Rijn Vogelaar.
Daarnaast kun je onlineonderzoek doen door te speuren naar klanten die je bedrijf actief en spontaan promoten via blogs en social media etc. En vergeet je interne data niet zoals bij klantenservice en ervaringen van medewerkers met enthousiaste klanten. Dat bij elkaar levert veel inzicht op in welke klanten oprecht enthousiast zijn en aan het profiel van ‘superpromoter’ voldoen. Dat kunnen niet alleen klanten zijn, maar ook je medewerkers, het management of soms ook opinieleiders of social media influencers, vakbonden of journalisten.
Omarm je superpromoters!
Nu je weet hoe je een superpromoter herkent, is het tijd om deze ook echt te erkennen of zelfs te omarmen. “Als bedrijf moet je bereid zijn om een groot deel van je controle op te geven en de superpromoter uiterst serieus te nemen”, aldus Rijn. “Dit vinden bedrijven vaak eng omdat de superpromoter ook onwenselijk gedrag kan vertonen.” Onderstaand voorbeeld van DTG (De Telefoongids) bewijst het tegendeel:
In het artikel ‘Give a shit. Daar maak je impact mee’ door journalist Janine Sterenborg op Marketingfacts staat een sprekend voorbeeld over het omarmen van de superpromoters. DTG (De Telefoongids) heeft de afgelopen jaren een complete cultuuromslag doorgemaakt van ‘klanten hebben ons nodig’ naar een bedrijf dat klanten compleet centraal stelt. Waar klanten voorheen zonder vragen te stellen jaarlijks adverteerden in de Telefoongids, stelden ze in 2013 plotseling vragen bij de toegevoegde waarde ervan. DTG ging op zoek naar hun genen en kwam uit op ‘de klant vindbaar maken.’ Zo zijn ze in de digitale wereld beland en richten ze zich nu op online vindbaarheid en het ontwikkelen van traffic genererende websites. DTG is van de ondergang gered door vooral te luisteren naar de zeer enthousiaste klanten en door alle initiatieven aan hen voor te leggen. Maar ook door het enthousiasme van medewerkers te stimuleren met de superpromotor academy (hierover in blog #3 meer).
De 20/80 regel
Rijn: “Uit onderzoek blijkt dat maar 20% van de Nederlanders als menstype geschikt is om superpromoter te zijn en 80% dus niet. Ook hiervoor geldt de 20/80 regel. Focus 80% van je tijd juist op die 20% enthousiaste klanten, daar haal je veel meer uit dan je voor 80% te richten op de 80% niet zo enthousiaste klanten.” Hoe je op deze superpromoters kunt sturen, lees je in de volgende blog.
In tien stappen naar een klantgerichte organisatie
Als je meer wilt lezen over het leveren van de beste service aan klanten, download dan onze gratis whitepaper: In tien stappen naar een klantgerichte organisatie.
whitepaper
In tien stappen naar een klantgerichte organisatie
In tien stappen gaan we dieper in op hoe je in de praktijk je organisatie zo kunt inrichten dat elke medewerker dag in dag uit vanuit de klant denkt en handelt.
Emoties; sommige organisaties zijn er bang voor. Of denken dat emoties en professionaliteit niet samengaan. Of dat emoties je zwak maken. In de wereld van klantfeedback en klantbeleving is het juist een hele goede zaak om emoties te gebruiken en je emoties aan de klant te laten zien.
Als een organisatie tot in de genen klantgericht wil worden, heeft het naast de focus op klantbeleving zeker ook focus op de medewerkersbetrokkenheid nodig.
Oorzaak nummer EEN waarom klanten enthousiast over u zijn, of juist het tegenovergestelde, is het gedrag van uw medewerkers. Zij creëren de klantervaring.
