Dat lees je in deze 5e blog in de reeks van 7 blogs over ‘Lever de beste service.’
Meer omzet door focus op de beste service
Door te focussen op het leveren van een service die de verwachtingen van je klanten overtreft, groeit het aantal klanten dat enthousiast is over je bedrijf. Zij zullen je bedrijf aanbevelen aan vrienden en familie, wat resulteert in meer nieuwe klanten. En klanten die enthousiast zijn, besteden bovendien meer dan klanten die minder enthousiast zijn. Meer omzet dus.
Laten we het eens omdraaien en bekijken wat het voor impact heeft als een klant niet de service ervaart als hij verwacht van je bedrijf. De klant wordt wantrouwig, zal negatief tegen anderen over je bedrijf praten en misschien zelfs een negatieve review online plaatsen, wat gevolgen heeft voor je reputatie (daarover meer in één van de volgende blogs). Het resultaat is: minder enthousiaste klanten, minder aanbevelingen, en uiteindelijk minder groei. En het is algemeen bekend dat het een stuk kostbaarder is om nieuwe klanten te werven dan bestaande te behouden, helemaal als je in slecht daglicht staat.
Een lager klantverloop door in gesprek te gaan met je klanten
Stel dat 80% van je klanten tevreden is en 20% niet. Van die 20% klaagt gemiddeld maar 4%, de overige 96% gaat zonder dat je weet waarom gewoon bij je weg als klant. Dit kost geld en het vervelende is dat je niet weet wat je moet doen om dit verloop te voorkomen, omdat je niet weet waarom deze klanten over stappen naar de concurrent. Door in gesprek te gaan met je klanten, aan ze te vragen of ze tevreden zijn en waarom (niet) en je service op basis daarvan te optimaliseren, kun je voorkomen dat klanten overstappen zonder dat je weet waarom. Dit heeft een positief effect op je churn en dus op je omzet.
Het onderstaande rekenvoorbeeld uit ‘Understanding Customers’ van Ruby Newell-Legner laat zien wat het op kan leveren aan omzet als je in gesprek gaat met je klanten.
De beste service leidt tot lagere (faal)kosten
En aan de andere kant levert een focus op de beste service ook een hoop besparingen op. Denk aan lagere (faal)kosten voor sales en customer service. Het aantal klachten en onduidelijkheden nemen immers af. En je hoeft minder te spenderen aan marketing om klanten aan te trekken of te behouden, wat leidt tot lager acquisitiekosten.
Tien voordelen van de beste #service
Het optimaliseren van de service van je organisatie brengt tijd en investeringen met zich mee. Maar wat levert het op? Download de ‘Tien voordelen van het optimaliseren van je #service’ en ontdek de voordelen van het verbeteren van de klantbeleving en het optimaliseren van de service van je organisatie.
Emoties; sommige organisaties zijn er bang voor. Of denken dat emoties en professionaliteit niet samengaan. Of dat emoties je zwak maken. In de wereld van klantfeedback en klantbeleving is het juist een hele goede zaak om emoties te gebruiken en je emoties aan de klant te laten zien.
Als een organisatie tot in de genen klantgericht wil worden, heeft het naast de focus op klantbeleving zeker ook focus op de medewerkersbetrokkenheid nodig.
Oorzaak nummer EEN waarom klanten enthousiast over u zijn, of juist het tegenovergestelde, is het gedrag van uw medewerkers. Zij creëren de klantervaring.
